مطالب مرتبط با کلیدواژه

رضایت مشتریان


۲۱.

ارتباط بین سرمایه انسانی و عملکرد سازمانی: مورد پژوهی شرکت بیمه آسیا

نویسنده:
منبع: پژوهش های رهبری و مدیریت آموزشی سال دوم پاییز ۱۳۹۴ شماره ۵

کلیدواژه‌ها: سرمایه انسانی درآمد سود عملکرد سازمانی رضایت مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بیمه
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت سازمانی و منابع انسانی روابط فرد و سازمان
تعداد بازدید : ۱۴۱۴ تعداد دانلود : ۸۳۶
مقاله حاضر به مطالعه و ارزیابی رابطه سرمایه انسانی و عملکرد سازمانی در شعب بیمه آسیا می پردازد. روش پژوهش توصیفی- همبستگی و ابزار اندازه گیری پژوهش، شامل پرسشنامه سرمایه انسانی نادری (1390) و پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتریان بر اساس طیف لیکرت و همچنین اسناد و مدارک سازمانی بوده است. قابلیت اعتماد پرسشنامه ها از طریق ضریب آلفای کرونباخ ارزیابی شده که مقدار ضریب آلفا برای پرسشنامه سرمایه انسانی و رضایت مشتریان، به ترتیب (93/0) و (63/0) حاصل گردید. یافته های حاصل از تحلیل های آماری پژوهش نشان می دهند که: (1) در شعب شرکت سهامی بیمه آسیا میزان سرمایه انسانی و رضایت مشتریان در حد بالاتر از متوسط، و میزان سود در حد پایین تر از حد استاندارد بوده است و به لحاظ آماری این وضعیت ها معنادار هستند؛ (2) میزان درآمد و فروش شعب شرکت سهامی بیمه آسیا با یکدیگر متفاوت بوده و در این ارتباط، شعب دارای بهترین و ضعیف ترین عملکرد نیز مشخص شده اند؛ (3) بین سرمایه انسانی و مولفه های آن- دانش و تخصص و مهارت- با میزان سود، فروش، درآمد و رضایت مشتریان (به استثناء مهارت با درآمد) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؛ و (4) از بین مولفه های سرمایه انسانی، مولفه دانش در رابطه با تغییرات درآمد و فروش و مولفه های مهارت و تخصص در رابطه با تغییرات سود، و مولفه های دانش و مهارت در رابطه با تغییرات رضایت مشتریان قدرت پیش بینی بالایی دارند.
۲۲.

مطالعه اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی سال نهم پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳ (پیاپی ۳۸)

کلیدواژه‌ها: پیامدهای رفتاری تمایل مشتری رضایت مشتریان مدیریت دانش مشتریان کلیدی

حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی تربیت بدنی مدیریت ورزشی
  2. حوزه‌های تخصصی تربیت بدنی مدیریت ورزشی مدیریت منابع انسانی
تعداد بازدید : ۶۷۰ تعداد دانلود : ۸۳۳
هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعه آماری مورد نظر تحقیق شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. برای جمع آوری داده های تحقیق از پرسش نامه های مدیریت ارتباط با مشتری هانگ کیت و همکاران (2005)، رضایت مشتریان استرینگ فلو و همکاران (2004) و پرسش نامه تمایل به بازگشت مشتریان هانگ کیت و همکاران (2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشند اما اثر تمرکز بر مشتریان کلیدی بر رضایت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنی دار نبود. همچنین دیگر نتایج تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان اثر گذار می باشند اما اثر مدیریت دانش بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنی دار نبود.
۲۳.

تأثیر بازاریابی حسی بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان به برندهای ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی سال نهم پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳ (پیاپی ۳۸)

