آرش شاهین

در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این، اهمیت توجه به خود ارزیابی را نشان می دهد. از مدل های مشهور در راستای خود ارزیابی، مدل تعالی EFQM است. در این پژوهش نگرش مدیران و کارکنان نسبت به معیارهای تعالی بررسی شد تا میزان حاکمیت مؤلفه های تعالی در سازمان، سنجیده شود. سؤال اصلی پژوهش این است که آیا بین امتیاز وضعیت موجود و وضعیت مطلوب معیارهای تعالی در شرکت X تفاوت معناداری وجود دارد؟ این فرضیه به چند فرضیه فرعی، تقسیم شده است. جامعه آماری این پژوهش 157 نفر شامل مدیران، سرپرستان، و کارکنان شرکت X بوده، و 112 نفر از آنان به عنوان نمونه آماری بطور تصادفی انتخاب شدند. تمامی فرضیه ها به جز فرضیه دوم، چهارم و هشتم (فرضیات مربوط به معیار خط مشی و استراتژی، منابع و شرکا، و نتایج جامعه) در سطح اطمینان 95% تأیید شد. بعلاوه تحلیل داده ها و نتایج پژوهش به آشکار کردن حوزه های نیازمند بهبود پرداخت.

هدف این پژوهش دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات، یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات ومجموع شکاف های خدمات در نظرگرفته شده است. لازم به ذکر است در این پژوهش متغیر بدی کارکرد در نظر گرفته نشده است. مزیت این روش، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد (s/n) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی می تواند به مؤسسه در هزینه یابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. کیفیت برتر خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است.کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرأت می توان عنوان نمود که در این صنعت، کیفیت خدمات داخلی در تأمین رضایت مشتری اهرمی راهبردی محسوب می گردد. در الگوی اصلاح شده شکاف های کیفیت خدمات، هفت شکاف (کمبود) اصلی درباره مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شده است، سه شکاف این مدل به بازار داخلی سازمان مربوط می شود. بنابراین، این پژوهش باتوجه به اهمیت نقش شکاف های داخلی کیفیت خدمات در سامان دهی بازار داخلی سازمان ها، با هدف اندازه گیری شکاف (کمبود)3 داخلی 3 کیفیت خدمات (تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارائه خدمات) در صنعت بیمه شکل گرفته است. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای ( کتاب، پایان نامه و ...) و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 هستند. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفته است و تحلیل های آماری بر روی کل جامعه انجام شده است. جهت اندازه گیری میزان این شکاف داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته ایم، اندازه شکاف داخلی3 کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران در استان اصفهان عدد 2359/2 محاسبه شده است.

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه ی توانمندسازهای تعالی سازمانی و قابلیت های چابکی سازمانی بود. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی اعضای هیات علمی دانشگاه های دولتی شهر اصفهان به تعداد 1745 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم جامعه آماری312 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بوده و ابزارهای مورد استفاده در پژوهش، پرسشنامه استاندارد EFQM(2010) با 25 پرسش و ضریب پایایی 93/0 و پرسشنامه ی محقق ساخته چابکی سازمانی بر اساس نظریه ژانگ و شریفی (2000) با 25 پرسش و ضریب پایایی92/0 بود. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، ضریب همبستگی چندگانه و رگرسیون گام به گام صورت گرفت. نتایج نشان داد بین توانمندسازهای تعالی سازمانی و قابلیت های چابکی سازمانی و ابعاد آن رابطه معنی دار وجود دارد و بهترین پیش بینی کننده قابلیت های چابکی سازمانی به ترتیب کارکنان، فرایندها، محصولات و خدمات، رهبری، شرکاء و منابع و استراتژی می باشد.

