مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۲۶۱.

استفاده از یک رویکرد ترکیبی برپایه ی شبکه های عصبی مصنوعی و نظریه ی مجموعه ی ناهموار برای مدل سازی وفاداری مشتریان به شناسه در صنعت خدمات تلفن همراه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی دوره ۴ پاییز ۱۳۹۱ شماره ۳ 43 - 64

کلیدواژه‌ها: وفاداری به شناسه شبکه های عصبی مصنوعی نظریه ی مجموعه ی ناهموار خدمات تلفن همراه کیفیت خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۶ تعداد دانلود : ۱۴۱
هدف این پژوهش مدل سازی وفاداری مشتریان به شناسه (برند) و بررسی عوامل مؤثر بر آن، در صنعت خدمات تلفن همراه است. بدین منظور از یک رویکرد ترکیبی برپایه ی روش شبکه های عصبی مصنوعی و مجموعه ی ناهموار استفاده شده است. در مرحله ی نخست با مرور پیشینه ی پژوهش، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شدند. سپس از طریق توزیع پرسش نامه بین 913 مشترک دو اپراتور تلفن همراه ایرانسل و همراه اول در سطح استان یزد، داده های مورد نیاز گردآوری شدند. مؤثرترین مجموعه های ویژگی (عوامل) در تبیین وفاداری مشتریان به شناسه با استفاده از نظریه ی مجموعه ی ناهموار شناسایی شدند. سپس بهترین مجموعه ی ویژگی برپایه ی رویکرد شبکه ی عصبی مصنوعی انتخاب شد و از آن برای مدل سازی و تحلیل وفاداری مشتریان به شناسه استفاده شد. درنهایت، پس از ارائه ی مدل نهایی شبکه ی همراه با وزن های روابط، از طریق تحلیل حساسیت، متغیرهای ورودی شبکه برپایه ی تأثیرشان بر وفاداری مشتریان، اهمیت سنجی و رتبه بندی شدند. نتایج نهایی پژوهش نشان می دهند اعتبار شناسه، تصویر استفاده کننده و تعرفه های پرداخت، از مؤثرترین عوامل در وفاداری مشترکان تلفن همراه به شناسه هستند.
۲۶۲.

ارائه ی مدلی برای سنجش کیفیت سخت افزار و نرم افزار خدمات در صنعت بانکداری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی دوره ۴ زمستان ۱۳۹۱ شماره ۴ 65 - 78

کلیدواژه‌ها: سخت افزار نرم افزار کیفیت خدمات صنعت بانکداری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۱۴ تعداد دانلود : ۱۴۱
خدمات مستلزم درگیری ذهنی زیاد مصرف کننده در فرآیند مصرف است. هنگامی که مشتری خدمتی را تجربه می کند، ارزیابی او از کیفیت خدمات تغییر خواهد کرد. هدف از انجام این مطالعه، ارائه ی مدلی برای سنجش کیفیت سخت افزار ونرم افزار خدمات بانکی برای صنعت بانکداری ایران است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- کاربردی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه ی آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در محدوده شهر تهران است. برای جمع آوری داده های موردنیاز، از پرسشنامه ای محقق ساخته استفاده شده است. پس از انجام مطالعه ای مقدماتی، حجم نمونه در سطح خطای پنج درصد برابر با 551 برآورد شد. همچنین، برای تکمیل پرسشنامه ها و گردآوری اعضای نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای دومرحله ای بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد، بعد سخت افزاری و نرم افزاری مؤلفه های مهمی برای کیفیت خدمات هستند. افزون براین، بعد سخت افزاری وزن بیشتری نسبت به بعد نرم افزاری در شکل دهی به مفهوم کیفیت خدمات بانکی را دارا است.  
۲۶۳.

بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان از دیدگاه مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت دولتی دوره ۵ پاییز ۱۳۹۲ شماره ۳ 23 - 42

کلیدواژه‌ها: خدمات رفتاری خدمات ماشینی صحت مبادله خدمات کیفیت خدمات کیفیت سیستم خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۷ تعداد دانلود : ۱۲۸
هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان استان همدان از دیدگاه مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل همه مشتریانی است که در تمام شعب بانک پارسیان حساب های مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعه آماری نامحدود شمرده می شود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 مشتری است که به روش تصادفی ساده انتخاب شده اند. از روش های کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسش نامه محقق ساخته ای متشکل از بیست ویک سؤال بوده است. روایی محتوایی پرسش نامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند و اصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرم افزار اس.پی.اس.اس. برابر 871/0 محاسبه شد. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات، خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادله خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به گفته دیگر، افراد مورد بررسی از کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان راضی هستند.
۲۶۴.