کلیدواژه‌ها: بازاریابی حسی برندهای ورزشی تجربه برند رضایت مشتریان وفاداری مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی تربیت بدنی مدیریت ورزشی
  2. حوزه‌های تخصصی تربیت بدنی مدیریت ورزشی مدیریت بازاریابی در ورزش
تعداد بازدید : ۱۸۶۸ تعداد دانلود : ۸۰۷
بازاریابی حسی تکنیکی است که با تحریک حواس پنج گانه مشتریان و ایجاد تجربه خرید مثبت، وفاداری مشتریان را افزایش می دهد. به عبارت دیگر، احساسات مشتریان را تحریک می کند تا رضایت و اعتماد آنها را جلب کند. هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر بازاریابی حسی بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان به برندهای ورزشی (آدیداس، نایک، پوما، ریبوک، مجید و دایی) بود. روش شناسی این مطالعه، توصیفی – همبستگی و از نوع کاربردی بود و 385 نفر از افرادی که از برندهای ورزشی (آدیداس، نایک، پوما و ریبوک) در سطح شهر تهران خرید می کردند، به طور تصادفی به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد یوچارونکیت (2013) استفاده شد و روایی محتوایی پرسشنامه حاضر را استادان مدیریت ورزشی و متخصصان بازاریابی تأیید کردند. همچنین پایایی پرسشنامه توسط آزمون آلفای کرونباخ تأیید شد. برای تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده استفاده شد. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که تجربه برند بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان اثر مثبت و معنا داری دارد. همچنین مشخص شد که رضایت بر اعتماد و وفاداری اثر معنا داری دارد و اعتماد بر وفاداری مشتریان، اثر مثبت و معنا داری می گذارد.
۲۴.

بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات فروش بر رضایت مشتریان در فروش برخط شرکت سامسونگ

نویسنده:
منبع: چالش های جهان سال دوم بهار ۱۳۹۵ شماره ۱ (پیاپی ۵) 97-83

کلیدواژه‌ها: فروش برخط فروش آنلاین کیفیت خدمات فروش رضایت مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۷۰ تعداد دانلود : ۳۷۲
این تحقیق به عنوان بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات فروش بر رضایت مشتریان در فروش برخط (آن لاین) در شرکت سامسونگ در پی این است که به بررسی وضع موجود در شرکت سامسونگ و عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریان در این شرکت بپردازد. برای بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از پرسشنامه سروکوال که 22 سؤال دارد و پنج عامل امکانات، تضمین، اطمینان، همدلی، پاسخگویی را در سه سطح عملکرد، انتظار و کفایت بررسی می کند، استفاده شده است. روش تحقیق از نوع همبستگی است. برای پایایی از آزمون الفای کرانباخ و روایی از تحلیل محتوا استفاده شده است. نمونه آماری به صورت داوطلب از بین جامعه آماری انتخاب شده اند که پس از بررسی نرمال بودن جامعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون روابط بین متغیرها مورد بررسی قرار گرفتند که نشان داد بین کیفیت خدمات ارائه شده و رضایت مشتری رابطه وجود دارد ولی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت سامسونگ پایین تر از توقعات مشتری بوده و بین امکانات، همدلی و پاسخگویی در این شرکت و انتظار مشتری رابطه معناداری وجود دارد. شرکت سامسونگ با توجه به شرایط امروزی در بازار رقابت برای باقی ماندن در عرصه جهانی باید بیشتر به دنبال رضایت مشتریان باشد.
۲۵.

بررسی ارتباط بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان بر قصد ترک خرید (مطالعه موردی: یک شرکت بیمه ای)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال سی و سوم بهار ۱۳۹۷ شماره ۱ (پیاپی ۱۲۹) 63-84

کلیدواژه‌ها: رفتار مشارکتی رفتار شهروندی رضایت مشتریان قصد ترک خرید

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۴ تعداد دانلود : ۴۳۲
صنعت بیمه از جمله صنایعی است که برای ارائه خدمت، نیازمند ایفای نقش فعال بیمه گذاران است، به طوری که در صورت عدم همکاری بیمه گذاران و شرکتهایی که در این صنعت خدمات ارائه می دهند، ارائه خدمات مطلوب ممکن نخواهد بود. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان (بیمه گذاران) با قصد ترک خرید آنان در یک شرکت بیمه ای انجام گرفته است. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش تعداد 385 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب و برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. نتایج پژوهش با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار AMOS نشان داد که رفتار مشارکتی مشتریان ( بیمه گذاران)، رفتار شهروندی مشتریان و رضایت مشتریان اثرگذاری منفی و معنی داری بر روی قصد ترک خرید دارند. همچنین مشخص شد که رفتار مشارکتی مشتریان و رفتار شهروندی مشتریان بر روی رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنی داری دارند.
۲۶.

