عوامل شکست ارتقای ظرفیت اجرای خط مشی های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه(مقاله علمی وزارت علوم)
منبع:
مطالعات فقه اقتصادی سال ۶ ویژه نامه ۱۴۰۳ شماره ۵
305 - 328
حوزههای تخصصی:
زمینه و هدف: تحولات فناوری و رقابت در صنعت بانکداری، چالش هایی در اجرای خط مشی های مدیریت کیفیت ایجاد کرده است. این تحولات نیاز به تطبیق سیستم مدیریت کیفیت با نیازها و انتظارات جدید مشتریان و بازار دارند و در صورت عدم شناسایی و رفع عوامل شکست، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان کاهش می یابد. این پژوهش با هدف شناسایی عوامل شکست ارتقاء ظرفیت اجرای خط مشی های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه انجام شد.
مواد و روش ها: تحقیق حاضر، توصیفی و تحلیلی است. جامعه آماری را 15 نفر از اساتید مدیریت دولتی و مدیران، کارشناسان و صاحب نظران بانک رفاه با نمونه گیری هدفمند تشکیل دادند. ابزار گردآوری داده ها مصاحبه و پرسش نامه و جهت تحلیل داده ها از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و تاپسیس فازی (FTOPSIS) استفاده شد.
ملاحظات اخلاقی: در این مقاله، اصالت متون، صداقت و امانتداری رعایت شده است.
یافته ها: 21 مؤلفه به عنوان عوامل شکست اجرای خط مشی های سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه به دست آمد. مهم ترین و بالاترین معیار به ترتیب مربوط به نقص در برنامه ریزی و تخصیص منابع، نقص در ارتباطات و هماهنگی و عدم وجود مهارت و تخصص مدیران و کارکنان در اجرای خط مشی ها است. همچنین12 عامل به عنوان عوامل پیشرفت و ارتقای اجرای خط مشی های سیستم مذکور شناسایی شد.
نتیجه : برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت کیفیت در بانک رفاه، بایستی تغییراتی در سیاست ها و رویه های موجود اعمال شود.







