درخت حوزه‌های تخصصی

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. کیفیت برتر خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است.کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرأت می توان عنوان نمود که در این صنعت، کیفیت خدمات داخلی در تأمین رضایت مشتری اهرمی راهبردی محسوب می گردد. در الگوی اصلاح شده شکاف های کیفیت خدمات، هفت شکاف (کمبود) اصلی درباره مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شده است، سه شکاف این مدل به بازار داخلی سازمان مربوط می شود. بنابراین، این پژوهش باتوجه به اهمیت نقش شکاف های داخلی کیفیت خدمات در سامان دهی بازار داخلی سازمان ها، با هدف اندازه گیری شکاف (کمبود)3 داخلی 3 کیفیت خدمات (تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارائه خدمات) در صنعت بیمه شکل گرفته است. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای ( کتاب، پایان نامه و ...) و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 هستند. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفته است و تحلیل های آماری بر روی کل جامعه انجام شده است. جهت اندازه گیری میزان این شکاف داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته ایم، اندازه شکاف داخلی3 کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران در استان اصفهان عدد 2359/2 محاسبه شده است.

در پژوهش حاضر، ساختار بانکی کشور از حیث کارایی هزینه، و کشش های جایگزینی و مکملی عوامل هزینه بررسی می شود. در این پژوهش، بر سازگاری تابع هزینه دومحصوله با ساختار بانکی و محاسبه کارایی هزینه با رویکرد توزیع آزاد (DFA) تأکید می شود. در مجموع، نتایج مدل بر معکوس بودن رابطه کارایی هزینه با میزان دارایی بانک دلالت می کنند. محاسبات کشش های جایگزینی و مکملی عوامل هزینه، بیانگر مکمل بودن نیروی انسانی و سپرده ها و نقش جانشینی سرمایه فیزیکی با سپرده ها است. همچنین نیروی انسانی و سرمایه فیزیکی به مقدار کمتری نسبت به سرمایه فیزیکی با سپرده ها نقش جانشینی دارند.

کارایی از موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک ها، بخش نظارتی و نیز مشتریان استفاده کننده از خدمات این بنگاه های مالی نیز به آن علاقه مند می باشند. هدف این تحقیق، ارزیابی عملکرد بانک های تجاری ایران از جهت کارایی می باشد. ارزیابی کارایی بانک های ملی، صادرات، ملت، تجارت، سپه و رفاه کارگران با کمک روش تحلیل پوششی داده ها در چارچوب تکنیک تحلیل پنجره ای در وضعیت بازدهی ثابت و بازدهی متغیر نسبت به مقیاس و مدل نهاده محور در دوره 1385-1370 صورت گرفته است. همچنین نیروی انسانی، دارایی های ثابت، سپرده ها و نسبت تعداد شعب به تعداد دستگاه های خودپرداز به عنوان نهاده ها و تسهیلات اعطائی و سرمایه گذاری ها و سود ناخالص به عنوان ستاده های بانک ها انتخاب شده است. براساس یافته های تحقیق، از نظر کارایی فنی، بانک ملی ایران و بانک رفاه نسبت با سایر بانک ها کاراتر بوده و عملکرد بهتری را نشان می دهند. هم چنین در شرایط بازدهی متغیر نسبت به مقیاس از لحاظ ثبات و پایداری کارایی در دوره (1385-1370) عملکرد باثبات و پایداری داشته اند. هم چنین بانک های تجاری در سطح بهینه از لحاظ مقیاس فعالیت نمی کنند و مقیاس عملکرد بانک اغلب در شرایط بازدهی فزاینده و یا ثابت نسبت به مقیاس می باشد. همچنین بین افزایش مقیاس فعالیت بانک ها (افزایش دارایی ها) می توان به سطوح بالاتری از کارایی دست یافت.