بررسی تأثیر سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی گری تعهد سازمانی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت دولتی دوره ۷ تابستان ۱۳۹۴ شماره ۲ 277 - 302

کلیدواژه‌ها: تعهد سازمانی سرمایه روان شناختی کیفیت خدمات معادلات ساختاری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۶ تعداد دانلود : ۱۱۹
 هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهای کاربردی به منظور بهبود کیفیت خدمات به مشتریانِ کارکنان باجه، بر اساس سرمایه روان شناختی و تعهد سازمانی است. پژوهش پیش رو از لحاظ هدف کاربردی است و از نظر روش، توصیفی همبستگی شمرده می شود. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیه های بین متغیرها توسعه داده شد. سپس به کمک مدل معادلات ساختاری، فرضیه های پژوهش بررسی شدند. جامعه آماری، کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران است. بدین منظور نمونه ای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان و با بهره مندی از روش نمونه گیری تصادفی به دست آمد. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و پس از آن به سنجش پایایی و روایی ابزار پژوهش به کمک آلفای کرونباخ و روایی همگرا و واگرا پرداخته شد. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان داد، سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تأثیر مثبت دارد. همچنین نقش میانجی گری تعهد سازمانی در تأثیر سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، به تأیید رسید.
۲۶۵.

ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد با رویکرد تلفیقی مدل سروپرف و ماتریس مشاوران گروه بوستون بر مبنای تحلیل روابط خاکستری فازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت صنعتی دوره ۷ پاییز ۱۳۹۴ شماره ۳ 587 - 606

کلیدواژه‌ها: تحلیل روابط خاکستری رضایت مشتری کیفیت خدمات مدل سروپرف ماتریس گروه مشاوران بوستون

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۰۵ تعداد دانلود : ۱۹۰
با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش مراجعه کنندگان سازمان شهرداری منطقه سه شهرستان یزد بود که از جامعه، 111 نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تأیید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل 79/0 محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات بررسی و به منظور برنامه ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیه علامت پرسش قرار دارد و میزان تأثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را به طور چشمگیری افزایش دهد.
۲۶۶.

رتبه بندی شرکت های صنعت هواپیمایی ایران با ارزیابی فازی ترکیبی و الگوریتم ژنتیک(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت صنعتی دوره ۹ پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳ 409 - 434

کلیدواژه‌ها: ارزیابی فازی ترکیبی الگوریتم ژنتیک رضایتمندی کیفیت خدمات مجموعه گسترده مسافران

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۷۶ تعداد دانلود : ۱۰۴
مسافران دیدگاه های متفاوتی نسبت به اهمیت معیارهای کیفیت خدمات دارند. وزن معیارهای کیفیت خدمات نشان دهنده اهمیت آنهاست. در اغلب پژوهش ها میزان اهمیت معیار ها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه مسافران در نظر گرفته نمی شود. هدف پژوهش حاضر، ارائه روش پیشرفته ای برای رتبه بندی شرکت های صنعت هواپیمایی ایران از دیدگاه مسافران است. برای دستیابی به این منظور در مرحله اول، فاصله اقلیدوسی بین رضایت از تک تک معیارها و رضایت کلی با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی و الگوریتم ژنتیک محاسبه شد و وزن معیارها به دست آمد. در مرحله دوم با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی، شرکت های صنعت هواپیمایی ایران رتبه بندی شدند. نمونه آماری این پژوهش متشکل از مسافران چند شرکت هواپیمایی به نام های آسمان، ماهان، تابان، زاگرس و هما است. نتایج نشان می دهد میزان اهمیت معیارها در گروه های مختلف مسافران با هم متفاوت است و در نتیجه رتبه بندی شرکت های صنعت هواپیمایی از دیدگاه مسافران متفاوت است.
۲۶۷.

