آرش شاهین

هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و کانو می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از AHP خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از الگوی کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بیشتر الزامی؛ و خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که بوسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.

مقدمه: امروزه سازمان ها برای بیشینه کردن سود و کمینه کردن هزینه، مشتریان را بخش بندی می کنند، اما برای سرمایه گذاری بر روی توسعه ی کالاها و خدمات نیاز است تا علاوه بر بخش بندی، ترکیب بهینه ی آن ها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. بنابراین هدف این مقاله، ارایه ی روشی برای تعیین ترکیب بهینه ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی بوده است. بنابراین به منظور به دست آوردن ترکیب بهینه ی مشتریان، از معیار حداکثر سازی رضایتمندی مشتریان استفاده شد. روش بررسی: این مطالعه، از نظر هدف، توسعه ای- کاربردی، از نظر زمان گردآوری از نوع پیمایشی- مقطعی، از نظر ماهیت داده ها از نوع کمی و همچنین از نظر مسأله پژوهش از نوع توصیفی بود. پس از بررسی مطالعات مربوط به رضایتمندی مشتری، ابعاد کیفیت خدمات، الگوی Kano و برنامه ریزی آرمانی، چارچوبی ارایه شده است که مشخص کننده ی ترکیب بهینه ی مشتریان بر مبنای الگوی Kano و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی است. داده های مورد نظر از طریق تکمیل پرسش نامه توسط بیماران در فاصله ی زمانی مرداد تا آذر 1389 در کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان جمع آوری شده است. جامعه ی آماری در این مطالعه 196 تن از بیمارانی است که در محدوده ی زمانی بیان شده، به کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهرای (س) اصفهان مراجعه کردند. جهت تعیین روایی پرسش نامه ها از روایی صوری (به دلیل استاندارد بودن سؤال ها) و جهت محاسبه ی قابلیت پایایی، از ضریب Cronbach's alpha استفاده شد. روش نمونه برداری در این مطالعه از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده است، الگوی پیشنهادی با استفاده از نرم افزار WINQSB (Win quantitative system for business) مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: بعد از حل و تحلیل الگوی پیشنهادی یافته های مطالعه، نشان دهنده ی آن است که روش پیشنهادی قادر به تعیین ترکیب بهینه ی بیماران بیمارستان است؛ به گونه ای که مدیریت در برنامه ریزی امکانات خود باید 34 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری حمله ی قلبی (انفارکتوس عضله ی قلب) و 66 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری دریچه ای قلب انتخاب نماید. نتیجه گیری: به طور کلی می توان از نتایج این مطالعه به منظور مؤثر بودن در بخش بندی مشتریان (بیماران)، برنامه ریزی برای فراهم کردن خدمات متناسب با نیازهای مشتریان مختلف و افزایش نتایج مثبت کسب شده از طرف بیمارستان اشاره کرد.

در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این، اهمیت توجه به خود ارزیابی را نشان می دهد. از مدل های مشهور در راستای خود ارزیابی، مدل تعالی EFQM است. در این پژوهش نگرش مدیران و کارکنان نسبت به معیارهای تعالی بررسی شد تا میزان حاکمیت مؤلفه های تعالی در سازمان، سنجیده شود. سؤال اصلی پژوهش این است که آیا بین امتیاز وضعیت موجود و وضعیت مطلوب معیارهای تعالی در شرکت X تفاوت معناداری وجود دارد؟ این فرضیه به چند فرضیه فرعی، تقسیم شده است. جامعه آماری این پژوهش 157 نفر شامل مدیران، سرپرستان، و کارکنان شرکت X بوده، و 112 نفر از آنان به عنوان نمونه آماری بطور تصادفی انتخاب شدند. تمامی فرضیه ها به جز فرضیه دوم، چهارم و هشتم (فرضیات مربوط به معیار خط مشی و استراتژی، منابع و شرکا، و نتایج جامعه) در سطح اطمینان 95% تأیید شد. بعلاوه تحلیل داده ها و نتایج پژوهش به آشکار کردن حوزه های نیازمند بهبود پرداخت.

