درخت حوزه‌های تخصصی

خرید های ناگهانی بخش قابل توجهی از فروش را تشکیل می دهند. بنابراین دارای اهمیت خاصی برای بازاریابان و فروشندگان جزء می باشند. هدف از این تحقیق بررسی اثر سه مورد از عواملی است که فرض می شود بر رفتار خرید ناگهانی مشتریان فروشگاه های زنجیره ای تأثیر دارند.این تحقیق از بعد هدف کاربردی، و از حیث روش گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.جامعه آماری تحقیق، مشتریان فروشگاه پروما می باشند که به علت در دسترس نبودن تعداد کل جامعه آماری به صورت نمونه گیری از جوامع نا محدود و از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است.تعداد افراد نمونه محاسبه شده با استفاده از فرمول کوکران ،267 نفر می باشد. برای گردآوری اطلاعات ابزار پرسشنامه به کار رفته است، که برای سنجش روایی آن، از روش روایی صوری و روایی سازه بهره گیری شده است.برای سنجش پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است، که آلفای کرونباخ محاسبه شده 94/0 و بیانگر پایایی بالای ابزار اندازه گیری می باشد. مدل فرآیند خرید ناگهانی استفاده شده در این تحقیق، محقق ساخته می باشد. بر این اساس سه فرضیه در نظر گرفته شده که توسط مدل یابی معادلات ساختاری مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده از تحلیل داده های گردآوری شده نشان داد که: محیط فروشگاه (نور، رنگ، موسیقی، رایحه) بر رفتار خرید ناگهانی مشتریان فروشگاه زنجیره ای تأثیر مثبت دارد. چیدمان و ظواهر فیزیکی (در دسترس بودن کالا، راهنمای غرفه ها، چیدمان کالا، شکل ظاهری ساختمان و پوشش کارمندان) و امکانات و خدمات جانبی (کافه و رستوران، شهربازی، مرکز نگهداری کودکان) بر رفتار خرید ناگهانی مشتریان تأثیری ندارد.

توجه و تمرکز بر مشتری در بازارهای کاملاً رقابتی امروز، عامل حیاتی موفقیت شرکت هاست و تقسیم بندی بازار به بخش های مختلف و ارائه کالاها و خدمات به مناسب ترین بخش ها مهمترین فعالیتی است که منجر به تمرکز بیشتر شرکت ها بر مشتریانشان می گردد. در این پژوهش با استفاده از تکنیک شبکه های عصبی مصنوعی بازار شامپو در منطقه 8 تهران بخش بندی شد. بدین منظور پس از بررسی ادبیات تحقیق 26 شاخص شناسایی شده و با استفاده از شبکه های عصبی خودسازمان ده بخش بندی صورت گرفت و از میان حالت های مختلف خوشه بندی، حالتی انتخاب شد که اعضاء درون هر بخش بازار شباهت حداکثر به هم و اعضاء بین بخشهای مختلف بازار تفاوت معنی داری نسبت به هم داشته باشند. نتایج نشان داد که بخش بندی با 9 خوشه بهترین حالت می باشد. این روش با روش Kمیانگین مقایسه و برتری روش شبکه های عصبی مصنوعی نشان داده شد. در ادامه با استفاده از روش پیشنهادی مبتنی بر روش تاگوچی مهمترین ویژگی هر بخش جهت استخراج اقدامات بازاریابی متناظر استخراج شده است.

با توجه به خصوصی سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تاثیر سفارشی-سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایتمندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که بدین منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب بانک انصار در شهر مشهد به کمک مدل یابی معادلات ساختاری و روش دو مرحله ای حداقل مربعات جزئی و از طریق نرم افزار Smart PLS به منظور آزمون فرضیات و برازندگی مدل مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد تمامی فرضیات مورد مطالعه، پذیرفته شدند. اگر سفارشی سازی به شیوه ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش نیاز وفاداری وی می باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می نماید که بانک نسبت به خواسته های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه ای بر وفاداری وی خواهد بود. لذا، مطالعه حاضر در این زمینه می تواند کمک کننده ی مدیران و سیاست گذاران فعال در بانک ها باشد.

