مشتری مداری

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به صورت خوشه ای تصادفی انجام شد. داده های جمع آوری شده با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری های به روز و پیاده سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد.

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر یکپارچگی تامین کننده و مشتری مداری بر نوآوری سبز با نقش تعدیلگر سیستم اطلاعاتی سبز( مورد مطالعه : گروه صنعتی ایران خودرو) بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش جمع آوری داده ها توصیفی -پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش کارکنان ایران خودرو در سال 1401 بوده که تعداد 318 نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه و به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر پرسشنامه از کجین کیو و زومینگ لیو 2022 و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SPSS ، که بیش تر از 7/0 محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش با نرم افزار لیزرل نشان می دهد که تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش بررسی تاثیر یکپارچگی تامین کننده و مشتری مداری بر نوآوری سبز با نقش تعدیلگر سیستم اطلاعاتی سبز در ایران خودرو تایید شدند .

جلوگیری از ریزش یا جابجایی مشتری در بازار رقابتی کافی شاپ ها وابسته به رفتار فروشنده است، رفتاری که خود تحت تاثیر فرهنگ بازار و فرهنگ فروشنده می باشد. هدف از این پژوهش آن است که ابعاد ارزشی شکل دهنده این دو فرهنگ را تبیین نماید. شناخت این ابعاد فرهنگی زمینه ساز بهبود این دو فرهنگ شده و تجلی آنها در رفتار فروشندگان می تواند به وفاداری مشتری منجر گردد. این پژوهش به روش توصیفی - پیمایشی و از طریق پرسشنامه انچام شده است. پس از آزمون نمونه و تحلیل داده ها، پرسشنامه نهایی در 25 کافی شاپ شهر تهران که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و بین تعداد 200 نفر مشتریان آنها که به روش نمونه گیری در دسترس برگزیده شدند توزیع گردیده و داده های نهایی با نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تحلیل قرار گرفتند. در نهایت ارزش های اجتماعی سازی، مشتری مداری و مهمان نوازی به عنوان ابعاد تشکیل دهنده فرهنگ بازار کافی شاپ و ارزش های احترام و پاسخگویی به عنوان ابعاد تشکیل دهنده فرهنگ فروشنده شناسایی شدند. بر این اساس می توان اینچنین بیان نمود که کمک به تقویت تعاملات اجتماعی مشتری، فهم و درک وی و ایجاد رابطه خوب با او به تقویت فرهنگ کافی شاپ ها و احترام گذاشتن فروشنده به مشتری در عین تمایل به کمک کردن وی و ارائه خدمات سریع به او به تقویت فرهنگ فروشنده منجر می شود.

در عصر کنونی، موفقیت سازمان ها نه صرفاً بر اساس عملکرد مالی آن ها، بلکه بر مبنای نقش آن ها در بهبود شرایط اجتماعی و محیط زیست قضاوت می شود. این امر در مفهوم مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها نهفته است. هدف از این پژوهش، ارائه راهکارهایی برای تقویت مسئولیت پذیری اجتماعی در بانک ملی با بررسی تأثیر برند کارفرمایی و شهرت سازمانی بر آن و با تحلیل نقش واسط مشتری مداری است.  پژوهش حاضر از نوع توصیفیِ پیمایشی  و علّی است. جامعه آماری این پژوهش، 250 نفر از کارکنان ادارات مرکزی بانک ملی ایران است که 151 نفر از آن ها نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد. جهت تحلیل داده های گردآوری شده از روش معادلات ساختاری و از نرم افزار اسمارت پی ال اس بهره گرفته شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد که شهرت و برند کارفرمایی بانک ملی بر مسئولیت پذیری اجتماعی تأثیر مثبت و معنا دار دارد و همچنین بین برند کارفرمایی و مشتری مداری بانک ملی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نقش میانجی گری مشتری مداری در رابطه بین شهرت و مسئولیت پذیری اجتماعی رد شد. همچنین نقش میانجی مشتری مداری در رابطه بین برند کارفرمایی و مسئولیت پذیری اجتماعی بانک ملی رد شد. این نتایج حاکی از آن است که سرمایه گذاری مدیران بانک ملی در ارتقای شهرت سازمانی بانک و تقویت برند کارفرمایی، می تواند در بهبود مسئولیت پذیری اجتماعی نقش بسزایی داشته باشد.