هدف این پژوهش دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات، یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات ومجموع شکاف های خدمات در نظرگرفته شده است. لازم به ذکر است در این پژوهش متغیر بدی کارکرد در نظر گرفته نشده است. مزیت این روش، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد (s/n) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی می تواند به مؤسسه در هزینه یابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.

هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده ، پس از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. در این تحقیق، بعد از جمع آوری داده ها، نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه بندی و در ادامه به وسیله قوانین انجمنی، ارتباط میان ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و نتایج حاصل شده از مدل کانو، مشخص شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان به طور آشکاری بر نوع نیازهای آنها تاثیر گذاشته است. نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به شکل مؤثری در تدوین استراتژی های بازاریابی به منظور جلب رضایت مشتریان و همچنین در بخش بندی بازار استفاده شود .

امروزه دستیابی به بهبود مستمر و سرآمدی در همه ابعاد سازمان از جایگاه ویژه ای برخوردار است؛ در این راستا، الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ) EFQM ( سازمانها را در جهت حرکت به سمت سرآمدی کمک میکند. در این الگو توانمندسازها نقشی مهم و اساسی در حرکت سازمان به سمت سرآمدی دارند و اولویت بندی آنها برای جلب رضایت کارکنان از ارزش زیادی برخوردار است. هدف این پژوهش، اولویتبندی توانمندسازها مبتنی بر انتظارات کارکنان از مدیریت سازمان با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت ) (QFD و مقایسه این اولویتبندی با روش معمول، یعنی بدون استفاده از QFD است. به این منظور، شرکت پلی اکریل ایران برای مطالعه موردی انتخاب شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که اولویت بندی توانمندسازهای EFQM قبل و بعد از استفاده از QFD متفاوت است. همچنین از دیگر نتایج حاصله میتوان به مواردی چون کاهش شکاف بین مدیریت و کارکنان، ایجاد جو مناسب برای توسعه روابطی مؤثر و هماهنگ بین مدیران و کارکنان، اولویتبندی مشخصههای عملکردی مدیریت سازمان بر اساس دیدگاه کارکنان و توسعه الگوی EFQM اشاره کرد

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. کیفیت برتر خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است.کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرأت می توان عنوان نمود که در این صنعت، کیفیت خدمات داخلی در تأمین رضایت مشتری اهرمی راهبردی محسوب می گردد. در الگوی اصلاح شده شکاف های کیفیت خدمات، هفت شکاف (کمبود) اصلی درباره مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شده است، سه شکاف این مدل به بازار داخلی سازمان مربوط می شود. بنابراین، این پژوهش باتوجه به اهمیت نقش شکاف های داخلی کیفیت خدمات در سامان دهی بازار داخلی سازمان ها، با هدف اندازه گیری شکاف (کمبود)3 داخلی 3 کیفیت خدمات (تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارائه خدمات) در صنعت بیمه شکل گرفته است. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای ( کتاب، پایان نامه و ...) و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 هستند. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفته است و تحلیل های آماری بر روی کل جامعه انجام شده است. جهت اندازه گیری میزان این شکاف داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته ایم، اندازه شکاف داخلی3 کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران در استان اصفهان عدد 2359/2 محاسبه شده است.

