درخت حوزه‌های تخصصی

رویه های مدیریت کیفیت جامع، توسط شرکت ها با هدف انتفاع از بهبود جنبه های حیاتی عملکرد شرکت از طریق شمول کیفیت و بهبود مستمر در اولویت های راهبردی، استفاده می گردند. رویکرد ارزیابی متوازن نیز با استفاده از معیارهای سنجش مالی و غیر مالی چهار بعد عملکردی شرکت را ارزیابی می کند: مشتریان، مالی، یادگیری و رشد، رویه های تجاری درون سازمانی. در این مقاله درصدد ایجاد ارتباط بین این دو رویکرد هستیم و بدین منظور پتانسیل های مطالعاتی در این زمینه را بررسی و تعریف نموده ایم...

امروزه توجه به شناسه(برند) و به کارگیری راهبردهای شناسه سازی نه تنها در حوزه تولید بلکه در حوزه خدمات جایگاه ویژه ای دارد. کیفیت نیز به عنوان یکی از عوامل مهم و ضروری در این بحث مطرح می شود. مطالعات مربوط نشان می دهد در شناسه سازی خدمات، بعد کیفیت نقش قابل توجهی دارد. هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، تصمیم گیری مشتریان و ارزش ویژه شناسه است.در این تحقیق با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته به بررسی یک نمونه 200 تایی از مشتریان 5 بیمه خصوصی(پارسیان، کارآفرین، ملت، سینا و دی) در سطح شهر تهران پرداخته شده است. براساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تاثیر متغیرها انتخاب شده که با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده¬های پرسشنامه، مشخص شد که کیفیت خدمات یکی از عوامل مهم و اثر گذار بر ارزش ویژه شناسه است و این رابطه با در نظر گرفتن متغیر میانجی تصمیم گیری مشتریان یعنی به طور غیرمستقیم قوی تر می¬باشد. نتایج بطور جزئی در ادامه آورده خواهد شد. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص¬های برازش(GFI=0/93 و AGFI=0/91) نشان دهنده مناسب بودن مدل است.

با مطالعه درباره ویژگی های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت شناسایی و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی بکار می روند تا به گزینش بهترین مجموعه ابزار کنترل کیفیت برای اهداف مربوط به مشتری بکار گرفته شوند. این مقاله راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد نموده که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن ساخته، محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر گرفته و یک مجموعه بهینه ابزارهای کنترل کیفیت خدمات را انتخاب می کند. این مقاله دو مبحث مهم را مطرح می کند: چگونه در صنعت خدمات درباره سنجه های کنترل کیفیت می توان تصمیم گیری و آن ها را به کار بست، و همچنین چگونه از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در مدل می توان استفاده نمود. مطالعه ای موردی نیز در این مقاله بیان شده است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.

مقدمه امروزه مشتریان بیش از گذشته به کیفیت اهمیت می دهند و از محصولاتی استقبال می کنند که بیشترین رضایت را در انها ایجاد نماید . تحقیقات نشان می دهد که امروزه از میان 10 خریدار ، 8 نفر آنها در تصمیم خریدشان به کیفیت بیشتر از قیمت اهمیت می دهند در حالی که 10 سال قبل فقط 3 تا 4 خریدار از هر 10 خریدار تا این اندازه به کیفیت اهمیت می دادند. از طرف دیگر امروزه مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان است و درواقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان را بیان می کند ؛ اینجاست که آن را به عناون سیستمی جامع و فراگیر می دانند که با مشارکت تمام افراد سازمان در پی افزایش بهره وری و بهبود مستمر فرایندها و فراورده های سازمان و تامین نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان است .این سیستم در ژاپن با نام کنترل کیفیت در سطح شرکت CWOC یا TQC و در غرب با نام TQM مشهور است . اجرای این نظام به یک انقلاب فکری در سازمان نیاز دارد که نه تنها مدیریت باید بدان معتقد و متعهد باشد بلکه باید امکانات و تسهیلاتی فراهم آورد تا این تحول فکری در تمام سازمان به کار گرفته شود.

