توسعه مدل قضاوت برند خدماتی از دیدگاه مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)
منبع:
مطالعات مدیریت راهبردی سال ۱۴ زمستان ۱۴۰۲ شماره ۵۶
83 - 104
حوزه‌های تخصصی:
هدف پژوهش، بررسی و توسعه مدل قضاوت برند خدماتی به دلیل پرکاربرد بودن برند خدماتی در بانک کارآفرین است. روش پژوهش، روش آمیخته است. در بخش کیفی، مدل پیشنهادی تحقیق حاصل از مطالعه مبانی نظری و پیشینه تحقیق، در اختیار تیم خبرگان متخصصان بانکی و اساتید بازاریابی دانشگاهی قرار گرفت و با فن دلفی فازی ارزیابی شد. سپس پرسشنامه ابزار سنجش در بخش کمّی برای داده های مورد نیاز ده فرضیه تحقیق تهیه شد و پس از تایید پایایی و روایی آن، جهت سنجش مدل در بین نمونه ای به حجم 384 نفر از مشتریان بانک کارآفرین به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای توزیع و جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS است. یافته های تحقیق روابط بین فرضیه ها را تایید کرد و نشان داد اثر آوازه برند بر شواهد برند و اثر این دو بر رضایت مشتری و نگرش به برند از نظر مشتریان بانک کارآفرین تایید شده است. در مسیر مدل قضاوت برند خدماتی، نتایج نشان داد که رضایت مشتری بر نگرش به برند و نگرش بر کیفیت ادراک شده، کیفیت ادراک شده بر قضاوت نسبت به برند و سپس بر قصد خرید مشتری اثر می گذارد و در نهایت این مسیر، وفاداری مشتری ظاهر خواهد شد. این مدل، به مدیران و تصمیم گیرندگان بانکی یک برنامه مدون از جنبه های اثرگذار خدمات بانکی بر رضایت مشتریان و نگرش شان نسبت به برند بانک می دهد که در نهایت منجر به داشتن مشتریان وفادار می شود.