بازاریابی کانال همه کاره رویکردی جدید است که آمیخته بازاریابی توزیع سنتی را به چالش کشیده است. این روش آینده توزیع و ارتباط با مشتریان در بازاریابی دیجیتال را شکل می دهد و از نقطه تماس تا پایان فرایند خرید یک تجربه خرید کاملا یکپارچه و بدون گسستگی برای مشتریان فراهم می نماید. نظر به اهمیت موضوع، این مطالعه با هدف بررسی رضایتمندی مشتریان از بازاریابی کانال همه کاره در فروشگاه های اینترنتی انجام گرفته است. فروشگاه اینترنتی مدیسه به عنوان یکی از شرکت های فعال در حوزه کسب وکار اینترنتی به عنوان مورد مطالعه انتخاب شده است. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از نوع تحقیق توصیفی پس رویدادی است. هدف این تحقیق تبیین و بررسی شکاف بین انتظار و ادراک مشتریان از خدمات بازاریابی کانال همه کاره فروشگاه اینترنتی مدیسه است. داده های مقطعی این پژوهش بوسیله پرسشنامه و مصاحبه در فروشگاه اینترنتی مدیسه گرد آوری شده است. جامعه آماری مشتریان فروشگاه اینترنتی مدیسه هستند. تعداد نمونه ۴۰۰ می باشد و با استفاده از داده های جمع آوری شده ویژگی های مورد نظر از طریق آمار توصیفی و فرضیات از طریق آمار استنباطی بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از هر سه بعد خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی فروشگاه اینترنتی مدیسه با ادراک آنان از هر سه بعد اختلاف معنی داری وجود دارد.

هدف پژوهش حاضر طراحی نظام ارزیابی عملکرد شایسته محور با رویکرد جانشین پروری می باشد. روش این پژوهش کیفی–کمی (آمیخته) و جامعه آماری آن در بخش کیفی شامل خبرگان و متخصصین دانشگاهی در حوزه منابع انسانی و مدیران ارشد بانک صادرات ایران و در بخش کمی شامل کارشناسان و مدیران سطوح مختلف بانک صادرات ایران شهر اصفهان است. روش نمونه گیری در بخش مطالعه کیفی هدفمند و در بخش کمی طبقه ای- تصادفی است. در بخش کیفی تعداد 17 نفر در فرایند مصاحبه و در بخش کمی 400 نفر به عنوان نمونه در این پژوهش مشارکت داشتند. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش شامل مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته است که بعد از تایید روایی، پایایی آن 82/0 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و در بخش استنباطی از روش های تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و آزمون معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج این پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن است که مولفه های نظام ارزیابی عملکرد شایسته محور 24 مولفه در پنج بُعد شامل: شایستگی، آینده نگری، انعطاف پذیری، عدالت و جامعیت می باشد. در بخش کمی، یافته ها نشان داد که بُعد اصلی شایستگی با بالاترین بار عاملی (92/0) و بعد انعطاف پذیری با کمترین بار عاملی(79/0) و سایر ابعاد نیز هر کدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند. همچنین نتایج حاکی از آن است ابعاد نظام ارزیابی عملکرد شایسته محور بر استقرار نظام مدیریت جانشین پروری اثر مثبت و معنی داری دارد.

هدف پژوهش حاضر طراحی نظام جبران خدمات شایسته محور با رویکرد جانشین پروری می باشد.پس ازمروری برادبیات تحقیق وبهره گیری ازنظرات خبرگان، مدل اولیه تحقیق تنظیم وسپس با استفاده از نظرات خبرگان، مدل نهایی تحقیق آماده شد.روش این پژوهش کیفی–کمی(آمیخته)وجامعه آماری آن دربخش کیفی شامل خبرگان و متخصصین دانشگاهی درحوزه منابع انسانی ومدیران عالی بانک صادرات ایران، ودر بخش کمی شامل کارشناسان ومدیران سطوح مختلف بانک صادرات است. روش نمونه گیری در بخش مطالعه کیفی هدفمند و در بخش کمی طبقه ای–تصادفی است.در بخش کیفی تعداد 17 نفردرفرآیند مصاحبه ودر بخش کمی400 نفر به عنوان نمونه دراین پژوهش مشارکت داشتند. ابزارجمع آوری داده هادراین پژوهش شامل مصاحبه وپرسشنامه محقق ساخته است که بعدازتاییدروایی،پایایی آن 93/0 محاسبه شد. نتایج این پژوهش دربخش کیفی بیانگر آن است که مولفه های نظام جبران خدمات شایسته محور 25مولفه درپنج بُعد شامل:شایستگی،آینده نگری،انعطاف پذیری،عدالت وجامعیت می باشد.دربخش کمی یافته ها نشان دادکه ازبین ابعاداصلی،بُعدشایستگی بیشترین تاثیررادرجبران خدمات شایسته محورکارکنان دارد.هم چنین ازبین مولفه های فرعی اززیر مجموعه بُعد شایستگی، مولفه"جذب، حفظ وتوسعه استعدادهای سازمان"،باعدد معنی داری ازآزمونt به دست آمده برابر 82/11وضریب مسیر8/0 بیشترین تاثیر را در نظام جبران خدمات شایسته محورکارکنان دارد.