پژوهش حاضر به ارزیابی اثرات استراتژی های فروش، مشتری مداری و متغیرهای فردی بر خودکارایی و عملکرد نیروی فروش می پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی پیمایشی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد و داده های این پژوهش با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد مشتری مداری، فروش مبتنی بر ارزش، انگیزش و از میان استراتژی های فروش،  بخش بندی و مدل های فروش بر عملکرد نیروی فروش تأثیر مستقیم و معناداری دارند. اولویت بندی مشتریان به طور غیر مستقیم توسط فروش مبتنی بر ارزش و مشتری مداری بر روی عملکرد تاثیر گذار است. تأثیر مستقیم متغیر نگرش و خودکارایی و همچنین اثرات متغیرهای تعدیل گر بخش بندی و مدل های فروش مورد تایید قرار نگرفت.

هدف کلی این تحقیق، بررسی رابطه بین ابعاد مشتری مداری و رضایت ذی نفعان از خدمات مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه هرمزگان است. در همین راستا، یک مدل خاص از خدمات مشتری مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده که بر رضایت ذی نفعان تأکید دارد. جامعه آماری تحقیق شامل دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و اعضای هیأت علمی 4 دانشکده دانشگاه هرمزگان بوده که با استفاده از دستوره های آماری تعداد 191 نفر از دانشجویان و 37 نفر از اعضای هیأت علمی دانشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه انجام گرفت. از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای انتخاب دانشجویان دوره کارشناسی ارشد و برای انتخاب اعضای هیأت علمی سرشماری به عمل آمد. یافته های تحقیق نشان داد که ابعاد مشتری مداری بر رضایت ذی نفعان تأثیر دارد. همچنین شیوه انتقال خدمات در بین ابعاد مشتری مداری، دارای بیشترین تأثیر و محسوسات دارای کمترین تأثیر بر رضایت ذی نفعان است. در پایان با توجه به نتایج حاصل شده، پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت مشتری مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده است

هدف اصلی پژوهش حاضر، شناسایی ابعاد انعطاف پذیری بازاریابی و عوامل مؤثر بر آن در بیمه عمر است. در این پژوهش برای گردآوری داده ها از روش کتابخانه ای و آمیخته استفاده شده است. جامعه آماری در مرحله کیفی، مدیران و کارشناسان شرکت بیمه ملی عراق است. حجم نمونه مطالعه کیفی به تعداد 10 نفر است که با اشباع نظری به دست آمده است. جمع آوری داده ها در بخش کیفی با روش مصاحبه و تحلیل داده ها نیز با روش تحلیل مضمون انجام شده است. تحلیل کمّی در پژوهش حاضر برای اعتبارسنجی مدل به دست آمده شامل تحلیل اکتشافی و تأییدی است. جامعه آماری بخش کمّی شامل مشتریان بیمه عراق است که به صورت نامحدود در نظر گرفته شده و حجم نمونه آن 384 نفر برآورد شده است. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام و سپس از بین آنها به صورت غیر تصادفی دردسترس انجام شده است. درنهایت، گردآوری داده ها با پرسشنامه انجام و تجزیه و تحلیل داده های بخش کمّی با مدل سازی معادله های ساختاری انجام شد. بر اساس نتایج به دست آمده عوامل مؤثر بر انعطاف پذیری بازاریابی عبارت است از تغییرات محیطی و استراتژی های بازاریابی و ابعاد آن نیز شامل آمیخته بازاریابی، مشتری مداری و ساختار سازمانی است. نتایج بخش کمّی با تأیید یافته های کیفی حاکی از تأثیر معنادار استراتژی بازاریابی و تغییرات محیطی بر انعطاف پذیری بازاریابی است. دست یافتن به سازمان با قابلیت بازاریابی منعطف که منجر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به رقبا می شود، نیازمند توجه به محیط بیرونی و تدوین استراتژی های بازاریابی است که با تغییر در ساختارهای سازمانی و فرآیندها برای پاسخگویی به نیازها و منافع مشتریان ایجاد شده است.  