رابطه برندسازی روزنامه های اقتصادی و رضایت مشتریان در کلان شهرهای کشور(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد و مدیریت شهری سال ششم بهار ۱۳۹۷ شماره ۲۲ 111-122

کلیدواژه‌ها: برندسازی رضایت مشتریان روزنامه های اقتصادی کلان شهرهای کشور

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۰۹ تعداد دانلود : ۶۰۲
در این تحقیق به مطالعه برندسازی روزنامه های کشور در کلان شهرها پرداخته شده است. روزنامه ها برای جلب مخاطبان خود از روش های متفاوتی استفاده می کنند و بدین ترتیب برند می تواند نقش بسزایی برای روزنامه ها در جذب مشتریان داشته باشد. برندسازی منجر به ارتباط بهتر بین مشتریان و مطبوعات می گردد. ارائه اطلاعات صحیح و برندسازی، منجر به تداعی برند شده و در این پژوهش برای برندسازی از متغیر رضایت مشتریان نیز استفاده شده است. روش پژوهش، از نوع توصیفی - همبستگی است و جامعه آماری، مشتریان روزنامه های اقتصادی هستند که ۳۱۸ نفر به عنوان نمونه در دسترس پژوهش انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها، از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل آماری داده ها، از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان دادند که همبستگی مثبت و معناداری بین آگاهی از برند، وفاداری به برند و کیفیت ادراک شده برند با رضایت مشتریان وجود دارد ولی بین تداعی از برند روزنامه های اقتصادی و رضایت مشتریان، رابطه معنی داری وجود ندارد. نتایج رگرسیون خطی نیز نشان دادند که وفاداری به برند در پیش بینی رضایت مشتریان سهم بیشتری دارد.
۲۷.

تأثیر ویژگی های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت گردشگری سال سیزدهم پاییز ۱۳۹۷ شماره ۴۳ 57 - 75

کلیدواژه‌ها: ویژگی های اجتماعی - شخصیتی رضایت مشتریان رستوران میزبان بابلسر

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۵۶ تعداد دانلود : ۳۸۸
درک نیازهای مشتری، بنیادی ترین الزامات برای بقای سازمان ها در جهان امروز است. با شناخت نیازهای مشتری و تلاش در جهت رفع نیازهای آن ها، گام اساسی در جهت رضایت مشتری برداشته می شود و به همین دلیل، سازمان های مشتری مدار، شناخت نیازها، تأمین نیازها و از همه مهم تر عوامل مؤثر بر تأمین رضایت مشتریان را در صدر مطالعات و بررسی های خود قرار می دهند. با توجه به نقش بسیار مهم نیروهای انسانی یک سازمان در جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر، در صدد بررسی ویژگی های اجتماعی- شخصیتی کارکنان بر رضایت مشتریان رستوران میزبان واقع در شهر بابلسر می باشد. پژوهش حاضر به روش پیمایش انجام شده و. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان رستوران میزبان تشکیل می دهند. نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتریان با پنج متغیر برون گرایی، سازگاری، وجدان کاری، پذیرندگی و ثبات عاطفی رابطه معنی داری دارد. تحلیل رگرسیونی نشان داد که متغیر پذیرندگی به نسبت دیگر متغیرها، پیش بینی کننده قوی تری است.
۲۸.

رتبه بندی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در نمایشگاه بین المللی کتاب(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳۱

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتریان نمایشگاه کتاب تهران انگیزه

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۳ تعداد دانلود : ۳۴۹
نمایشگاه کتاب تهران با بهبود کیفیت خدماتی که به بازدیدکنندگان خود ارائه می دهد علاوه بر خدمتی که می تواند به فرهنگ کشور نماید می تواند این خدمت را از طریق حفظ تعداد بازدیدکنندگان، جذب بازدیدکنندگان جدید ، افزایش سطح فعالیت های نمایشگاه کتاب و غیره گسترش دهد. در این تحقیق پس از مرور ادبیات موضوعی در زمینه کیفیت خدمات مشتریان با استفاده از نقطه نظر مدل گرونوز 2 شاخص برای کیفیت فنی و 13 شاخص برای کیفیت وظیفه ای خدمات ارائه شده در نمایشگاه کتاب در نظر گرفته شده است. شاخص های فوق با ساختار مفروض از طریق تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرارگرفته و با آزمون فرض اختلاف میانگین دو جامعه مشخص شد که بازدیدکنندگان در 14 شاخص از 15 شاخص مورد نظر از خدمات ارائه شده رضایت ندارند. انجام تحلیل فریدمن نیز نشان داد که در میان این شاخص ها بدترین شاخص بازدیدکنندگان قیمت و تخفیف نامناسب در نمایشگاه بوده و مهم ترین انگیزه افراد برای بازدید از نمایشگاه کتاب تهران نیز بازدید از کتب و اطلاع از آخرین تحولات در بازار کتاب می باشد.
۲۹.

تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات سال ششم زمستان ۱۳۹۶ شماره ۲۲ 107 - 128

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک مشتری مداری رضایت مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۹۲ تعداد دانلود : ۵۹۹
  در محیط کسب وکار امروز که پیچیدگی های فنّاورانه و رقابتی شدن آن روزافزون است، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود. سازمان هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را تأمین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند. لذا این پژوهش با هدف دستیابی به سازوکارهای منطبق با شیوه های نوین تجارت الکترونیک به دنبال بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی است و به روشتوصیفی همبستگی صورت گرفته است. حجم نمونه تعداد 384 نفر از تمامی مشتریانی است که در محدوده زمانی جمع آوری داده های تحقیق به فروشگاه های الکترونیکی فعال مراجعه داشته و محصولات آن ها را خریداری نموده اند. ابزارهای استفاده شده در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری و پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک است که پایایی آن ها از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 88/0 و 90/0 به دست آمد و روش تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی مورد استفاده قرار گرفته است. داده ها نیز با بهره مندی از همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی و مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد و می تواند موجب حفظ مشتریان، وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید گردد.  
۳۰.

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان اماکن ورزشی شهر مشهد بر مبنای مدل تحلیل اهمیت-عملکرد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی سال یازدهم تابستان ۱۳۹۸ شماره ۲ (پیاپی ۴۵) 305 - 320

کلیدواژه‌ها: اماکن ورزشی تحلیل اهمیت-عملکرد رضایت مشتریان شهر مشهد ورزش همگانی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۸ تعداد دانلود : ۳۵۵
هدف از مطالعه حاضر شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان اماکن ورزشی بر مبنای مدل اهمیت-عملکرد می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان اماکن ورزشی شهر مشهد تشکیل دادند که از بین آن ها 396 نفر به صورت در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار مورداستفاده جهت گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته ای است که در قالب 13 عامل و 55 سؤال طراحی شد. نتایج پژوهش نشان داد از 13 عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، 6 عامل در مشتریان مرد و 7 عامل در بانوان در ناحیه اولویت کم، 6 عامل در مشتریان مرد و 2 عامل در مشتریان زن در ناحیه تمرکز بر آن و 1 عامل در مشتریان مرد و 4 عامل در بانوان در ناحیه حفظ عملکرد قرار گرفتند. عواملی که در ناحیه اولویت کم قرارگرفته اند برای عملکرد سیستم تهدیدکننده نیستند و نیازمند اصلاح فوری نمی باشند. عوامل در ناحیه تمرکز بر آن نیازمند اصلاحی فوری بوده و از این لحاظ در اولویت بالایی قرار دارند. درنهایت عوامل قرارگرفته در ناحیه حفظ عملکرد ازنظر مشتریان نه تنها مهم هستند بلکه از عملکرد آن ها نیز رضایت دارند.
۳۱.

از زنجیره تأمین پایدار تا پایداری شرکت و رضایت ، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی آذر و دی ۱۳۹۸ شماره ۹۸ 7 - 29

کلیدواژه‌ها: مدیریت زنجیره تأمین پایدار عملکرد پایداری رضایت مشتریان وفاداری مشتریان تبلیغات دهان به دهان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۲۳ تعداد دانلود : ۵۳۲
در دنیای رقابتی امروز سازمان ها برای ادامه حیات خود نیاز به کسب رضایت و وفاداری مشتریان خود دارند. این امر با برآورده شدن خواسته های آن ها حاصل می شود. افزایش آگاهی های اجتماعی و زیست محیطی موجب تمایل مشتریان به مصرف کالا یا خدماتی شده است که از نظر آن ها مسائل پایداری از سوی شرکت ها، تولیدکننده آن کالا و خدمات بهتر رعایت شده باشد و دارای عملکرد پایدار باشند. شرکت ها نیز برای دستیابی به عملکرد پایدار نیاز به فعالیت در زنجیره تأمین پایدار دارند. از طرفی دیگر با توجه به ماهیت فعالیت شرکت های فعال در حوزه کود و سم کشاورزی این موضوع دارای اهمیت بیشتری برای آن ها است. از این رو هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین پایدار بر ابعاد عملکرد پایداری شرکت های فعال در حوزه کود و سم کشاورزی و درنهایت رضایت وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتریان آن ها می باشد. به منظور جمع آوری داده از توزیع پرسش نامه میان مدیران و مشتریان شرکت های تولیدکننده و توزیع کننده کود و سم استفاده شده و جهت آزمون فرضیه از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار SMART-PLS استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیه ها حاکی بر تأیید تأثیر زنجیره تأمین پایدار بر ابعاد پایداری شرکت است و همین طور دو بعد از سه بعد ابعاد پایداری یعنی بعد زیست محیطی و اجتماعی بر رضایت مشتریان تأثیر داشته و از طریق رضایت بر وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر می گذارند؛ اما بعد اقتصادی بر رضایت تأثیر نداشته و این فرضیه رد شده است. نتایج این تحقیق درک روشنی از رابطه زنجیر تأمین پایداری با عملکرد پایداری شرکت و رفتار مشتریان ارائه می دهد.
۳۲.