 شرایط متغیر بازار فروش و ناشناخته بودن بسیاری از عوامل تأثیر گذار بر موفقیت یک متقاضی عامل فروش، تصمیم گیری برای اعطای مجوز نمایندگی را به موضوعی مهم برای سازمانها تبدیل کرده است. بدین دلیل، سازمانها تلاش می کنند تا از روشها و ابزارهایی برای تصمیم گیری بهره گیرند تا فرایند ارزیابی اعطای نمایندگی و مجوز فروش را بهبود بخشند. در این زمینه، ابزارها و روشهای مهندسی صنایع به طور مؤثر به مدیران در اولویت بندی و برنامه ریزی بهتر کمک می کنند. یکی از این روشها، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به عنوان یکی از رویکردهای تصمیم گیری چند معیاره (MADM) است. در این تحقیق با تعیین معیارهای مهم و مؤثر مدلی برای ارزیابی متقاضیان نمایندگی فروش ارائه شده است. در تمام مراحل طراحی مدل کارشناسان خبره در امر مدیریت و بازاریابی مشارکت داشته اند. همچنین، از روش AHP برای ارزیابی مدل استفاده شده است و در آن معیارهای شناسایی شده در پنج دسته تقسیم بندی و وزندهی و با محاسبه وضعیت هر معیار برای متقاضی، نتیجه ارزیابی مشخص شده است. مدل پیشنهاد شده در قالب یک مطالعه موردی در شرکت لبنیات پاک استفاده و اعتبار سنجی شده است. نتایج نشان دهنده آن است که اولویتهای حاصل از روش پیشنهادی بر مبنای تحلیلی جامع و دقیق بنا شده است. علاوه بر این، با بهره گیری از این روش و تغییر اولویتهای تصمیم گیری می توان به میزان چشمگیری در هزینه و زمان صرفه جویی کرد.

طی چند دهه اخیر، موضوعات تحول، نوآوری و کارآفرینی توجه زیادی را در بخش دولتی به خود جلب کرده است. با اینکه اصطلاح کارآفرینی عمدتا در ارتباط با بخش خصوصی بکار رفته است. اما اکنون در ادبیات مدیریت بخش دولتی به وفور دیده می شود و مباحث زیادی در خصوص وجود، ماهیت و کاربرد کارآفرینی در بخش دولتی شکل گرفته است، بطوریکه به عنوان راهکارهای برای مرتفع ساختن مشکلات مزمن خدمات اداری و دولتی مطرح شده است. مطالعه حاضر کاربرد کارآفرینی را در سازمانهای بخش دولتی ایران مورد بررسی قرار می دهد. بدین منظور وضعیت کارآفرینی در ادارات مرکزی سازمانهای خدماتی دولتی ایران مورد مطالعه قرار گرفت. همچنین، بر اساس مدل مکزی و مدل ریچارد دفت، عوامل مختلف درون سازمانی و برون سازمانی تعیین شد و نقش و تاثیر آنها در وضعیت کارآفرینی سازمانهای مورد مطالعه، بررسی شد. یافته های پژوهش حاضر نشان داد سازمانهای مورد مطالعه از وضعیت کارآفرینانه مطلوبی برخوردار نیستند و به منظور استقرار کارآفرینی در سازمانهای دولتی ایران بایستی عوامل درون سازمانی و برون سازمانی از رفتارها و فعالیتهای کارآفرینانه حمایت کرده و بسترهای لازم را فراهم آوردند. این پژوهش با شناسایی نارسایی های موجود در این زمینه و ارایه پیشنهادهایی برای پرورش و توسعه کارآفرینی سازمانی، تا حدی مسیر حرکت به سمت استقرار کارآفرینی دولتی را روشن می کند. در این رابطه و بر اساس نتایج پژوهش حاضر، چارچوبی در زمینه نحوه تاثیرگذاری عوامل درون سازمانی و برون سازمانی بر کارآفرینی سازمانی ارایه می شود.

روشها و ابزارهای مدیریت کیفیت نقش مهمی در مدیریت پیشگیری از اتلاف و بهبود منابع ایفا می کنند. از سوی دیگر توجه به پاره ای عوامل کلیدی و مهم می تواند ضمن کارآتر و اثربخش تر نمودن کاربرد روشها، مدیران را در انتخاب مناسب و گزینه ای آنها یاری کند.در این مقاله نقاط ضعف و قوت روشهای مدیریت کیفیت ارایه و با مشخص شدن اهمیت جامع بودن اطلاعات در مورد انواع روشها و ابزارها، بر استفاده گزینه ای از آنها با توجه به محل کاربردشان تاکید شده است. در ادامه برای انتخاب روشها، طبقه بندیهای مختلفی معرفی شده است. همچنین، چارچوبی برای استفاده از روشهای کیفیت در فرآیند بهبود مستمر و نیز یک دستورالعمل هفت مرحله ای برای بهبود کیفیت پیشنهاد شده که مطابق با آنها، نوع و میزان استفاده از ابزارها و روشهای مدیریت کیفیت در هر مرحله مشخص شده است.