سنجش رضایتمندی شهروندان با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت (مطالعه موردی: خطوط ویژه اتوبوس رانی شیراز)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت صنعتی دوره ۹ پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳ 497 - 514

کلیدواژه‌ها: اتوبوس تندرو تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت حمل و نقل عمومی رضایتمندی کیفیت خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۸ تعداد دانلود : ۱۳۲
در این مقاله ضمن تشریح مدل تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت، به سنجش رضایت مسافران از خطوط ویژه اتوبوس شهر شیراز با استفاده از این مدل پرداخته می شود. این مدل از جمله تکنیک های تحلیل رضایت است که بر ضعف های موجود در روش های پیشین غلبه می کند و با تبدیل نظرها و قضاوت های بیان شده مشتریان (در پرسشنامه) به مدل های برنامه ریزی خطی و حل آنها، میزان رضایت و اهمیت هریک از ابعاد رضایت را در سازمان که نتیجه ادغام قضاوت های تک تک مشتریان است، اندازه گیری می کند. نتایج نشان می دهد معیارهای ظاهر، امکانات رفاهی و قابلیت اطمینان، از دیدگاه مسافران به ترتیب با مقادیر 5859/0 و 4140/0 بیشترین اهمیت را دارند و کمترین میانگین سطح رضایت 1 درصد بوده است. از طرفی زیرمعیارهای امنیت در اتوبوس، ایمنی در ایستگاه ها، ارائه خدمات مناسب در ساعات آخر شب، دسترسی به پایانه ها، ازدحام مسافر درون اتوبوس، وجود مسیرهای کافی خطوط ویژه اتوبوس در سطح شهر، بیشترین تأثیر را بر میزان رضایت مسافران را داشته است.
۲۶۸.

بررسی اثرات کیفیت خدمات دفاتر ICT روستایی بر رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی: دفاتر ICT روستایی گیلان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۶ تابستان ۱۳۹۳ شماره ۲ 209 - 228

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات دفاتر آی سی تی روستایی رضایت مندی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۴ تعداد دانلود : ۱۶۲
فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای توسعه پایدار روستاها در راستای کاهش فقر، کاهش شکاف دیجیتالی و جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها است. جهت رسیدن به این اهداف و برای ارائه خدمات دولتی و سایر خدمات ضروری مورد نیاز جوامع روستایی، تعداد ده هزار دفتر آی سی تی روستایی با سرمایه گذاری 280 میلیون دلار توسط دولت مورد بهره برداری قرار گرفته است. هدف از این پژوهش، سنجش ابعادکیفیت خدمات دفاتر آی سی تی روستایی گیلان با استفاده از مدل سروکوال پاراسورامان و بررسی اثرات آن بر رضایت مندی است. با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی،384 نفر از مشتریان این دفاتر به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه استاندارد سروکوال برای سنجش ابعادکیفیت خدمات و همچنین پرسشنامه رضایت مندی برای سنجش رضایت مشتری ها استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از مدل سازی معادله ساختاری استفاده گردید. نتایج به دست آمده حاکی است که رتبه های ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب عبارت است از: قابلیت اطمینان، همدلی، تضمین، پاسخگویی، عوامل فیزیکی، و رتبه های ابعاد رضایت مندی عبارت است از: رضایت از کارکنان، رضایت کلی، رضایت از خدمات. برای تجزیه وتحلیل داده ها و ارائه نتایج از نرم افزار AMOS استفاده شده است.
۲۶۹.

طراحی مدل کیفیت خدمات صنعت هتلینگ سبز در گردشگری ورزشی (مطالعه موردی: استان مازندران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: جغرافیا و برنامه ریزی منطقه ای سال دهم تابستان ۱۳۹۹ شماره ۱-۳ (پیاپی ۳۹) 219 - 236

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات صنعت هتلینگ سبز گردشگران ورزشی استان مازندران