امروزه بازاریابان با شناسایی نیازهای بالقوه مصرف کنندگان، گونه ای از بازاریابی به نام بازاریابی سبز را بنا نهادند که یکی از مهمترین مقوله های آن که در بازاریابی عصر حاضر به سازمان ها در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک می کند، برندسازی سبز است. در واقع، یکی از ضروریات موفقیت در کسب و کار رقابتی عصر حاضر، شناسایی عواملی است که بر ارزش ویژه برند سبز مؤثر هستند. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز می باشد. جامعه آماری این پژوهش، تمامی خریداران محصولات و لوازم خانگی الکترونیکی در سطح شهر رشت را در بر می گیرد. برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد و به منظور تحلیل داده ها و همچنین آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت، از جمله تحقیقات توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی می باشد. نتایج حاصل از پژوهش گویای این امر است که رضایت سبز، وفاداری سبز، اعتماد سبز و تمایل به برند سبز عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند سبز به شمار می روند. به علاوه، رضایت سبز تاثیر مثبتی بر وفاداری سبز و تمایل به برند سبز دارد اما تاثیر آن بر اعتماد سبز تایید نشد. همچنین اعتماد سبز، تمایل به برند سبز و رضایت سبز نیز بر وفاداری سبز تاثیر مثبت داشتند و در نهایت نیز، تاثیر مثبتی از جانب وفاداری سبز بر ارزش ویژه برند سبز یافت شد.

پژوهش حاضر با هدف بررسی ابعاد و شاخص های مؤثر بر فرهنگ سازمانی جهت بهبود فرهنگ و بهره وری سازمانی بر اساس مدل دنیسون در صندوق ضمانت صادرات ایران در سال 1392 انجام شده است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است و ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش، پرسش نامه فرهنگ سازمانی شصت سوالی دنیسون می باشد. مدل دنیسون فرهنگ سازمانی را بر اساس چهار بعد درگیر شدن در کار، سازگاری، انطباق پذیری و رسالت مورد ارزیابی قرار می دهد که برای ارزیابی هر یک از ابعاد چهارگانه مذکور، سه شاخص تعریف شده است. تجزیه و تحلیل اطلاعات به کمک آزمون های T و ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق شامل کارکنان سازمان است که 108 نفر از آنها پاسخ گو بوده اند. در نهایت پس از جمع آوری و تحلیل داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزار spss ، تصویر فرهنگ سازمان صندوق ضمانت صادرات ایران شکل گرفت و نتایج نشان داد که شاخص ""توانمندسازی"" با 64 %، بیشترین و شاخص ""توسعه قابلیت ها"" با 55%، کم ترین اهمیّت را در بین شاخص های فرهنگ سازمانی صندوق ضمانت صادرات ایران داشته و از میان چهار بعد، بعد ""سازگاری"" با کمترین درصد، بیشتر از بقیه ابعاد نیازمند بهبود است.

لیگ قهرمانان باشگاههای اروپا معتبرترین رقابتهای فوتبال در سطح باشگاهی در جهان است. با وجود اینکه شکل برگزاری این رقابتها بارها دستخوش تغییراتی شده است، اما نه تنها با گذر زمان از اعتبار آن کاسته نشده بلکه، سیاستهای حرفه ای اتحادیه ی فوتبال اروپا (یوفا) باعث شده که هر سال به ارزش و محبوبیت این مسابقات افزوده شود. لیگ قهرمانان باشگاههای اروپا به شکل امروزی آن از فصل 1956-1955 آغاز به کار کرده است. در آن دوره از مسابقات 16 تیم حضور داشتند که رئال مادرید توانست قهرمان مسابقات شود و اولین قهرمان لیگ قهرمانان اروپا لقب بگیرد. این تیم اسپانیایی تاکنون 13 بار به مسابقه ی فینال این رقابتها راه پیدا کرده که 10 بار به مقام قهرمانی رسیده و 3 بار نایب قهرمان شده است. پس از رئال مادرید تیم میلان ایتالیا با 7 عنوان قهرمانی در رده ی دوم پرافتخارترین تیمهای باشگاهی در اروپا قرار دارد و بایرن مونیخ و لیورپول با 5 عنوان قهرمانی در رده های بعدی هستند. لیگ قهرمانان باشگاههای اروپا علاوه بر هیجانی که برای فوتبالیستها و طرفداران فوتبال دارد، برای کسب وکارها نیز جذاب است. کمیته ی بازاریابی اتحادیه ی فوتبال اروپا با برنامه های حساب شده ی خود این مسابقات را به رویدادی باارزش به لحاظ بازاریابی و تبلیغات تبدیل کرده و برندهای بزرگ برای گرفتن حق اسپانسری و تبلیغات آن رقابت تنگاتنگی با یکدیگر دارند. در این مسابقات می توان تئوریهای بازاریابی ورزشی را که در کتابها آمده بخوبی در عمل مشاهده کرد.