در این پژوهش به طراحی مدل سرآمدی استعداد پرداخته شده است. علی رغم رایج بودن مفهوم تعالی و سرآمدی در حوزه منابع انسانی و وجود جوایز مختلف در سطح ملی و سازمانی، تاکنون مطالعات جامع و مانع در حوزه سرآمدی استعداد انجام نشده است. محقق با بکارگیری رویکرد مرور سیستماتیک و فراترکیب کیفی در این پژوهش به تحلیل نتایج و یافته های محققین قبلی پرداخته و با انجام گام های هفت گانه این روش مدل تعالی استعداد را در 8 معیار، 30 زیر معیار طبقه بندی کرده است. برای کنترل کیفیت روش فراترکیب کیفی در روند این پژوهش از دو روش GASP و کاپا استفاده شده است. بر اساس مقیاس 50 امتیازی CASP روبریک، مقالات انتخاب شده از لحاظ کیفیت مورد ارزیابی قرار گرفتند. همچنین به منظور سنجش پایایی مدل طراحی شده از شاخص کاپا استفاده شد. مقدار شاخص کاپا برابر با 0.7477 محاسبه شد که در سطح توافق معتبر قرار گرفته است. در نهایت برای تایید مدل در شرکت گاز استان اصفهان با مدیران و خبرگان شرکت گاز مصاحبه شد و با روش تحلیل تماتیک مورد بررسی قرار گرفت . روایی محتوای منطقی مدل نیز توسط اساتید دانشگاهی با استفاده از ضریب نسبی CVI و CVR تایید شد .

تلفن های هوشمند علاوه بر این که فرصت های جدیدی را برای نقش آفرینی در اختیار کسب و کارها قرار داده، شیوه های ارتباط و سبک زندگی مصرف کنندگان را نیز متحول کرده است. مقاله حاضر با هدف کشف رفتار مصرف کنندگان در فضاهای مجازی تلفن همراه انجام شد. در این پژوهش، نظریه زمینه ای به کار برده شد؛ زیرا روشی برای رسیدن به الگوی نظری از طریق تحلیل داده های میدان پژوهش است؛ در این نظریه جمع آوری و تحلیل داده ها باهم انجام می شود و برای جمع آوری داده ها از نمونه گیری نظری استفاده می شود؛ یعنی حوزه و نوع داده هایی که هر بار جمع می شود،  بر اساس مفاهیم در حال ظهور پیش می رود. در پژوهش حاضر مجموعاً 48 مصاحبه، انجام و از مشاهدات میدانی نیز استفاده شده است. برای اطمینان از روایی پژوهش در مراحل مختلف رمزگذاری باز، انتخابی و نظری الگوی در حال ظهور به پژوهشگران و خبرگان دانشگاهی ارائه شد و از نظرات آنان برای ارتقای نظری الگو سود جسته شد. در نتیجه تحلیل مقایسه ای مداوم، الگوی نظری برای توضیح رفتار مصرف کنندگان در فضاهای اجتماعی تلفن همراه پیشنهاد شد که نشان می دهد مصرف کنندگان با استفاده از تلفن همراه هوشمند یک «ابرهویت» برای خود می سازند که از سه مفهوم فرعی تر «خودعاملی»، «خود میان فردی»، و«خودارزیابی» تشکیل شده است. نتایج می تواند به نمانام ها و بنگاه های تبلیغات دیجیتال کمک کند در فضاهای مجازی تلفن همراه محتوایی تولید کنند که با انگیزه ها و اهداف مصرف کنندگان همسو باشد و بر باورها، نگرش و رفتار آنان تأثیرات مطلوبی بگذارد.