در « جنگ سرد این عصر » که به حق ، آن را عصر ابرقدرتهای اقتصادی نامیده اند ، تولید و عرضه هر چه بیشتر و با کیفیت محصولات و خدمات ، نقش سلاحهای استراتژیک و سرنوشت ساز را در حیات سیاسی – اجتماعی ملتها ایفا می کند . مسلح شدن بدین سلاح کارساز ، جز در پرتو مدیریتی مؤثر و کارآرا ، کهنقش رهبری را در این امر خطیر به عهده دارد ، میسر نیست و غفلت از آن مستلزم پرداخت بهایی سنگینتر از هر غفلت و تأخیر دیگری است . در میان شیوه های مختلف « مدیریت کیفیت » ، « نظام کیفیت جامع » ( TQC) شیوه های است که توانسته در میدان عمل کارآیی خود را به اثبات برساند . این نظام با مفهومی به نام « کایزن » ( بهبود مستمر و مشارکتی ) مترادف است که مهمترین مفهوم در مدیریت ژاپنی است و توانایی شگرف خود را در بهبود بخشیدن به کارآیی مدیریت در تمامی سطوح به خوبی نشان داده و موجب نیک فرجامی این کشور در صحنه رقابت جهانی گریده است . از طرف دیگر « نظام کیفیت جامع » دستاورد حرکتی بسیار اصیل و جهانی است که می رود تا دیریا زود همه اندیشه ها و ذهنها را تحت سلطه خود درآورد . این حرکت در سیر علوم و معارف بشری به سمت نوعی جهان بینی است که در ان میان احساسات ، دراک ، اندیشه ها ، شناختها و ارزشهای انسانی و شعبه های مختلف علوم و معرفت همنوایی و وحدتی ایجاد شده باشد . این حرکت قهری و طبیعی تحول در علوم ، که از اوایل قرن بیستم کاملاً آشکار گردیده ، خود ، یکی از بهترین دلایل اصالت ، کارآیی و اثر بخشی نظام کیفیت جامع است . کشورهایی که فکر خودکفایی و شکوفایی اقتصادی را در سر می پرورانند، از جمله کشور انقلابی و از بند رسته ما ، که به برکت « اسلام » توانسته از زیر یوغ اسارت و بندگی استکبار جهانی رهایی یابد ، نیازمند شیوه هایی است که ضمن سازگاری هر چه بیشتر با فطرت الهی انسانها و با وضعیت فرهنگی و اقتصادی جامعه ، کارآیی و توانایی خود را در عمل به اثبات رسانده باشد. بنابراین با توجه به اینکه « فرهنگ کیفیت جامع » وجوه تشابه زیادی با « فرهنگ اسلامی » دارد ، می توان با بارور کردن آن به وسیله ارزشهای الهی اسلام و هماهنگ و سازگار نمودن آن با اوضاع فرهنگی و اقتصادی کشورمان ب سیستمی مطلوب برای مدیریت ، تولید ، آموزش ، بهبود مستمر و در نهایت خودکفایی و شکوفایی اقتصادی دست یافت . این تحقیقی که با توجه به ضرورت حیاتی مذکور انجام گردید ، برای رسیدن به هدف خود ، یک بررسی عمیق و همه جانبه را برای معرفی « نظام کیفیت جامع » و ریشه یابی تفاوتهای آن با فرهنگ مدیریتی غرب از یک سو و تجزیه و تحلیل علل و عوامل کامیابی و ناکامی آن در شرکتهای ایرانی از سوی دیگر انجام داده و سعی کرده است که ضمن بارور کردن آن ، الگوی اجرایی آن را نیز در کشورمان ارائه دهد.

تاکنون پژوهش های متعددی در زمینه مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای ایران انجام شده است، درحالیکه آنها کمتر بر یافته ها و نتایج پژوهش های پیشین استوار بوده اند. عدم توجه به نتایج پژوهش های پیشین باعث گردیده که جمع بندی موانع و چالش های موجود در پیاده سازی سیستم های نوین مدیریتی در سازمانها، به درستی صورت نگیرد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی سطح پیاده سازی رویه های مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایران می باشد که برای دستیابی به آن از رویکرد فراتحلیل استفاده شده است. بدین منظور، نتایج حاصل از 19 پژوهش انجام شده در سازمانهای دولتی ایران طی سالهای 88-1381 مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان دهنده ی روند نزولی کندی در امتیاز رویه های مدیریت ارشد و رهبری، مدیریت منابع انسانی، برنامه ریزی استراتژیک، ساختار و فرهنگ سازمانی و مدیریت فرایندها طی سالهای 88-1381 در سازمانهای دولتی می باشد. این درحالی است که رویه مدیریت مشتری طی این سالها روندی روبه بهبود را نشان می دهد. پژوهش حاضر لزوم توجه و تاکید بیشتر در اجرای رویه های مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایران را نشان می دهد تا بتوان از این طریق بسترهای مورد نیاز جهت پیاده سازی رویکردهای نوین مدیریتی را فراهم نمود.

در این پژوهش بر اساس مقایسه تطبیقی انجام شده بین استانداردهای 2000 : 9000 ISO با رویکردهای گوناگون ارائه شده از سوی اندیشمندان مشهور جهان مانند مینگ، کرازبی،... و نیز جایزه کیفیت اروپا و جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج آمریکا هفت معیار اصلی و عناصر فرعی هر یک از این معیارها شناسایی شدند و ضمن تعیین نقاط اشتراک، افتراق معیارها، عناصر رویکردهای TQM بر اساس فوق و الزامات و راهنماییهای استانداردهای 2000 : 9000 ISO برخوردداری این استاندارد از رویکردی توانمند و جامع مشخص شد. در ادامه بر پایه معیارها و عناصر شناسایی شده دو ابزار در قالب پرسشنامه که از جنبه محتوا مشابه‌اند، برای اندازه‏گیری سطح و میزان اجرای TQM در سازمانهای اجرا کننده TQM و نظرخواهی از خبرگان کیفیت توسعه داده شد. به کمک آزمونهای آماری پایانی و اعتبار این ابزارها از جمله اعتبار ساختاری آنها با استفاده از تجزیه و تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفته و تأیید شده است. در نهایت با تجزیه و تحلیل داده‏های جمع‏آوری شده از این ابزارها، اقدام به تعیین شکافهای موجود در خصوص میزان و سطح اجرای عناصر TQM در سازمانهای مورد مطالعه با توجه به دیدگاه و نظرهای خبرگان کیفیت در خصوص اهمیت و اولویت این معیارها و عناصر شد. نتیجه به‌دست آمده می‏تواند در جهت نیل به استقرار بهینه مدیریت کیفیت جامع در سازمانها و مؤسسات تولیدی و خدماتی کشور سودمند واقع شود.