نظر مشتریان مهم نیست! این بزرگترین درسی است که از استیو جابز آموختیم. جابز بر خلاف آنچه می گویند به مشتریان اهمیت دهید، برای دیدگاه خود ارزش بیشتری قائل است. ""تله ی عینیت""، ""افتادن در کلیشه های روزمره""، ""ابتذال همانند بودن""، برخی از واژه های محوری است که در پرتو آن درمی یابید برای در اوج بودن، برای نظر مشتری ارزشی قائل نشوید. اصلی ترین تجربه ی شرکتهای نوآور در یک عبارت خلاصه می شود که: برای تولید محصول بعدی، به نظر مشتریان اعتماد نکنید!

چالش سازمان ها در قرن بیست ویکم رقابت بر مبنای منابع گران قیمتی است که تعیین کننده بقا و رشد آن هاست؛ این منابع عبارت اند از: مدیریت، نیروی انسانی، زمین، سرمایه، و منابع سرمایه ای (تجهیزات). از میان این منابعْ مدیریت و نیروی انسانی از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار است. در حال حاضر، مزیت رقابتی بسیاری از کشور ها در نیروی انسانی توانمندی است که رسالت استفاده بهینه سایر منابع را بر عهده دارند. امروزه، موفقیت سازمان ها به تعداد نیروی انسانی وابسته نیست، بلکه به سطح توانمندی منابع انسانی مرتبط است. تلاش سازمان ها برای توسعه منابع انسانیْ «توانمندسازی» نام دارد و به عنوان یکی از ابزارهای استراتژیک کسب مزیت رقابتی مطرح است. در این تحقیق، مدل استراتژیک توانمندسازی منابع انسانی به صورت یک الگوی مدون در هفت مرحله ارائه و نحوه اجرا و تکنیک های مورد استفاده در یک شرکت حفاری و اکتشاف بررسی شده است. وجه تمایز الگوی طراحی شده در ارتباط با برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی، تحلیل محیط خارجی با استفاده از مدل انسوف، تحلیل محیط داخلی با استفاده از مدل مینزبرگ، طبقه بندی منابع انسانی با کمک الگوی گروه مشاوران بوستون، و ارائه استراتژی های مناسب در قالب مدل توانمندسازی هرسی و بلانچارد است.

شهرنشینی به عنوان شیوه غالب سکونت، روز به روز در حال گسترش است و مشکلات آن نیز افزایش می یابد. یکی از رویکردهای نوین برای رفع این معضلات، رهیافت بازاریابی اجتماعی است که از مفاهیم آن می توان برای ترویج اعتقادات، باورها، نگرش ها و رفتارهای انسانی مطلوب در سطح جامعه بهره برد. لذا هدف پژوهش حاضر، تبیین و معرفی رویکرد بازاریابی اجتماعی در ارتباط با مباحث برنامه ریزی شهری و شهرنشینی در ایران می باشد و با تمرکز بر ارائه رفتارها و ایده های اجتماعی صحیح به شهروندان و جامعه شهرنشین، سعی در ارائه راه حل برای برخی از معضلات شهری کشور دارد. روش تحقیق پژوهش حاضر، کیفی- اکتشافی است و جهت گردآوری اطلاعات، از روش های مصاحبه با خبرگان و مطالعات کتابخانه ای و اسنادی استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد بسیاری از معضلات شهرنشینی در ایران ریشه در باورها و هنجارهای نادرست شهروندان نسبت به محیط زندگی خود و چگونگی تعامل با مدیریت شهری دارد. همچنین مدل توسعه ابعاد شهرنشینی با رویکرد بازاریابی اجتماعی که مشتمل بر پنج گام پیاپی می باشد، استخراج گردید. نتیجه پژوهش نشان می دهد با استفاده از مکتب بازاریابی اجتماعی و راهکارهای آن می توان ضمن معرفی و ارائه رفتار مطلوب به شهرنشینان و شهروندان، زمینه های گذر شهرنشینی به سوی شیوه مطلوب را فراهم کرد و بر معضلاتی نظیر فرهنگ شهروندی، درآمد پایدار، مشارکت شهروندان، ترافیک، اسکان غیر رسمی، آلودگی هوا، ناهنجاری های اجتماعی و ... فائق آمد.