این پژوهش با هدف شناسایی انواع احساسات مصرف کننده، دسته بندی و تبیین ارتباط میان آن ها در صنعت بسته بندی انجام گرفته است. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش در گام اول انواع احساسات منتقل شده به مصرف کننده از بسته بندی محصول از طریق انجام مصاحبه های عمیق با 50 نفر از مصرف کنندگان شکلات در شهر اصفهان با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند تا رسیدن به اشباع و به کمک روش تحلیل تم، شناسایی شدند. در گام دوم احساسات شناسایی شده با استفاده از نمودار وابستگی و نظر چند متخصص حوزه زبان شناسی و رفتار مصرف کننده، در قالب 6 گروه دسته بندی شدند. درنهایت در گام سوم این احساسات به کمک تکنیک مدل سازی ساختاری- تفسیری، سطح بندی شده و ارتباط میان آن ها مشخص شد. نتایج پژوهش منجر به طراحی مدل احساس مصرف کننده در صنعت بسته بندی در پنج سطح شد. احساس مصرف کننده نسبت به طراحی بسته بندی به عنوان تأثیرگذارترین عامل در شکل گیری سایر احساسات در مصرف کننده شناسایی شد. همچنین احساس مصرف کننده نسبت به خرید به عنوان تأثیرپذیرترین بُعد شناخته شد.

هدف: بررسی نیاز اطلاعاتی و رفتار اطلاع یابی در صنعت ساخت و تولید ایران به منزله نمونه ای از محیط کسب و کار این کشور. روش : جامعه اصلی شرکت های مستقر در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان در سه ماه اردیبهشت، خرداد و تیر سال 1392، و جامعه مکمل آن به دلیل مطابقت کامل این پژوهش با بازار واقعی چندین شرکت در بیرون از شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان است. شرکت ها با استفاده از شیوه نمونه گیری هدفمند انتخاب و حجم نمونه نیز با توجه به اشباع نظری تعیین شد. داده ها با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختاریافته 20 تا 30 دقیقه ای از مدیران شرکت ها به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش کدگذاری نظری استفاده شد. یافته ها: نیاز اطلاعاتی شرکت های درگیر پژوهش تحت تاثیر محیط کار و رشته تخصصی آن ها است. شرکت ها برای کسب اطلاعات از سه روش شخص، سازمان و مشاور و از سه نوع منبع اطلاعاتی استفاده می کنند. این منابع عبارتند از منابع تجاری (تجربه و دانش، رصدبازار، نمایشگاه و تبلیغات، سازمان های دیگر، و ارتباطات)؛ منابع علمی (منابع رسمی، تقلید، تجربه و دانش، کارشناسان و متخصصین) و منابع مشترک (اینترنت، رسانه های عمومی، و مشتری) است. رفتار اطلاع یابی شرکت ها را می توان در طول یک طیف، از آسان گیرانه تا سخت گیرانه جای داد. محل یک شرکت بر روی این طیف تحت تاثیر عوامل انسانی، ساختار سازمانی، فضای کار و منابع محیطی قرار می گیرد.

به دلیل رشد تجارت جهانی، شرکت ها از راه های مختلف تلاش می کنند وارد بازارهای خارجی شوند و ضمن توسعه فروش، سود خود را حداکثر سازند که یکی از رایج ترین این روش ها، صادرات است. هدف اصلی پژوهش حاضر ارائه یک مدل پویا جهت تشریح تاثیر بازارگرایی صادراتی و مدیریت طراحی محصول در عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده صنایع دستی ایران می باشد. برای جمع آوری و تحلیل داده های پژوهش به ترتیب از مصاحبه نیمه ساختاریافته و تحلیل تم استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران ارشد، کارشناسان خبره وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی ایران و صادرکنندگان نمونه استان تهران است که با توجه به سطح اشباع داده، 17 نفر از آنها به صورت هدفمند انتخاب شده اند. روایی یافته های پژوهش با استفاده از روش های بررسی توسط اعضا، مثلثی و بررسی زوجی تضمین شد. برای بررسی پایایی از روش پایایی بازآزمون استفاده شد. بر اساس نتایج پژوهش، مدیریت طراحی محصول و بازارگرایی از ارکان اصلی صادرات صنایع دستی شناخته شدند. همچنین نتایج تحلیل تم به استخراج 7 مؤلفه برای بازارگرایی صادراتی منجر شد که در چهار گروه یا تم فرعی دسته بندی شدند. تم های شناسایی شده شامل برند سازی مولف، بازاریابی نمایشگاهی، بازاریابی مجازی و استراتژی بازاریابی صادرات است. تم های فرعی در قالب یک تم اصلی باعنوان بازارگرایی صادراتی قرار گرفت. نتایج این پژوهش می تواند توسط شرکت های صادراتی و همچنین نهادهای تسهیل گر صادرات مورد استفاده قرار گیرد