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۲۳ تعداد دانلود : ۲۰۹
هدف اصلی این پژوهش طراحی مدل کیفیت خدمات صنعت هتلینگ سبزگردشگران ورزشی می باشد. از زمان انقلاب صنعتی، کشورهای در سرتاسر جهان به طور جدی دنبال توسعه گردشگری سبز می باشند. استخراج بدون محدودیت منابع طبیعی و صنعتی شدن، باعث ایجاد آلودگی و تخریب شده که به شدت به اکوسیستم های طبیعی زمین آسیب رسانده است. به تازگی، سازمان گردشگری وبسیاری از هتلداران شروع به حمایت از جنبش سبز کردنداین پژوهش از نوع پژوهش های کیفی در حوزه پارادایم (الگواره) استقراییو از مصاحبه نیمه ساختاریافته می باشد داده های حاصل از آن، با بهره گیری از کدگذاری باز، محوری و نظری تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. جامعه آماری کلیه اساتید دانشگاهی حوزه مدیریت ورزشی، فارغ التحصیلان و دانشجویان رشته تربیت بدنی، مدیران امور گردشگری ، مدیران آژانس های متولی گردشگری، مدیران هتلها، مسئولان شهری می باشند. نمونه گیری با استفاده ازروش نظری وروش قضاوتی هدفمند انجام و تا رسیدن به اشباع نظری دنبال شد که در مجموع34نفر از متخصصان را شامل می شود.نتایج بخش کیفی نشان داد که صنعت هتلینگ سبز 65مفهوم و 8 بعد (زیست محیطی، ملموس بودن خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، همدلی خدمات، بهای خدمات، زیبایی محیط، خدمات جانبی)دارد که در نهایت به مدل نهایی ختم شد.
۲۷۰.

بررسی عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مراکز آموزش فنی و حرفه ای استان البرز از دیدگاه کارآموزان و مربیان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مهارت آموزی دوره ۵ بهار ۱۳۹۶ شماره ۳ (پیاپی ۱۹) 116-95

کلیدواژه‌ها: آموزش فنی و حرفه ای حفظ مشتریان کیفیت خدمات ادراک سودمندی آموزش رضایت مشتری قیمت رقابتی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۳۹ تعداد دانلود : ۲۲۵
این پژوهش، با هدف شناخت عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مراکز آموزش فنی و حرفه ای استان البرز، از دیدگاه مربیان و کارآموزان انجام شده است. با بررسی متون و منابع علمی، هفت هدف و سؤال برای پژوهش حاضر در نظر گرفته شد. پس از مشخص کردن متغیرها و تعریف عملیاتی متغیرها، از پرسشنامه برای جمع آوری داده های مورد نیاز استفاده شد. پرسشنامه مورد استفاده محقق ساخته و حاوی 31 سؤال بود. پس از مشخص کردن جامعه آماری، 339 پرسشنامه به صورت تصادفی در بین کارآموزان مراکز آموزش فنی و حرفه ای توزیع شد. پس از تکمیل و جمع آوری پرسشنامه های پژوهش، داده های مورد نیاز استخراج و توسط نرم افزار spss محاسبات مورد نیاز انجام شد. نتایج نشان داد که از نظر پاسخگویان میزان قیمت رقابتی در حد زیادی بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مؤثر است. لذا در بین 5 متغیر مورد مطالعه می توان گفت که بالاترین میانگین مربوط به رضایت مشتری و در درجه دوم ادراک سودمندی آموزش و در مرتبه سوم قیمت رقابتی، در مرتبه چهارم تناسب محتوای آموزشی و در نهایت کیفیت خدمات به ترتیب مهم ترین عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفه ای از دیدگاه مربیان و کارآموزان مراکز استان البرز هستند. نتایج بیانگر این است که دیدگاه مربیان و کارآموزان در زمینه متغیرهای اصلی پژوهش تفاوت معنا داری با هم ندارد. لذا نظر مربیان و کارآموزان در متغیرهای کیفیت خدمات، ادراک سودمندی آموزش، رضایت مشتری، تناسب محتوای آموزشی، قیمت رقابتی و نام مراکز تفاوتی با همدیگر ندارد.
۲۷۱.

شناسایی و ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات واحدهای آموزش دانشگاه: رویکرد آمیخته (مورد: واحد آموزش یکی از دانشکده های دانشگاه تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات آموزشی و آموزشگاهی دوره دهم زمستان ۱۴۰۰ شماره ۴ (پیاپی ۲۹) 105 - 131