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مبتنی بر تحلیل رقبا

نویسنده:
منبع: پارس مدیر دوره پنجم بهار ۱۳۹۸ شماره ۱۴

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتریان تحلیل رقبا کیفیت محصول تنوع محصول تصویر ذهنی سازمان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۸۳ تعداد دانلود : ۳۵۸
این مطالعه با هدف ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مبتنی بر تحلیل رقبا صورت گرفته است. مطالعه حاضر با رویکردی کابردی در شرکت شیرین عسل تبریز انجام شده است. تحقیق حاضر از منظر نوع داده ها یک تحقیق کمی است و از منظر روش گردآوری داده ها یک تحقیق مشاهده ای مقطعی می باشد. مدل مفهومی تحقیق با بررسی و مطالعات پیشینه تحقیقات گذشته ارائه شده است. عوامل موثر بر رضایت مشتریان شامل کیفیت محصول، کارایی محصول، تنوع محصول، تصویر سازمان تولید کننده و قیمت محصول است. ابزار اصلی گردآوری داده ها پرسشنامه خبره مبتنی بر مقایسه زوجی است. جامعه آماری کلیه مشتریان شرکتشیرین عسل بوده و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
۳۳.

بررسی رضایتمندی مشتریان از بازاریابی کانال همه کاره در فروشگاه های اینترنتی

نویسنده:
منبع: پارس مدیر دوره پنجم تابستان ۱۳۹۸ شماره ۱۵

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتریان بازاریابی کانال همه کاره فروشگاه های اینترنتی مدل کانو

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۹۱ تعداد دانلود : ۵۴۷
بازاریابی کانال همه کاره رویکردی جدید است که آمیخته بازاریابی توزیع سنتی را به چالش کشیده است. این روش آینده توزیع و ارتباط با مشتریان در بازاریابی دیجیتال را شکل می دهد و از نقطه تماس تا پایان فرایند خرید یک تجربه خرید کاملا یکپارچه و بدون گسستگی برای مشتریان فراهم می نماید. نظر به اهمیت موضوع، این مطالعه با هدف بررسی رضایتمندی مشتریان از بازاریابی کانال همه کاره در فروشگاه های اینترنتی انجام گرفته است. فروشگاه اینترنتی مدیسه به عنوان یکی از شرکت های فعال در حوزه کسب وکار اینترنتی به عنوان مورد مطالعه انتخاب شده است. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از نوع تحقیق توصیفی پس رویدادی است. هدف این تحقیق تبیین و بررسی شکاف بین انتظار و ادراک مشتریان از خدمات بازاریابی کانال همه کاره فروشگاه اینترنتی مدیسه است. داده های مقطعی این پژوهش بوسیله پرسشنامه و مصاحبه در فروشگاه اینترنتی مدیسه گرد آوری شده است. جامعه آماری مشتریان فروشگاه اینترنتی مدیسه هستند. تعداد نمونه ۴۰۰ می باشد و با استفاده از داده های جمع آوری شده ویژگی های مورد نظر از طریق آمار توصیفی و فرضیات از طریق آمار استنباطی بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از هر سه بعد خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی فروشگاه اینترنتی مدیسه با ادراک آنان از هر سه بعد اختلاف معنی داری وجود دارد.
۳۴.