 امروزه، مؤسسات متعددی از نگهداری بهره ور فراگیر (TPM) و فنون و نظام های کیفیت به منظور ارتقای سطح عملکرد فرایند های تولیدی خود بهره می گیرند. این درحالی است که استفاده منحصر به فرد هر یک از روش های مذکور نمی تواند موجب بقا یا رشد سازمان ها شود. در این مقاله ضمن تشریح ارتباط میان نگهداری، کیفیت و عملکرد نظام های تولیدی، آخرین دستاورد های علمی در زمینه مدل های تلفیقیTPM و فنون و نظام های کیفیت نظیر TQM ، JIT ، TQC ، EFQM و LETQMEX معرفی شده است. مزیت ها و محدودیت های روش های تلفیقی از موارد دیگری است که در این مقاله مورد بحث قرار گرفته است. از نتایج این تحقیق چنین به نظر می رسد که TPM از اصول ضروری برای رسیدن به اهداف نهایی نظام های تولیدی به شمار می آید و به دلیل رابطه نزدیک آن با نظام ها و فنون کیفیت، نباید به طور مجزا و به تنهایی مورد استفاده قرار گیرد.

تولید محصول با کیفت بالا و عاری از عیب از جمله اهداف استراتژیک محسوب می شود. که هر سازمانی را در دستیابی به سهم مناسب از بازار رقابت جهانی یاری می کند. این در حالی است که کاهش و حذف ضایعات در رسیدن به هدف مزبور نقش مهمی دارد. در این مقاله مدلی با عنوان " سیستم چرخه های تحقیق، روش و اجرا( IMI) معرفی می شود که حاصل تجارب و موفقیت های صنایع تولیدی ژاپن در زمینه بهبود مستمر مدیریت ضایعات است. این مدل شامل سه چرخه مرتبط به هم و هرکدام در بر گیرنده اجزای مربوط به خود است. جمع بندی مطالب حاکی از آن است که استفاده موفقیت آمیز الگوی ژاپنی نیازمند ادغام سیستماتیک مجموعه ای از تکنیک های کیفیت است. به بیان بهتر، این امکان وجود دارد که استفاده گزینه ای و منحصر به فرد تکنیک ها منجر به برخی نتایج مطلوب شود، ولی در نهایت موجب جلوگیری از بروز خطا و ایجاد نشدن ضایعات نمی شود. همچنین، از مزیت های مدل IMI می توان به ویژگی بهبود مستمر اشاره کرد که یکی از چرخه های سه گانه آن را نیز تشکیل می دهد. چون چرخه های کیفیت (QCS) یکی از مباحث مهم در مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) و از جمله مدل های مشارکتی است که بهره گیری از کارکنانن را در راستای تسریع تحقق اهداف سازمانی موجب می شود، چگونگی تلفیق آنها با مدل IMI نیز معرفی شده است. به بیان بهتر، پیشنهاد نهایی این مقاله تلفیق مدیریت ضایعات با مدیریت کیفیت فراگیر را در قالب یک مدل جدید مشخص می کند.

امروزه بهبود کیفیت در بخش خدمات از اهمیت ویژه ای نسبت به بخشهای دیگر اقتصادی دارد . از طرفی آنچه را بتوان اندازه گرفت می توان بهبود داد و یکی از روشهای اندازه گیری کیفیت در فرایندهای خدماتی ، روش SERVQUAL است . در این مقاله سعی شده است با معرفی مدل شکافهای کیفیت خدمات و اهمیت کاهش این شکافها ، چگونگی استفاده از روش مزبور برای کاهش یکی از مهمترین آنها ، یعنی شکاف بین انتظارات و تصورات مشتری را بررسی کرد . ...