عظیم زارعی

رشد فناوری و ایجاد انقلاب دیجیتال در صنعت بانکداری که مشتریان آن به طور فزاینده ای رو به افزایش هستند ، در چند سال گذشته تأثیر قابل توجهی بر نظام مالی گذاشته است و بانک ها را ملزم به تجدید نظر اساسی در تجارت خود کرده است. تحولات و ظهور فناوری های نوین مانند بلاک چین این پتانسیل را دارد که کل صنعت بانکداری را به روش های سریع تر و کارآمد تر از همیشه تغییر دهد. بنابراین هدف اصلی این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استفاده از فناوری بلاک چین در مدیریت خدمات بانکداری الکترونیک است. پژوهش حاضر با رویکرد آمیخته صورت گرفته است. در گام اول جهت شناسایی و استخراج عوامل از مطالعه فراترکیب و نظرات خبرگان وصاحب نظران به روش مصاحبه نیمه ساختار یافته استفاده شده است. در گام دوم پس از انجام تحلیل مضمون جهت تعیین اولویت و اهمیت عوامل از رویکرد کمی و تکنیک تاپسیس فازی استفاده شده است . جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان بانکی مرتبط با موضوع پژوهش بوده که به روش نمونه گیری هدفمند تعیین شده است. نتایج پژوهش منجر به کشف 17 عامل محوری گشت. تخصص و دانش فنی، توسعه زیر ساخت ها ، نیروی انسانی متخصص، پشتیبانی و حمایت ومنابع مالی با رتبه اول تا پنجم مهم ترین عوامل موثر بر استفاده از فناوری بلاک چین در مدیریت خدمات بانکداری الکترونیک شناسایی شدند.

هدف: پدیده شکست خدمات بیان کننده فاصله میان رضایت و انتظارات مشتریان از یک خدمت است. بی توجهی و نادیده گرفتن دلایل و علل بروز این پدیده به یک معضل تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر، شناسایی این عوامل و ارائه راهکار های برای کاهش نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی داخلی براساس قیف بازاریابی است.روش: با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند قضاوتی جامعه آماری از بین کارمندان و مدیران بانک ایران زمین و مشتریان این بانک از سراسر کشور انتخاب شدند. تحقیق از نظر هدف توسعه ای-کاربردی است. روش تحقیق از نوع کیفی بوده و در جامعه اول، تعداد 23 نفر از کارمندان و مدیران بانک ایران-زمین و درجامعه آماری دوم، 13 نفرازمشتریان این بانک تعیین و مورد مصاحبه قرار گرفتند و با استفاده از نرم افزار MAXQDA تحلیل صورت گرفت. یافته ها:در مجموع 3 تم اصلی و 12 تم فرعی شناسایی شد. تم های اصلی شامل دلایل اصلی شکست خدمات بانکداری، انتقام گیری مشتری ناراضی و راهکار های برون رفت از شکست خدمات عنوان شد.نتیجه گیری: در هر مرحله از قیف بازاریابی امکان وقوع پدیده شکست خدمات و نارضایتی مشتریان وجود دارد. در مرحله آگاهی، شلوغی شعبه، صف انتظار، در مرحله علاقه، نبود کاربری راحت همراه بانک، در مرحله تمایل نداشتن تسهیلات مناسب می تواند سبب شکست خدمات گردد.

همگام با پیشرفت فناوری ها در حوزه اطلاعات و ارتباطات بانک ها به منظور راضی نگه داشتن مشتریان خود ناچار به تحول در سیستم های خود و استفاده از این فناوری های جدید هستند بدین منظور در زمینه ورود به عرصه های مختلف دیجیتال در حال برنامه ریزی هستند و ارزیابی از آمادگی آن ها جهت سنجش میزان و سطح موفقیت از اهمیت بالایی برخوردار است. مشخص کردن میزان آمادگی پذیرش، استفاده و به کارگیری فناوری های نوین و کاربردهای مرتبط با آن ها در درون و برون سازمان ها از جمله مواردی است که موردتوجه و تأکید است. این پژوهش با بررسی مبانی نظری، تجربی و همچنین مدل های موجود مرتبط با موضوع موردمطالعه، ضمن در نظر گرفتن نقاط قوّت و ضعف هر یک از آن ها؛ ابعاد و مؤلفه های آمادگی جهت پذیرش و ورود به حوزه بانکداری دیجیتال را با طبقه بندی جدیدتری از آن ها در قالب مدلی پویا ارائه نموده است. روش تحقیق این پژوهش ترکیبی (کیفی - کمی) و جامعه آماری آن صنعت بانکداری است. در فاز کیفی با 15 خبره دانشگاهی و نظام بانکی ایران، در قالب پنج راند پنل دلفی ارتباط برقرار شد و در نتیجه آن، عوامل اصلی مدل در قالب ابعاد و مؤلفه ها احصاء، استخراج و نهایی شده است. در فاز کمی پژوهش پیش فرض های مختلف در مدل مدنظر پژوهش برای نظام بانکی کشور، با استفاده از پویایی شناسی سیستم ها مورد آزمون و شبیه سازی قرار گرفت که نتایج آن حاکی از توجه و تمرکز مدیران، سیاست گذاران و بازیگران نظام بانکی کشور به متغیرهای اصلی پژوهش یعنی؛ آمادگی دیجیتال، سیاست های تشویقی و بهبود کیفیت سیستم می باشد.