تاثیر بازی پردازی بر رضایت و درگیری مشتریان در شرکت بازرگانی سام آسیا

نویسنده:
منبع: پارس مدیر دوره پنجم زمستان ۱۳۹۸ شماره ۱۷

کلیدواژه‌ها: بازی پردازی انگیزه های درونی رضایت مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۳ تعداد دانلود : ۳۰۳
بازی پردازی یکی از جدیدترین روش های بازاریابی مبتنی بر فناوری می باشد که رشد قابل توجهی در حوزه تجارت الکترونیک داشته است. این پژوهش با هدف سنجش تأثیر بازی پردازی بر رضایتمندی و درگیری مشتریان صورت گرفته است. مطالعه حاضر از نظر هدف یک پژوهش کاربردی است که در شرکت بازرگانی سام آسیا صورت گرفته است. همچنین از منظر روش و بازه زمانی گردآوری داده ها یک پژوهش پیمایشی-مقطعی است. ابزار اصلی گردآوری داده های پژوهش پرسشنامه ای با طیف لیکرت پنج درجه می باشد. این پرسشنامه با سه روش روایی محتوا، روایی سازه و روایی همگرا اعتبارسنجی گردید. برای سنجش پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب محاسبه گردید که برای همه ابعاد بزرگتر از ۷/۰ بدست آمد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت بازرگانی سام آسیا است. با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای به حجم ۴۰۰ نفر برآورد گردید. برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده استفاده گردید. از مشتریان قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان داده است بازی پردازی به صورت مستقیم بر رضایت مشتریان تاثیر دارد. همچنین بازی پردازی از طریق افزایش انگیزه بیرونی نیز موجب افزایش رضایت مشتریان می شود. براین اساس به شرکت بازرگانی سام آسیا توصیه می شود با استفاده از سازوکارهای بازی پردازی در ارائه خدمات خود موجب افزایش رضایت و به تبع آن بهبود عملکرد مالی شرکت را فراهم آورند.
۳۵.

بررسی تأثیر تغییرات سطح کارایی فناوری بر افول و ظهور شرکت های فناورانه "صنعت تولید تلفن های هوشمند در جهان"(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: سیاست نامه علم و فناوری دوره هفتم زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۲۱)
تعداد بازدید : ۳۶۷ تعداد دانلود : ۳۵۹
صنعت تولید گوشی های همراه جزو صنایع با فناوری بالا در بخش کالاهای مصرفی الکترونیک است، اما طی دهه گذشته با افول شرکت های صاحب توانمندی های فناورانه بالا و ظهور تولیدکنندگان جدید مواجه بوده ایم. در این مقاله برای بررسی دلایل این افول و ظهور از مدل مفهومی کریستینسن بهره گرفته شده است. بدین منظور، در این مقاله تأثیر تغییرات بر سطح کارایی فناوری دستگاه ها و تأثیر آن در رضایت مشتریان، که از عوامل تعیین کننده قدرت رقابت اند، بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که تأثیر سطح کارایی دستگاه های هوشمند در رضایت مشتریان پس از سال 2011 رفته رفته کاهش یافته و به همین ترتیب، زمینه برای ظهور مزیت های رقابتی جدید فراهم شده است. به علاوه نتایج این بررسی نشان می دهد که با خارج کردن اثر برند، در شرایط مازاد کارایی، شرکت هایی که یکپارچگی کمتری را انتخاب کرده بودند توانسته اند عملکرد بهتری در رضایت مشتری داشته باشند. الزامات این تحقیق برای ادبیات مدیریت نوآوری و کاربردهای مدیریتی آن در بخش نتیجه گیری مقاله بحث شده است.
۳۶.

بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی سه شرکت برتر در حوزه اپراتور مخابرات در افغانستان)

نویسنده:
منبع: پژوهش های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری دوره دوم پاییز ۱۳۹۹ شماره ۶ 143 - 123