دغدغه اصلی سازمانهای ورزشی و تربیت بدنی نحوه پاسخگویی به نیازهای رو به رشد ورزشکاران و ارباب الرجوع، و نیز جذب مشتریان تازه وارد با شیوه های جدید بازاریابی می باشد. از این رو هدف اصلی تحقیق بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و مشتری مداری کارکنان سازمانهای ورزشی استان تهران با درنظر گرفتن رضایت شغلی و تعهد سازمانی است. پژوهش جاری از نوع پژوهش های کابردی و از نظر دسته بندی پژوهش بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر روش از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان صرفا تحت پوشش وزارت ورزش و جوانان بصورت تمام وقت با سطح تحصیلات دیپلم و بالاتر می باشند. از روش نمونه گیری تصادفی در این تحقیق استفاده شده و تعداد حجم نمونه از طریق جدول مورگان 181 نفر تعیین شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه است و تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای SPSS و PLS انجام شده است. نتایج سئوالات تحقیق حاکی از وجود ارتباط معنادار بین هوش هیجانی با مشتری مداری، رضایت شغلی و تعهد سازمانی است که به نقش میانجی رضایت شغلی در ارتباط بین هوش هیجانی و مشتری مداری نیز اشاره شده است. همچنین یافته ها نشان داد که رضایت شغلی و تعهد سازمانی با مشتری مداری ارتباط معنادار دارند.واژگان کلیدی: هوش هیجانی، مشتری مداری، رضایت شغلی، تعهد سازمانی

زمینه و هدف: کلانتری ها مهم ترین و اساسی ترین یگان های اجرایی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران محسوب می شوند و مسئول برقراری نظم و امنیت در سطح حوزه استحفاظی خود می باشند. هدف پژوهش حاضر ارائه و ارزیابی برازش الگوی کلانتری مطلوب در فرماندهی فراجا با رویکرد مشتری مداری بوده است. روش: پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و نحوه گردآوری داده ها به روش توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه رؤسای کلانتری های استان تهران (شرق، غرب و مرکز) بوده که حجم نمونه به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای به تعداد 50 نفر انتخاب شدند. روایی ابزار گردآوری داده ها به صورت صوری و محتوایی توسط خبرگان و کارشناسان آشنا به موضوع و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با مقدار با 909/0 مورد تأیید و داده ها با استفاده از نرم افزارهای spss و  LISREL8.5 مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته های این پژوهش بررسی برازش مدل در هر سه بعد ساختاری، محیطی و کارکردی نشان داد که مقدار t مربوط به هر بار عاملی در هر سه بعد در بازه 1.96- تا 1.96 با 95% معنی دار و مورد تأیید می باشد همچنین بُعد ساختاری مؤلفه تجهیزات با بار عاملی 91 درصد و در بعد محیطی مؤلفه سیاسی با بار عاملی 88 درصد و در مؤلفه کارکردی مؤلفه پیشگیری با بار عاملی 86 درصد در جایگاه اول و بیشترین تأثیر بر الگوی موصوف داشته اند؛ که نشان از برازش قوی و مناسب می باشد. نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق و برازش مناسب مدل کلی، برنامه ریزی و عملیاتی نمودن الگوی کلانتری مطلوب، که یک مدل بومی و بهره مند از مزایای ابعاد و مؤلفه های می باشد، موجب ارتقاء سطح کلانتری ها با رویکرد مشتری مداری خواهد شد.

هدف: رقابت شدید،کسب وکارهای الکترونیکی را به سوی خلق تمایز از طریق ایجاد تجربه لذت بخش برای مشتریان سوق داده است؛ زیرا تجربه لذت بخش و موفق باعث رضایت مندی مشتریان، تبلیغات توصیه ای و در نهایت خرید مجدد می گردد و تجربه ناموفق سبب از بین رفتن اعتماد مشتری و انتخاب جایگزین برای خریدهای آتی خواهد شد. بنابراین هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی راهکارهای عملیاتی بهبود تجربه لذت بخش مشتری در خریدهای الکترونیک فروشگاه های مجازی در صنعت پوشاک است.روش: برای این منظور از رویکرد آمیخته (کیفی - کمی) از نوع متوالی اکتشافی با استفاده از روش دلفی فازی بهره گرفته شد. جامعه مورد مطالعه شامل16 نفر از خبرگان در زمینه موضوع مورد پژوهش بود. جهت جمع آوری داده ها، از دو روش اسنادی و میدانی بهره گرفته شد. ابزار جمع آوری داده ها در فاز کیفی، بررسی اسناد و مدارک و مصاحبه نیمه عمیق و در فاز کمی، از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. داده ها در بخش کیفی با بکارگیری تکنیک تحلیل محتوا و در بخش کمی با استفاده از روش دلفی فازی تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که راهکارهای بهبود تجربه لذت بخش مشتری در خریدهای الکترونیکی به ترتیب اولویت شامل تقویت آمیخته بازاریابی با امتیاز 669/.، بهبود ویژگی های وب سایت با امتیاز 663/. و مشتری مداری با امتیاز 647/. می باشند. نتیجه گیری: لذا با توجه به خرید الکترونیکی پیشنهاد می گردد که تبلیغات کاملا متناسب با کیفیت محصول و منطبق با واقعیات باشد تا مشتریان با اطمینان بیشتری خرید کنند.