سازمانها به منظور رسیدن به مزایایی از جمله کاهش هزینه ها و تمرکز بر فعالیتهای اصلی خود، اجرایی برخی از خدمات خود را برون سپاری می نمایند. به رغم مزایای مهم و استراتژیک برون سپاری در بخش خدمات مشکلات فراوانی از جمله به وجود آمده است. محققین بسیاری برای حل این مشکلات تحقیقاتی از سوی سرویس گیرنده خدمات انجام داده اند. این تحقیق در پی تبیین مدل کیفیت مشارکت در برون سپاری خدمات با رویکرد داده بنیاد، از هر دو سمت قرار داد برون سپاری در شرکت گاز استان اصفهان است. ابزار جمع آوری داده ها، مصاحبه های نیمه ساختار یافته بوده و به منظور گردآوری اطلاعات با به کارگیری روش نمونه گیری هدفمند با 35 تن از مدیران و کارکنان آَشنا به مباحث برون سپاری از یکسو و از سوی دیگر با 17 نفر از پیمانکاران و نماینده های ایشان مصاحبه شد. تجزیه و تحلیل داده ها در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام و مدل کیفی پژوهش استخراج شده است. مفاهیم و مقولات استخراج شده در مرحله آخر، در قالب پدیده محوری، عوامل علی، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله، استراتژی ها و پیامد ها در فرآیند رمزگذاری محوری نمایش داده شده اند. نتیجه حاکی از استخراج بالغ بر 105 کد از مصاحبه ها و نیز احصای 24 مفهوم و 15 مقوله فرعی و 6 مقوله اصلی است که در قالب مدل پارادایمی ارائه شده است. براساس نتایج این تحقیق مهمترین راهبردهای عملیاتی رسیدن به کیفیت مشارکت در برون سپاری خدمات، توانمند سازی، استانداردسازی و بهبود تکنولوژی است.

از ویژگی های بارز دنیای رقابتی امروز، گسترش استفاده از فناوری اطلاعات است. کسب وکار الکترونیک - که در سال های اخیر، رشد زیادی داشته است - مزایای فراوانی برای سازمان ها، مشتریان و جامعه به همراه دارد. هدف این پژوهش، شناسایی سیاست های تأثیرگذار بر نرخ پاسخ به تقاضا در کسب وکار الکترونیکی است. بدین منظور، با بهره گیری از روش پویایی شناسی سیستم، متغیرهای اصلی یک سیستم توزیع اینترنتی غذای خانگی، شناسایی و روابط آنها در قالب حلقه های علت و معلولی و مدل حالت- جریان ایجاد شده است. داده های لازم برای شبیه سازی سیستم از مصاحبه با مدیران کسب وکار مذکور و همچنین جست وجو در منابع اینترنتی به دست آمده و مدل در نرم افزار ونسیم برای مدت 72 ماه شبیه سازی شده است. پس از انجام آزمون های مناسب برای اعتبارسنجی مدل، سیاست های پیشنهادی، اجرا و نتایج آنها با عملکرد فعلی سیستم مقایسه شده است. مطابق یافته های این پژوهش، سیاست های برگزاری دوره آموزشی، تولید غذا به اندازه ظرفیت تولید و همچنین ترکیب این دو سیاست، در سطح اطمینان 95 درصد، تفاوت معنادار در نرخ پاسخ به تقاضا به عنوان متغیر عملکردی سیستم ایجاد می کند. به این ترتیب، با استفاده از روش پویایی شناسی سیستم، روابط علّی بین متغیرهای مختلف سیستم کسب وکار اینترنتی به مدلی پویا تبدیل و تأثیرات متقابل متغیرهای مختلف در طی زمان شبیه سازی می شود. این مدل، ابزار مناسبی برای مدیران فراهم کرده است تا نتایج سیاست های پیشنهادی خود را پیش از اجرا در عمل، ارزیابی و سیاست اثربخش را انتخاب کنند.