کلیدواژه‌ها: خدمات کیفیت خدمات واحد آموزش

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۵ تعداد دانلود : ۲۷۲
هدف پژوهش حاضر شناسایی و ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات واحد آموزش یکی از دانشکده های دانشگاه تهران و تعیین عوامل موثر بر آن است. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان، اساتید و کارکنان واحد آموزش می باشند که در بخش کیفی به صورت هدفمند و در بخش کمی به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از روش آمیخته اکتشافی (ابتدا کیفی و سپس کمی) استفاده شد. یافته های بخش کیفی پژوهش نشان داد که مؤلفه های اصول ارتباط با خدمات گیرندگان، اصول سازماندهی، شایستگی های خدمات دهندگان از جمله مؤلفه های تشکیل دهنده کیفیت خدمات واحد آموزش دانشکده مورد مطالعه هستند. همچنین عوامل فردی، عوامل سازمانی، عوامل مدیریتی و عوامل محیطی از جمله عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات واحد آموزش می باشند. نتایج بخش کمی نشان داد کیفیت خدمات اداره آموزش دانشکده در کلیه مؤلفه های فوق از دیدگاه دانشجویان دارای شرایط نامطلوب (اصول ارتباط با خدمات گیرندگان: 000/0sig=، 601/20- t=؛ اصول سازماندهی: 000/0sig=، 877/21- t=؛ شایستگی های خدمات دهندگان: 000/0sig=، 304/20- t=)، از دیدگاه اساتید در مؤلفه های ارتباط با خدمات گیرندگان و شایستگی های خدمات دهندگان در شرایط متوسط و در مؤلفه سازماندهی در شرایط مطلوب و از دیدگاه کارکنان اداره آموزش هر سه مؤلفه کیفیت دارای شرایطی در حد مطلوب است که نشان دهنده تفاوت دیدگاه سه گروه مورد مطالعه است.
۲۷۲.

بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش دوره اول تابستان ۱۳۹۳ شماره ۲ 99 - 105

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایتمندی استخر

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰۲ تعداد دانلود : ۱۷۶
امروزه، ارائه خدمات در ورزش بیشتر بر مشتریان متمرکزشده است. این امر نه تنها کیفیت را در مراحل موجود دربرمی گیرد، بلکه آگاهی مشتریان از محصول را نیز شامل می شود. این تحقیق به منظور بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان استخرهای شهر تهران انجام شد. جامعه آماری پژوهش 1060 نفر از مشتریان استخرهای شهر تهران بود که 321 نفر از مشتریان به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری به طور تصادفی انتخاب شدند. از مقیاس سروکوال برای بررسی متغیرهای تحقیق استفاده شد. نتایج نشان داد که بعد همدلی بیشترین رابطه را با رضایتمندی مشتریان دارد، منظور از همدلی، نگریستن به محیط از نگاه مشتری است استخر و سایر اماکن ورزشی با آموزش کارکنان خود می توانند ارتباطات اجتماعی دوستانه تری بین استخرها و مشتریان برقرار کنند و درک عمیق تری از نیازهای واقعی مشتریان داشته و جو صمیمی تری برای مشتریان ایجاد کنند. در کل میان مؤلفه های کیفیت خدمات (اطمینان، عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، همدلی) در استخر و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری مشاهده شد.
۲۷۳.

ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری گردشگران ورزشی پارک های آبی ورزشی مشهد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش دوره اول پاییز ۱۳۹۳ شماره ۳ 101 - 112

کلیدواژه‌ها: گردشگری ورزشی کیفیت خدمات وفاداری پارک های آبی مشهد

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۸ تعداد دانلود : ۱۹۰
هدف از پژوهش حاضر ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات در پارک های آبی مشهد و بررسی ارتباط این ابعاد با وفاداری گردشگران ورزشی مجموعه های آبی بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ی استاندارد لیو بود که بومی سازی شد. روایی صوری پرسشنامه با نظرخواهی از 12 نفر از متخصصین مدیریت ورزشی انجام شد. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ تایید گردید (84/0=α). جامعه آماری تحقیق شامل تمامی گردشگرانی بودند که در اردیبهشت ماه سال 1392 ضمن سفر به شهر مشهد از خدمات ورزشی پارک های آبی آفتاب، موج های آبی و ایرانیان استفاده نموده بودند. نمونه آماری پژوهش بر اساس جداول آماری (کرجسی و مورگان) 384 نفر تعیین گردید. از آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای تعیین طبیعی بودن توزیع داده ها و از آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای تعیین ارتباط بین متغیر های پژوهش استفاده شد. بر اساس یافته های پژوهش و طبق نتایج آزمون فریدمن تفاوت معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات ( ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) به دست آمد. همچنین بین کیفیت خدمات با وفاداری ارتباط معناداری وجود دارد. به این معنا که با بهبود کیفیت خدمات، وفاداری گردشگران ورزشی افزایش می یابد. تمام متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات به استثنای بعد ملموسات نیز با وفاداری -ارتباط معناداری دارند. تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در بقا و سود آوری صنایع خدماتی از جمله گردشگری ورزشی ایفا می نماید. نتایج این تحقیق مدیران پارک های آبی را از لزوم توجه به تمامی ابعاد کیفیت خدمات و تلاش برای ارتقاء آن جهت افزایش وفاداری مشتریان آگاه می سازد.
۲۷۴.