به تازگی اسمایلد و همکاران (2003)، روش جدید ناپارامتری مرزی تحلیل چند جهتی کارایی را برای محاسبهی کارایی بنگاه ها معرفی کردند که مزایای زیادی نسبت به روش رایج تحلیل پوششی داده ها (DEA) دارد. این روش ضمن آنکه تخمین دقیقی از ناکارایی بنگاه ها ارائه می کند، به دلیل فراهم کردن امکان محاسبهی مجزای ناکارایی نهاده های تولیدی، افق جدیدی را در تحلیل ناکارایی واحدهای اقتصادی و محاسبه هزینه ناکارایی هر نهاده باز می کند. این مقاله قصد دارد با کاربرد این روش برای یک حوزه جدید شواهد کاربردی تازه ای برای روش مذکور فراهم کند. افزون بر این، آزمون این روش در کنار مقایسه آن با روش DEA برای داده های بانکی کشور ضمن معرفی این روش و مزایای کاربرد آن به جامعه علمی کشور، ارزیابی جدیدی از کارایی صنعت بانکی کشور ارائه خواهد کرد. یافته های این مقاله نتایج مطالعهی هالود (2004) را تایید می کتد که روش DEA تخمینی بیش از حد یا کم تر از حد برای مازاد نهاده ها ارائه می کند. به علاوه، محاسبهی مجزای ناکارایی نهاده ها برای بانکها اطلاعات ارزشمندی را از نقطه نظر مدیریتی و سیاست گذاری عرضه می دارد. یکی از یافته های ارزشمند این مطالعه این است که به طور کلی در نظام بانکی ایران نیروی کار بالاترین سهم از هزینه های مازاد را به خود اختصاص می دهد. از این رو در مسیر بهبود عملکرد نظام بانکی، کاهش نسبی نیروی کار باید از بالاترین اولویت برخوردار باشد

با افزایش ضعف های عملکردی بنگاه های دولتی در دهه های پایانی قرن بیستم، دولت ها و اقتصاددانان به استفاده از خصوصی سازی روی آوردند. نگرش غالب در این مورد این است که خصوصی سازی از طرق مختلف می تواند موجب بهبود کارآیی و عملکرد بنگاه های مختلف اقتصادی گردد. در سالیان اخیر واگذاری بانک های دولتی به بخش خصوصی جزء برنامه های اصلی خصوصی سازی در کشورهای مختلف دنیا قرار گرفته است. با توجه به نقش مهم بانک ها در سیستم اقتصادی کشورها و نقش تعیین کننده آن ها در تسریع توسعه، دولت ها سعی می کنند تا با واگذاری مالکیت بانک ها، در وهله اول موجبات افزایش کارایی و بهبود شاخص های عملکردی بانک های واگذار شده و در نهایت تسریع رشد اقتصادی کشور را فراهم آورند. اگر چه به نظر می رسد واگذاری مالکیت بانک ها به بخش خصوصی می تواند بر نارسایی های تاثیرگذار بر کارایی و عملکردی آن ها غلبه کند، اما بررسی تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان می دهد برای نیل به این اهداف، دولت ها باید بهبود فضای کسب و کار، کاهش ریسک سرمایه گذاری، تشویق سرمایه گذاران خارجی، واگذاری حداکثری مالکیت بانک-ها، واگذاری مدیریت و کنترل بانک همراه با واگذاری مالکیت آن را مد نظر قرار دهند و اراده جدی خود را در تاسیس بانک های خصوصی جدید نشان دهند.

در سال های اخیر به موازات گسترش روز افزون فن آوری های اطلاعاتی و ایجاد فرصت های جدیدی در صنعت بانک داری، موجبات توجه بیشتر به مقوله بانک داری الکترونیکی فراهم گردیده است. نتایج تحقیقات بیانگر این واقعیت است که موفقیت بانک داری الکترونیک، صرفاً با حمایت دولت و بانک ها حاصل نمی شود، بلکه مستلزم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان نیز می باشد. در همین راستا، هدف مطالعه حاضر شناسایی عوامل موثر بر پذیرش و استفاده از خدمات بانک داری الکترونیک و هم چنین تعیین میزان تاثیر هر یک از این عوامل از دیدگاه مشتریان می باشد. جهت تحقق این هدف از مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) استفاده شده است که ترکیبی از تئوری های پیشین در حوزه پذیرش فن آوری می باشد. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق پیمایشی، پرسش نامه ای میان 200 نفر از مشتریان (کاربران خدمات بانک داری الکترونیک) بانک ملت در سطح شهر مشهد توزیع گردید و تحلیل آماری داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و با بهره گیری از روش های همبستگی، رگرسیون و تحلیل مسیر صورت پذیرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد سه عامل انتظار عملکرد، انتظار تلاش و تاثیرات اجتماعی بر تمایل استفاده از خدمات موثر هستند و دو عامل تمایل به استفاده و شرایط تسهیل گر روی استفاده از خدمات بانک داری الکترونیک تاثیر گذارند. در حالی که انتظار تلاش، بیشترین تاثیر را روی پذیرش و استفاده دارد و انتظار عملکرد در جایگاه دوم اثرگذاری قرار دارد و دو عامل تاثیرات اجتماعی و شرایط تسهیل گر تاثیرات کمتری دارند. عوامل تعدیل گر نیز تنها در برخی از روابط معنا دار شناخته شدند.