زمینه و هدف: کلانتری ها به مثابه سازمان های دولتی به منظور اداره امور و عرضه خدمات لازم با هدف مدیریت و توسعه کالبدی، قضایی و اجتماعی در محدوده شهر و اطراف آن به وجود آمده است و وظیفه آنها برآورده ساختن نیازهای شهروندان در مشکلات قضایی و قانونی است. پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی کلانتری مطلوب در پلیس جمهوری اسلامی ایران با رویکرد جامعه محوری(مشتری مداری) انجام گرفت.روش: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و بلحاظ ماهیت داده ها و نوع اجرا در زمره تحقیقات کیفی از نوع توسعه ای می باشد. جامعه مشارکت کنندگان 25 نفر از مطلعین کلیدی، متخصصان و نخبگان حوزه انتظامی و پیشگیری بوده که به روش نمونه گیری هدفمند و بر اساس همکاری داوطلبانه در قالب 3 گروه کانونی به تعداد 18 نفر به شرط اشباع نظری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های تحقیق حاضر مصاحبه نیمه ساختاریافته بوده است که روایی آن به صورت صوری و محتوایی و پایایی آن از طریق اجماع کدگذاران به دست آمده است. داده های به دست آمده با بهره گیری از تکنیک کدگذاری سه مرحله ای( مضامین پایه، سازمان دهنده و فراگیر) تحلیل مضمون انجام گرفت.یافته ها: یافته های به دست آمده نشان داد که الگوی کلانتری مطلوب در پلیس جمهوری اسلامی ایران با رویکرد جامعه محوری(مشتری مداری) دارای 191 شاخص (مضمون پایه)، 19 مولفه (مضامین سازمان دهنده) و 3 کد انتخابی (مضامین فراگیر) با عناوین رویکرد ساختاری، محیطی و کارکردی می باشد.نتیجه گیری: نتایج به دست آمده نشان می دهد، فرماندهی انتظامی جمهوری اسلامی ایران در راستای پیاده سازی منویات مقام معظم رهبری و همچنین به دلیل ماهیت ماموریت های محوله که ارتباط مستقیمی با اقشار مختلف مردم به عنوان ارباب رجوع و یا به نوعی مشتری دارند، نیازمند پیاده سازی کلانتری های است که در آنها توجه ویژه به رویکرد ساختاری، محیطی و کارکردی از مباحثی است که بیشترین تاثیر را در رضایتمندی ارباب رجوع و یا مشتریان خود خواهد داشت.

هدف: پژوهش حاضر به بررسی شناسایی و چارچوب بندی راهکارهای ارتقای مزیت رقابتی فدراسیون اسکیت ایران می پردازد. روش شناسی: روش پژوهش کیفی و بر اساس رویه های تحلیل مضمون (براون و کلارک، 2006) انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارشناسان حوزه اسکیت تشکیل داده بودند که سابقه بالای ده سال داشتند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند بود و اعتباریابی یافته ها براساس معیارهای چهارگانه لینکلن و گوبا (1985) مورد بررسی قرار گرفت. یافته ها: بر اساس نتایج پژوهش، پنج مضمون اصلی و سیزده مضمون فرعی مانند "راهبردهای توسعه سازمانی فدراسیون اسکیت" (شامل توسعه فنی ورزش اسکیت در سطح کشور، مهارت های مدیریتی؛ ارتقای مزیت رقابتی سرمایه انسانی فدراسیون)؛ "گسترش شبکه سازی و روابط بین المللی" (شامل توسعه روابط داخلی و توسعه روابط بین المللی)؛ "راهبردهای بازاریابی" (شامل مشتری مداری؛ تبلیغات عمومی؛ آگاهی و اطلاع رسانی؛ جذب حامیان مالی)؛ "راهبردهای زیرساختی" (شامل توسعه امکانات و زیرساخت ها؛ مکان ها و فضاهای آموزشی) و راهبردهای همگانی کردن اسکیت (شامل نهادینه سازی ورزش اسکیت و توسعه اسکیت در بین عموم و خانواده ها) شناسایی شدند نتیجه گیری: این نتایج می تواند به فدراسیون اسکیت کمک کند تا راهبردهایش را برای توسعه و گسترش، ایجاد و تقویت شبکه ها، و بهبود عملکرد، عملیاتی و پشتیبانی کند.