تحلیل نقش رضایتمندی در روابط بین کیفیت خدمات با تعهد ورزشی در باشگاه های بدنسازی و ایروبیک بانوان استان کرمان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش دوره سوم زمستان ۱۳۹۵ شماره ۴ (پیاپی ۱۲) 79 - 88

کلیدواژه‌ها: رضایتمندی کیفیت خدمات تعهد ورزشی بانوان ورزشکار PLS

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۴ تعداد دانلود : ۱۸۰
هدف از تحقیق حاضر، تحلیل نقش رضایت مندی در روابط بین کیفیت خدمات با تعهد ورزشی بانوان ورزشکار باشگاه های بدنسازی و ایروبیک بانوان استان کرمان بوده است. روش تحقیق، از نوع همبستگی بود. که به شیوه میدانی اجرا شد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان باشگاه های بدنسازی بانوان استان کرمان بود (2000 نفر) و حجم نمونه طبق جدول مورگان، 322 برآورد شد و به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات (یا عوامل رضایتمندی) بهلکه (1384)، همچنین پرسشنامه تعهد ورزشی اسکانلان و همکاران(1993) که به ترتیب روایی محتوایی و سازه این پرسشنامه ها در تحقیق بهلکه (1384) و تحقیق فتحی(1390)، برآورد و مورد تایید قرار گرفته بود استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از شاخصهای آمار توصیفی (فراوانی و درصد فروانی) و همچنین در بخش آمار استنباطی، به منظور بررسی تاثیر متغیر ها و برازش مدل از مدلسازی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار PLS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد کیفیت خدمات بطور مستقیم بر تعهد ورزشی مشتریان باشگاه های بانوان استان کرمان تاثیر مستقیم و معنی داری دارد(750/4 T=) و به طور مستقیم نیز از طریق متغیر میانجی رضایتمندی بر تعهد ورزشی مشتریان اثر مثبت دارد(94/9 T=). بر مبنای یافته های این تحقیق، کیفیت خدمات و همچنین رضایت مندی دو عامل تعیین کننده در تعهد ورزشی در باشگاه های بدنسازی است. .
۲۷۵.

مطالعه اثر رضایت شغلی و حمایت سازمانی درک شده بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش دوره چهارم زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۱۶) 31 - 40

کلیدواژه‌ها: رضایت شغلی حمایت سازمانی کیفیت خدمات ادارات ورزش و جوانان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵۰ تعداد دانلود : ۱۶۱
هدف پژوهش حاضر، مطالعه اثر رضایت شغلی و حمایت سازمانی درک شده بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعه آماری مورد نظر تحقیق، شامل کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود (220 نفر) که 141 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. برای جمع آوری داده های تحقیق از پرسش نامه های رضایت شغلی بابین و بالس (2004)، حمایت سازمانی درک شده یاواس و باباکوس (2009) و کیفیت خدمات ارائه شده لیسر و همکاران (2002) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارSmart PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که رضایت شغلی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان اثرگذار نمی باشد، اما اثر حمایت سازمانی درک شده بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان معنی دار بود. پیشنهاد می شود مدیران ادارات ورزش و جوانان استان گلستان با بهبود رضایت شغلی کارکنان و حمایت سازمانی مناسب از آنان زمینه ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان را فراهم سازند.
۲۷۶.

رابطه بین کیفیت خدمات و نیات رفتاری با نقش میانجی ارزش درک شده و اعتماد در تماشاگران لیگ برتر فوتبال ایران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش دوره پنجم زمستان ۱۳۹۷ شماره ۴ (پیاپی ۲۰) 11 - 18

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات اهداف رفتاری اعتماد ارزش درک شده لیگ برتر فوتبال ایران