تازگی"" و ""طراوت"" لازمه ی ماندگاری ""برندها"" است؛ چراکه ""مشتریان""، مصرف کنندگان، و حتی ""عموم مردم"" که کاری با برند مورد نطر ندارند، ""تازگی"" و ""طراوت"" را لازمه ی حیات و زندگی می دانند، و از ""کهنگی"" گریزانند. پژوهشها نشان می دهد که ""برندها"" در نسل قدیمی، تا سالیان دراز مورد توجه و احترام است، اما نسل جدید، حتی اگر زود دلبسته ی برندی شوند، بسرعت نیز جایگاهش را تنزل می دهند و به سراغ برند دیگری می روند. جالب آنکه، این تفاوت در کشورهای توسعه یافته، بازارهای نوظهور، و در حال توسعه نیز وجود دارد که این مقاله آن را تشریح می کند. راهکارهایی از سوی مک دونالد، نایک، کوکاکولا، یونیلیور، و آی بی ام اجرا می شود تا همچنان ""تازگی"" و ""طراوت"" این برندها در ""دیدگان"" و ""قلب"" مخاطبان، مانا و پایدار باقی بماند که این مقاله آن را معرفی می کند.

پروفسور سهیل عنایت اله، پاکستانی الاصل، مقیم استرالیا، بنیانگذار روش تحلیل لایه ای علتها، در زمره ی برجستگان آینده پژوهی جهان است. سهیل عنایت اله به دعوت اندیشگاه علم و صنعت جهان معاصر در 27 مردادماه سال 1393 به تهران سفر کرد تا کارگاهی را با عنوان ""آینده پژوهی: نمونه ی موردی خدمات ارزش افزوده ی تلفن همراه"" برگزار کند. گفت وگوی ما با دکتر سهیل عنایت اله پس از حضور او در تهران، در پاییز سال 1393 انجام شد که هدف، بیان اصلی ترین موضوعات آینده پژوهی در جهان امروز بود.

استفاد از روش های تحقیق کیفی در رفتار مصرف کننده، غالبا در شکل هایی مانند پیمایش های تجربی، مصاحبه های پیش نویس، فرافکنی، ایفای نقش، مصاحبه عمیق و گروه های کانون انجام می گیرد. اما این روش ها تنها بخشی از فرایند تحقیق کیفی را پوشش می دهند. به عبارتی دیگر، عمدتا راهبردهای گردآوری داده ها هستند تا نوعی طرح کیفی مستقل. درک روش شناسی های کمی و کیفی باید با ارجاع و توجه به بنیان های فلسفی و پارادایمی آن ها صورت گیرد، و یک ارتباط منطقی، راهبردی و پارادایمی با سئوالات و کل طرح تحقیق وجود داشته باشد. بنابراین جهت کاهش اختلال های پارادایمی، در صورتی که محقق در پی فهم تجارب، معانی و کسب بینش درباره رفتار مصرف کننده هست بهتر است از طرح های کیفی مانند پدیدارشناسی و نظریه زمینه ای که به نوبه خود دارای زیر طرح های کیفی گوناگون مرتبط هستند استفاده کرد. از این رو در این تحقیق، پس از بررسی نظرات خبرگان قبلی و تحقیقات پیشین درباره پدیدار شناسی، پدیدار شناسی وجود گرا به عنوان یک پارادایم جایگزین و رهیافت کاملا کیفی در مفهوم سازی و مطالعه تجربیات مصرف کننده معرفی شده و ارکان آن بیان می گردد. این پژوهش، با ارایه یک چارچوب فلسفی و روش شناسی کیفی در بازاریابی موجب درک و تفهم دقیق و واقعی تجربیات مصرف کننده برای محققان، کارشناسان و مدیران بازاریابی می شود.

کیفیت سود، ویژگی بسیار مهم گزارشگری مالی است که بر تخصیص مناسب سرمایه اثر می گذارد. به دلیل این که سود داده مهمی در مدل های ارزیابی سرمایه گذاران و اعتباردهندگان است، شرکت هایی که کیفیت سود ضعیف تری دارند، گرایش به هزینه های سرمایه بالاتری دارند. در پژوهش های قبلی عمدتاً بر تاثیر ویژگی های یک شرکت خاص بر کیفیت سود تکیه شده است. هدف اصلی پژوهش حاضر برای نخستین بار بررسی تاثیر توانایی مدیریتی بر کیفیت سود است. برای بررسی این موضوع دو فرضیه تدوین و نمونه ای از بین شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی 1381-1387 انتخاب شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول نشان می دهد که توانایی مدیریتی بر ارائه صورت های مالی (سود و زیان)، به عنوان یکی از معیارهای کیفیت سود، تاثیر منفی دارد؛ بدین معنی که مدیران تواناتر، ارائه مجدد صورت های مالی کمتری خواهند داشت و در نتیجه کیفیت سود بالاتری دارند. نتایج آزمون فرضیه دوم بیانگر آن است که شواهد کافی در خصوص پذیرش تاثیر توانایی مدیریتی بر پایداری سود به عنوان معیاری از کیفیت سود، وجود ندارد.