کلیدواژه‌ها: ابعاد کیفیت خدمات رضایت مشتریان وفاداری مشتریان مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۲۳ تعداد دانلود : ۶۵۴
مهم ترین اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان پایبندی افزاینده مشتریان نسبت به خرید محصولات شرکت است. در سال¬های اخیر، بحث کیفیت خدمات برای بقای شرکت ها اهمیت بسیاری داشته است، لذا هدف این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان سه شرکت برتر در حوزه اپراترو مخابرات در افغانستان است. نوع پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، و از لحاظ ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد. طبق جدول PLS-SEM و فرمول کوهن، جمعیت نمونه ی این پژوهش را 100 نفر از استفاده کنندگان خدمات مخابراتی از سه شرکت روشن، اتصالات و MTN در سه شهر بزرگ کابل، هرات و مزارشریف تشکیل شده است. انتخاب نمونه برای انجام این پژوهش به روش تصادفی ساده بوده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ها از طریق پرسشنامه الکترونیکی به دست آمد. سوالات پرسشنامه از نوع بسته بوده است. روش تجزیه و تحلیل در این پژوهش نیز، روش معادلات ساختاری بوده است که با ترتیب و تنظیم داده های به دست آمده توسط نرم افزار Smart PLS3 و SPSS22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه از طریق محاسبه ی ضرایب بارهای عاملی، ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و مقادیر اشتراکی سنجیده شد و روایی آن از طریق محاسبه ضرایب AVE سازه ها، ماتریس بارهای عاملی متقابل و آزمون فورنل و لارکر مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت نتایج این پژوهش نشان داد که بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (کارائی عملیاتی، کیفیت مخابرات، قابلیت عملکرد کارکنان، قابلیت اعتبار و آسودگی خدمات) بر رضایت مشتریان تأثیر معنی داری نداشته است. اما بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان دهی خدمات و رقابت پذیری خدمات) بر رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنی داری داشته است. همچنین رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تأثیر مثبت و معنی داری داشته است.
۳۷.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر سرمایه فکری سبز با استفاد از DANP

نویسنده:
منبع: مطالعات کاربردی در علوم مدیریت و توسعه سال پنجم مهر ۱۳۹۹ شماره ۶ (پیاپی ۲۶) جلد یک 21-27

کلیدواژه‌ها: سرمایه فکری سبز رضایت مشتریان سرمایه انسانی سبز تکنیک DANP

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۰۶ تعداد دانلود : ۲۷۳
سرمایه فکری سبز در شرکت هایی که بر ثبات و پایداری خود از طریق انتقال دانش، توجه به مقررات محیطی، به کارگیری تکنولوژی های نوین، انجام بهترین عملیات و اِعمال ابتکارات به منظور دستیابی به هدف های شرکت تمرکز کرده اند، نقشی حیاتی ایفا می کند و شرکت ها را قادر می سازد که مقررات محیطی بینالمللی را رعایت کرده و رضایت مندی مصرف کنندگان حساس به محیط را فراهم آورند که این امر منجر به ایجاد ارزش برای شرکت ها می شود. بر این اساس شناسایی عوامل موثر بر سرمایه فکری سبز مهم به نظر می رسد که پژوهش حاضر با این هدف انجام شد. این تحقیق، با توجه به نوع زمینه از نظر گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی-تحلیلی است. از نظر هدف پژوهش حاضرکاربردی است. جامعه آماری پژوهش حاضر خبرگان موسسه اعتباری کوثر در شهر شیراز به تعداد 3 نفر می باشد. تکنیک مورد استفاده جهت رتبه بندی عوامل در پژوهش حاضر DANP می باشد. باتوجه به مقادیر وزن های نهایی به دست آمده برای هر معیار، مشاهده می شود که معیار بیرونی با وزن نهایی 0.303 اولویت اول، معیار کارکنان با وزن نهایی0.254، اولویت دوم، معیار انگیزه با وزن نهایی 0.225 اولویت سوم و معیار سازمان با وزن نهایی 0.208 اولویت چهارم را به خود اختصاص می دهند. در میان زیر معیارها نیز رضایت مشتری با با وزن نهایی 0.115، بالاترین الویت و ساختار سازمانی با وزن نهایی0.026 پایین ترین الویت را در ایجاد سرمایه فکری سبز در موسسه اعتباری کوثر بو خود اختصاص داده است.
۳۸.

تأثیر عوامل خرید مشتری بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: شرکتهای استارت آپ IT در شهر تبریز)

نویسنده:
منبع: چشم انداز حسابداری و مدیریت دوره سوم پاییز ۱۳۹۹ شماره ۳۲ (جلد ۴) 125 - 146

کلیدواژه‌ها: خرید مشتری وفاداری مشتریان ارزش درک شده رضایت مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۷۷ تعداد دانلود : ۴۸۱
هدف از انجام این پژوهش تعیین تأثیر عوامل خرید مشتری بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت انجام کار از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می-باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت های استارت آپ فعال در حوزه ی IT در شهر تبریز می باشد، روش نمونه گیری تصادفی و با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران در جامعه نامحدود ۳۸5 نفر انتخاب گردید. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد تصدیق قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و AMOS حاکی از آن است که عوامل خرید مشتری (موانع تغییر، اعتماد، تعهد، کیفیت درک شده، همدلی با مشتری، تصویر ذهنی) بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت مشتریان تاثیر دارد.
۳۹.