زمینه و هدف: در عصر دیجیتال، چابک سازی سازمان به معنای توانایی تطبیق سریع با تغییرات فناورانه، نیازهای بازار و تحولات محیطی است. منابع انسانی در این مسیر نقشی کلیدی ایفا می کند؛ زیرا با توسعه مهارت های دیجیتال، ارتقای فرهنگ یادگیری مستمر و تقویت کار تیمی، بستر تحول چابک را فراهم می سازد. مطالعه حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی استراتژی های منابع انسانی در چابک سازی سازمان در عصر دیجیتال انجام شد. روش: مشارکت کنندگان پژوهش استادان دانشگاهی، مدیران و کارشناسان بانک ملت تهران بودند که در زمینه مدیریت منابع انسانی، تحول دیجیتال و چابکی سازمانی، دانش و تجربه و تخصص کافی داشتند. نمونه گیری با روش هدفمند صورت گرفت و پس از هر مصاحبه، کدگذاری و تحلیل انجام شد. در مجموع ۱۱ مصاحبه انجام شد. برای تحلیل داده ها، ابتدا با استفاده از روش تحلیل کیفی مضمون در نرم افزار مکس کیودا، مضامین پژوهش شناسایی شدند. در بخش دوم یا بخش کمی پژوهش، با استفاده از روش سوارای فازی و نرم افزار متلب، به اولویت بندی مضامین اقدام شد. ابزار گردآوری داده ها، مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسش نامه بود. یافته ها: نتایج تحلیل کیفی به ۹ مضمون اصلی و ۴۷ مضمون پایه انجامید. مضامین اصلی عبارت اند از: فرهنگ سازمانی، مهارت ها و توانمندسازی دیجیتال، مدیریت عملکرد و انگیزش چابک، ساختار سازمانی و کاری انعطاف پذیر، استفاده از فناوری های نوین در HR، رهبری چابک و مشارکت منابع انسانی، بهبود بهره وری و نوآوری در منابع انسانی بانک، افزایش رضایت و تعهد منابع انسانی، کاهش هزینه ها و افزایش بازدهی بانکی. براساس نتایج بخش کمّی، مشخص شد که شاخص های توسعه مهارت های دیجیتال و فناوری محور، ایجاد فضای باز برای بیان خلاقیت و پیشنهادهای جدید، ایجاد پلتفرم های همکاری دیجیتال و کار تیمی مجازی، توانمندسازی و ایجاد حس مالکیت در منابع انسانی و سیستم های انگیزشی مبتنی بر عملکرد و رشد فردی، در اولویت اول تا پنجم قرار گرفتند. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان می دهد که چابک سازی سازمان در عصر دیجیتال، مستلزم بازنگری بنیادین در سیاست ها و راهبردهای منابع انسانی است. از جنبه نظری، مطالعه حاضر با تلفیق مفاهیم چابکی سازمانی و تحول دیجیتال، مدلی یکپارچه برای ارتقای قابلیت های منابع انسانی در محیط های پرتلاطم ارائه می دهد. از جنبه کاربردی، نتایج بر اهمیت سرمایه گذاری سازمان ها بر توسعه مهارت های دیجیتال، طراحی سازوکارهای خلاقانه برای مشارکت کارکنان، تقویت بسترهای همکاری دیجیتال، استقرار نظام های توانمندسازی و ایجاد فرهنگ مسئولیت پذیری و تعلق سازمانی تأکید دارد. همچنین، طراحی سیستم های انگیزشی هوشمند مبتنی بر عملکرد و رشد فردی به عنوان رکن اساسی در پشتیبانی از چابک سازی توصیه می شود. این یافته ها، راهبردی عملی برای مدیران منابع انسانی به منظور مواجهه با چالش های عصر دیجیتال و تبدیل منابع انسانی به پیشران تحول سازمانی فراهم می سازد.