افزایش ضریب نفوذ استفاده از موبایل در ایران به بیش از 79 %، پتانسیل بالقوهای را برای ارائه خدمات ارزش افزوده سیار در کشور فراهم آورده است. موفقیت شرکت های ارائه دهنده خدمات ارزش افزوده، به صورت جدی به میزان نوآوری آن ها و پذیرش این نوآوری ها توسط مصرف کنندگان بستگی دارد. لذا این تحقیق، سعی دارد تا به شناسایی و تعیین میزان تأثیر عوامل درون و برون سازمانی بر میزان پذیرش نوآوری خدمات ارزش افزوده توسط مشتریان بپردازد. جامعه آماری این تحقیق شامل خدمات ارزش افزوده موبایلی است که بیش از یک سال از ارائه آن ها به بازار می گذرد. به منظور بررسی این رابطه، پس از انجام مطالعات اکتشافی و ارائه مدل پیشنهادی، اقدام به پیمایش و تجزیه وتحلیل داده های به دست آمده از نمونه تصادفی انتخاب شده که شامل 53 خدمت ارزش افزوده ارائه شده توسط شرکت های مختلف بود، شد و در ادامه با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری )حداقل مربعات جزئی( روابط میان متغیرهای تحقیق و شدت آن ها موردبررسی و تائید قرار گرفت. درنهایت با تأیید رابطه قوی میان عوامل برون سازمانی و پذیرش نوآوری و همچنین رابطه متوسط میان عوامل فناورانه درون سازمانی و پذیرش نوآوری های مرتبط با خدمات ارزش افزوده موبایل، ضمن ارائه نتایج و دستاوردهای تحقیق، پیشنهاد هایی جهت استفاده مدیران و کارشناسان حوزه خدمات ارزش افزوده موباایل در ایران مطرح شد.

این پژوهش به ارزیابی این موضوع می پردازد که چگونه ارزش از دید مشتری، بازارگرایی و مزایای رقابتی بازده سازمانی را در صنعت خدمات دهی (هتلداری) تحت تاثیر قرار می دهد. جامعه آماری این پژوهش از طریق شیوه سرشماری تمامی هتل های دو تا پنج ستاره شهرهای تهران، همدان، مشهد و هتل های سطح استان مازندران انتخاب گردیده اند که تعداد مجموع آنها 206 هتل می باشد. در این تحقیق به کمک مدل معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل و آزمون یازده فرضیه پژوهش صورت گرفته است. یافته های تحقیق نشان می دهد در صورتی که مدیران هتل ارزش ها از دید مشتری خود را به درستی درک نمایند هم سیاست مشتری گرایی و هم رقیب گرایی را با توجه به موقعیت و شرایط خود اتخاذ خواهند کرد. زمانی که مشتریان هتل حساس به قیمت باشند، مدیران هتل تمایل دارند تا رقیب گرایی را توسعه دهند. به علاوه هر چقدر مشتری گرایی و رقیب گرایی یک هتل بیشتر باشد می تواند مزایای رقابتی مبتنی بر تفکیک بازار و نوآوری در بازار را توسعه دهد و در انتها مزایای تفکیک بازار و نوآوری در بازار منجر به بازده بیشتر بازار (رضایت بیشتر مشتری و ایجاد سهم بیشتر بازار ) می شود و این امر خود منجر به بازده مالی (سود) بیشتر هتل ها می شود.

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکت های خدماتی مطرح است، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. مدیران تمایل دارند به گونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان شان ارائه می کنند، اندازه گیری نمایند. به کمک اندازه گیری شاخص های اصلی و مهم در کیفیت مسافرت های هوایی، شرکت های ایرانی به عوامل اصلی کیفیت که مدنظر مشتریان است دست می یابند تا موجبات افزایش تفاهم و اعتماد مشتریان که سرمایه اصلی هر شرکت محسوب می شود را فراهم آورند. در این پژوهش تاثیر شاخص های اصلی و مهم کیفیت خدمات(اعتماد، همدلی، محسوس بودن و اطمینان) و تاثیرآن بر اعتماد مسافران با نقش واسط تفاهم مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و اعتماد مسافران است. به علاوه ابعادکیفیت خدمات ( اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) به طور مستقیم با اعتماد و تفاهم و همچنین تفاهم با اعتماد رابطه معناداری دارند.