سنجش میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک اسلامی افغانستان (مطالعه موردی: شعبه جوار مخابرات ولایت بلخ)

نویسنده:
منبع: پژوهش های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری دوره سوم بهار ۱۴۰۰ شماره ۸ 152 - 142

کلیدواژه‌ها: مشتریان رضایت مشتریان خدمات بانکی بانک اسلامی افغانستان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۳ تعداد دانلود : ۳۰۲
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، به بررسی سنجش میزان رضایت مندی مشتریان، از خدمات بانک اسلامی افغانستان مورد مطالعه قرار می گیرد. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی بوده به(83) نفر به صورت تصادفی من حیث نمونه انتخاب و پرسشنامه مذکور در اختیار مشتریان قرارگرفته و پس از جمع آوری پرسشنامه داده ها به کمک نرم افزار SPSS 23 تجزیه وتحلیل گردید. در پژوهش حاضر به بررسی سنجش رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک اسلامی افغانستان پرداخته شد. هدف پژوهش شناسایی عوامل رضایت مشتریان بانک بوده که برای رسیدن به هدف یاد شده، ضمن بررسی مبانی نظریه های رضایت مشتریان، پرسشنامه تهیه شده و با توجه به جدول نمونه گیری و نیز با توجه به حجم نمونه، برای 83 مشتری بانک پرسشنامه ها توزیع و دوباره جمع آوری گردید. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده که ضریب آلفای کرونباخ (0.860) به سطح خوب قرار دارد. همچنان برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن و برای رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده گردیده است. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین تمام متغیرها به جز رابطه دستاوردها و کارکنان دیگر همه متغیرها با رضایت مشتریان از خدمات بانک اسلامی افغانستان رابطه معنی دار وجود دارد. همچنان نتایج به دست آمده از آزمون فریدمن نشان داد که ازدید مشتریان مهم ترین عوامل که سبب رضایت آن ها شده است کارکنان و خدمات است.
۴۰.

تاثیر پشیمانی از خرید بر نیت رفتاری مشتریان با نقش تعدیل گر هویت برند مبتنی بر مشتری در میان مصرف کنندگان خودروهای وارداتی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت کسب و کارهای بین المللی سال چهارم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۲ (پیاپی ۱۴) 87 - 105

کلیدواژه‌ها: پشیمانی از خرید نیّت های رفتاری رضایت مشتریان هویت برند مبتنی بر مشتری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۷۷ تعداد دانلود : ۲۸۲
یکی از هیجانات منفی رفتاری مشتریان، پشیمانی پس از فرآیند خرید است که تحت تاثیر فرایند خرید، ناهنجاری های پس از خرید، استفاده از کالا و کنارگذاری کالا، قرار می گیرد. پشیمانی از خرید به عنوان یک تجربه منفی به طور زیادی بر نیت های رفتاری، رضایت و هویت مشتری تاثیر می گذارد. تاکنون در خصوص مفهوم پشیمانی از خرید پژوهش های زیادی انجام نشده است؛ بنابراین هدف از این پژوهش بررسی تاثیر پشیمانی از خرید بر نیت های رفتاری مشتریان با نقش تعدیل گر هویت برند مبتنی بر مشتری است. پژوهش حاضر از نظر هدف، در زمره پژوهش های کاربردی و ازدیدگاه جمع آوری داده ها، توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان خودروهای برندهای ایرانی و چینی در شهر مشهد می باشد که بر اساس جدول مورگان و با احتساب نرخ بازگشت، تعداد 399 نفر و با روش نمونه گیری غیرتصادفی دردسترس برای حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بومی سازی شده مبتنی بر پژوهش داوتاس و دیامنتوپلوس (2017) بوده است. بررسی فرضیه های پژوهش نیز در قالب مدل معادلات ساختاری و به کمک نرم افزار آموس 23 انجام شده است که نتایج حاصل بیانگر این می باشد که پشیمانی از خرید بر نیت های رفتاری و رضایت مشتریان تاثیر منفی و معناداری دارد. همچنین رضایت مشتریان بر نیت های رفتاری مشتریان تاثیرگذار است. رضایت مشتریان، تاثیر پشیمانی از خرید بر نیت های رفتاری مشتریان را میانجی نمی کند و هویت برند مبتنی بر مشتری، تاثیر پشیمانی از خرید و رضایت مشتریان بر نیت های رفتاری مشتریان خودروهای برندهای ایرانی و چینی را تعدیل می دهد.