بکارگیرى اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع در بخش مدارک پزشکى به عنوان بخشى از بیمارستان - که نحوه عملکرد آن در کارایى، ارزشیابى و اعتلاى کمى و کیفى فعالیتهاى بهداشتى و درمانى بیمارستان ها نقش بسزایى دارد - حائز اهمیت مى باشد. این پژوهش با هدف تعیین میزان بکارگیرى اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع در بخش مدارک پزشکى بیمارستان هاى آموزشى دانشگاه علوم پزشکى ایران و ارائه پیشنهاداتى در جهت بهبود عملکرد این بخش انجام شده است. روش پژوهش: این پژوهش به روش توصیفى - مقطعى در سال 1384 انجام گرفت. جامعه آمارى پژوهش را کلیه پرسنل بخش مدارک پزشکى بیمارستان هاى آموزشى دانشگاه علوم پزشکى ایران تشکیل دادند و داده ها با استفاده از پرسشنامه گردآورى و با کمک نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته ها نشان داد که در بخش مدارک پزشکى بیمارستان هاى آموزشى دانشگاه علوم پزشکى ایران از بین اصول و مفاهیم نه گانه مدیریت کیفیت جامع فقط به کارگیرى مفهوم پاداش و ترفیع در وضعیت نا مطلوب مى باشد. نتیجه گیری: با توجه به نتایج به دست آمده مشخص شد که باید اقداماتى در راستاى افزایش مشارکت فردى و گروهى، برگزارى دوره هاى آموزش مداوم، جمع آورى، بررسى و تجزیه و تحلیل نظرات مراجعین وطراحى مجدد فرایندهاى مختلف بخش مدارک پزشکى صورت گیرد. "

در این مقاله ، درباره ضرورت توجه به ابعاد مختلف مدیریت کیفیت جامع ، مهندسی مجدد کسب و کار ، خدمت رسانی موثر و ارائه آموزشهای موثر بحث می کنیم . اگر سازمانها بخواهند تا کیفیت کالا یا خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان و مراجعان خودشان را جلب کنند ، در ابتدا باید مدیران و کارکنان سازمان از اصول ، فلسفه ، ابزارها و فنون مرتبط با رویکردهای کیفیت - محور اطلاع کافی داشته و با چگونگی اجرای برنامه ها و پروژه های کیفیت آشنا باشند . ...

مقدمه: مدیریت کیفیت اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمرکه تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود. مدیریت کیفیت، بهبودی در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. تمام استانداردها در جهت رفاه بشر تدوین یافته اند. از این رو، هرچه استاندارد سازی توسعه یابد و تعهد به رعایت آن بیشتر شود، از پیشرفت و تعالی جامعه خبر می دهد. پژوهش حاضر با هدف بررسی بخش مدارک پزشکی بیمارستان های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران با معیارهای سیستم مدیریت کیفیت، انجام گرفت. روش کار: پژوهش از نوع توصیفی بود که به صورت مقطعی انجام شد. جامعه آماری پژوهش بخش مدارک پزشکی ده بیمارستان آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی ایران بود. ابزار گرد آوری داده ها پنج چک لیست بود که بر اساس معیارهای اصلی سیستم مدیریت کیفیت، استاندارد ایزو :20009001 تنظیم گردید. داده ها با استفاده از مصاحبه و مشاهده عینی گردآوری شدند و با استفاده از شاخص های آمار توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها: در بخش مدارک پزشکی بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی ایران، مدیریت منابع با 77درصد بیشترین امتیاز و اندازه گیری، تحلیل و بهبود با 47درصد کمترین امتیاز را داشت. امتیاز سیستم مدیریت کیفیت 57 درصد، مسیولیت مدیریت 56 درصد و پدیدآوری محصول/خدمت 61 درصد و میانگین کل معیارها در بیمارستان های دانشگاه ایران 60درصد بود. بحث: میزان تطابق نهایی سیستم مدارک پزشکی با معیارهای سیستم مدیریت کیفیت در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی ایران با 60 درصد در سطح قابل قبولی نمی باشد. بنابراین هماهنگ کردن بخش مدارک پزشکی با الزامات تعیین شده توسط سیستم مدیریت کیفیت می تواند به ارتقای آن کمک کند