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۱ تعداد دانلود : ۱۸۳
هدف از مطالعه حاضر ارتباط بین کیفیت خدمات و نیات رفتاری با نقش میانجی ارزش درک شده و اعتماد در تماشاگران لیگ برتر فوتبال ایران بود. این مطالعه از نوع همبستگی بود و جامعه آماری آن را تماشاگران لیگ برتر فوتبال ایران تشکیل می دادند. با توجه به این که حجم جامعه آماری نامحدود بود از نمونه گیری تصادفی طبقه بندی استفاده شد و در مجموع 944 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در رابطه با متغیرهای تحقیق نظرسنجی شد. داده های حاصله توسط آزمون مدل سازی معادله ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. تجزیه و تحلیل یافته ها نشان داد (i) کیفیت خدمات، ارزش درک شده و اعتماد اثر مستقیم و مثبتی بر روی نیت رفتاری دارند، (ii) کیفیت خدمات اثر مستقیم و مثبتی بر روی اعتماد و ارزش درک شده دارد، (iii) ارزش درک شده اثر مستقیم و مثبتی بر روی اعتماد دارد و در نهایت (iv) اثر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری تماشاگران به واسطه ارزش درک شده و اعتماد مستقیم و مثبت بود. این مطالعه به درک بهتر تأثیر نسبی کیفیت خدمات، ارزش درک شده و اعتماد بر نیات رفتاری تماشاگران کمک می کند. علاوه براین، این مطالعه بینش مربوط به تحقیقات علمی قبلی در زمینه متغیرهای مذکور را بهم مرتبط می سازد.
۲۷۷.

تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری(مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر تبریز)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: سرزمین سال چهاردهم زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۵۶) 71 - 83

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مدل سروکوال رضایت مشتری وفاداری مشتری تصویر برند

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۶ تعداد دانلود : ۱۴۱
تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری و تصویربرند در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی،شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان1394صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،از نظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری هر دو تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و تصویربرند دارند.و همچنین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مثبت و معنادار است.و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تصویر برند دارد.
۲۷۸.

بررسی سطح کیفی خدمات گردشگری و تأثیر آن در جذب گردشگر در مناطق روستایی؛ مطالعه موردی: روستاهای هدف گردشگری در محور شیراز- یاسوج(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: آمایش جغرافیایی فضا سال سوم بهار ۱۳۹۲ شماره ۷ 1 - 23

کلیدواژه‌ها: گردشگری کیفیت خدمات رضایتمندی روستاهای هدف محور شیراز - یاسوج

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۸۹ تعداد دانلود : ۱۷۶
به منظور دستیابی به اهداف توسعه گردشگری در مناطق روستایی، ارتقای سطح کیفی این خدمات برای توسعه خدمات فیزیکی و فرهنگی گردشگری روستایی، از اهمیت بسیاری برخوردار می باشد. با توجه به وجود امکانات و توان های گردشگری برای توسعه گردشگری در روستاهای هدف در محور یاسوج – شیراز، بررسی سطح کیفی خدمات مرتبط ضروری است. مقاله حاضر سعی دارد سطح کیفی ابعاد مختلف خدمات گردشگری را بررسی کند و تاثیر آن را در جذب گردشگر در هشت روستای هدف محور شیراز – یاسوج تعیین نماید. روش تحقیق مقاله توصیفی- تحلیلی و همبستگی بوده جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه در حجم نمونه 338 نفر انجام شده است. و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار Spss و رتبه بندی سطح کیفی خدمات در روستاهای مورد نظر با فن تصمیم گیری چند معیاره برنامه ریزی توافقی و تاپسیس انجام شده است. بر اساس آزمونt  استیودنت، سطح کیفی خدمات در سکونتگاه های هدف گردشگری بالاتر از حد مورد انتظار ارزیابی شده است. براساس آزمون همبستگی اسپیرمن، بین سطح کیفی خدمات و میزان جذب گردشگر با ضریب 747/0 و سطح معناداری 033/0 رابطه مستقیم وجود دارد. نتایج رگرسیون گام به گام نشان داد معیارهایی همچون  روابط متقابل جامعه میزبان و میهمان، کیفیت مواد غذایی و آشامیدنی، ویژگی های طبیعی و کیفیت حمل و نقل به ترتیب با ضرایب تعیین 889/0، 480/0، 310/0 و 181/0 بیشترین تاثیر را بر میزان جذب گردشگر در روستاهای هدف داشته است.
۲۷۹.

ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران بر اساس مدل سروکوال. مطالعه موردی: سکونتگاههای روستایی دهستان ولی آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: آمایش جغرافیایی فضا سال هفتم بهار ۱۳۹۶ شماره ۲۳ 87 - 104

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مدل سروکوال بنیاد مسکن انقلاب اسلامی شهرستان ورامین

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۸۵ تعداد دانلود : ۲۰۵
سازمان های تأمین کننده خدمات روستایی، برای بهبود کیفیت خدمات ارایه شده، نیازمند ارزیابی آن از سوی ساکنان روستایی هستند. برای اندازه گیری میزان رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات بنیاد مسکن، از ابزار سروکوال استفاده شد؛ که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ گویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک روستاییان از خدمت ارایه شده، می پردازد. با استفاده از این مدل به روش توصیفی تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارایه شده به ساکنان روستایی در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش P.P.S به نسبت خانوار در 12 روستای ناحیه مورد مطالعه سنجیده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد، در بعد فیزیکی و محسوسات وضعیت روستاها بهبود نیافته و روستاییان تغییری احساس نکردند. اما، در سایر ابعاد پنج گانه وضعیت روستاها تاحدودی بهبود یافته است. براین مبنا، هنوز شکاف بین کیفیت خدمات ارایه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. زیرا، خدمات ارایه شده توسط بنیاد مسکن فقط باعث بهبود وضعیت روستاهای مورد مطالعه نسبت به گذشته شده؛ و نتوانسته است رضایت مندی کامل روستاییان را برانگیزد. همچنین، ارزیابی کیفیت خدمات عمرانی در مورد ساکنان روستایی دو دهستان ولی آباد و بهنام پازوکی جنوبی حکایت از شکاف و فاصله بین کیفیت کلی خدمات ارائه شده و انتظارات گروه هدف دارد. این شکاف در همه ابعاد پنج گانه مقیاس سروکوال مشاهده شده است. از این رو، توجه به وجه نظر و خواسته های روستاییان در برنامه ها و سیاست های خدمات رسانی برای ارتقای کیفیت خدمات ارایه شده پیشنهاد می شود. کلید واژه ها: کیفیت خدمات، ، مدل سروکوال، بنیاد مسکن انقلاب اسلامی، شهرستان ورامین
۲۸۰.

سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال، مطالعه موردی: روستاهای دهستان سپیددشت، شهرستان خرم آباد، استان لرستان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: آمایش جغرافیایی فضا سال نهم پاییز ۱۳۹۸ شماره ۳۳ 115 - 130

کلیدواژه‌ها: گردشگری روستایی کیفیت خدمات رضایتمندی گردشگران بخش پاپی مدل کانو - سروکوال

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۹۰ تعداد دانلود : ۲۱۴
در دنیای امروز گردشگری روستایی به عنوان یکی از بخش های مهم اقتصادی و راهکاری برای نجات روستا از فقر و مهاجرت در کنار سایر گونه های گردشگری مورد توجه صاحب نظران گردشگری قرار گرفته است. در این راستا خدمات ارائه شده به گردشگران (خدمات اقامتی، رفاهی و...) و کیفیت آن بسیار برجسته است و نظر گردشگران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. بخش پاپی در شهرستان خرم آباد به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی و برخورداری از طبیعت زیبا، آبشارهای متعدد، جنگل های بلوط و کوههای برف گیر و چشمه های پرآب یکی از مهم ترین مراکز گردشگری روستایی استان لرستان به شمار می رود. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در روستاهای مورد مطالعه با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت بندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی، عناصر انگیزشی و عناصر عملکردی است. بدین منظور نظرات 170 نفر از گردشگرانی که روستاهای بخش پاپی را برای گردشگری انتخاب نموده اند به صورت مقطعی و به روش در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید.  نتایج پژوهش  نشان می دهد که از دید جامعه نمونه میان عناصر و عوامل طبیعی شکافی میان انتظارات وادراکات گردشگران وجود ندارد، اما در سایر عوامل زیرساختی و زیر بنایی همانند تأسیسات اقامتی، دسترسی به خدمات بهداشتی ودرمانی، امنیت جاده ها و... این شکاف قابل مشاهده است؛ همچنین نتایج حاصل از آزمون کانو نشان می دهد که امنیت در مقصد با ضریب رضایت 494/0 مهم ترین الزم اساسی، تجربه سبک زندگی جدید و متفاوت از زندگی شهرنشینی با ضریب رضایت 800/0 مهم ترین الزام عملکردی و چشم انداز و مناظر طبیعی (مناظر، چشم اندازها، پوشش گیاهی و جانواری) با ضریب رضایت 821/0 مهمترین الزام انگیزشی است.