در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری، اطمینان دادن و همدلی به عنوان مهمترین عوامل خدماتی که می توانند بر انتخاب و دیدگاه مشتریان تاثیر گذارند، شناسائی شدند. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. جهت تست پایائی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ 753/0 برآورد گردید. روایی نیز هم با روش روایی سازه و هم با روش روایی محتوایی مورد تایید قرار گرفت. در ادامه از جامعه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 150 نفر از مشتریان شرکت های هواپیمایی آسمان آسمان محاسبه شد. در این تحقیق از تکنیک وب کوال با رویکرد فازی برای سنجش اختلاف بین عملکرد شرکت با آنچه مدنظر و ایده آل مشتریان است استفاده شده است. تحلیل شکاف نشان داده است در بعد قدرت پاسخگویی بیشترین اختلاف میان عملکرد و اهمیت (367/0) وجود دارد. عوامل مربوط به همدلی نیز با مقداری مشابه (365/0) نیز وضعیت نامطلوب تری نسبت به سایر عوامل دارد. عوامل قابلیت اطمینان در جایگاه میانی قرار دارد. عوامل ملموس و عوامل اعتماد نیز از سایر عوامل وضعیت بهتری دارند زیرا شکاف کمتری مشاهده می شود. در مقام مقایسه اگر تحلیل با مقادیر قطعی صورت گیرد مشاهده می شود شکاف موجود در زمینه قابلیت اطمینان بیشینه است، عوامل همدلی در جایگاه دوم است، قدرت پاسخگویی، اعتماد و عوامل ملموس نیز در جایگاه های بعدی قرار دارند..

در این پژوهش تلاش شده است که به تحلیل عوامل مؤثر بر نیّت های رفتاری گردشگر از جمله تناسب خودپنداره - شخصیت مقصد، درگیری ذهنی، رضایت و تجربه گردشگر پرداخته شود. جامعه آماری این پژوهش که نامحدود است، شامل گردشگران داخلی شهر اصفهان می باشد، که در تابستان1392 از شهر اصفهان بازدید کرده اند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد بوده است. روایی صوری آن توسط خبرگان و پرسش شوندگان مورد تأیید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید شد. با توجه به روش نمونه گیری که از نوع غیرتصادفی در دسترس بود، پرسشنامه میان390 نفر از گردشگران داخلی توزیع شد. از این تعداد 360 پرسشنامه جمع آوری و از طریق روش حداقل مربعات جزئی که یکی از روش های الگوی معادلات ساختاری است، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای این منظور از نرم افزارهای SPSS 20 وSmart PLS 2.0  استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد، که تناسب خودپنداره_شخصیت مقصد بر کیفیت تجربه ادراک شده، رضایت و نیّت های رفتاری گردشگر و از طرفی نیز کیفیت تجربه ادراک شده بر رضایت گردشگر تأثیر دارد. همچنین نتایج حاکی از آن بود که درگیری ذهنی تأثیر رابطه تناسب خودپنداره- شخصیت مقصد بر نیّت های رفتاری گردشگر را تعدیل می کند. Abstract The aim of this study was to analyze the factors influencing behavioral intentions of tourists, including self concept- destination personality congruity and tourist involvement, satisfaction and experience. Research population is infinite which contains domestic tourists who have visited Isfahan during the summer 2013. To confirm face validity of instrument, experts’ and respondents’ advice were collected. In addition Cronbach's Alpha coefficient of questionnaire was estimated and approved reliability of questionnaire. By the method of randomly available sampling, 390 questionnaires were distributed and 360 ones were collected. Finally collected data were analyzed through Partial Least Squares Method as a method of Structural Equation Modeling. For this purpose, SPSS20 and PLS2 have been used. Results show that self concept-destination personality congruity influence tourist satisfaction, experience and behavioral intention and The other hand experience has an impact on tourists' satisfaction.It was also proved that involvement moderates the impact of self concept-destination personality congruity on behavioral intentions. Keywords: Self-Congruity; Tourist Satisfaction; Tourist Experience; Involvement ; Behavioral Intentions.