رضایت مشتری

به عنوان یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت در (TQM) امروزه مدیریت کیفیت جامع پیشبرد و بهبود کیفیت، کاربرد فراوانی دارد و باعث بهبود روش های سنتی انجام کار و تجارت و درنتیجه، باعث تضمین بقای سازمان در جهان رقابتی کنونی می شود. رهبری، رضایت مشتری، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر فرایند، مشارکت تأمین کننده و مقیاس های عملکرد، هستند. مدیریت کیفیت جامع اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که TQM مفاهیم اولیه تأثیر قابل توجهی در تأمین اهداف سازمان دارد و درنهایت، به رضایت مشتری، افزایش کارایی احترام و اعتماد TQM و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود. در سازمانی با فلسفه متقابل فراگیر است و انسان های خودرهبر و پرورش یافته مجریان سازمان هستند. مدیریت کیفیت جامع را می توان مشارکت تمامی افراد و اجزای سازمان از طریق کار گروهی در پیشرفت و اصلاح مستمر دانست. دو اصل رهبری مدیران ارشد و توانمندسازی کارکنان، از مهم ترین اصول مدیریت کیفیت جامع هستند و نقش مهمی در رسیدن به رضایت مشتری ایفا می کنند. با توجه به اهمیت موضوع در این مقاله، ارتباط بین رهبری مدیران ارشد، توانمندسازی کارکنان، رضایت شغلی و رضایت مشتریان در چندین سازمان خدماتی و تولیدی در ایران با در نظر گرفتن شاخص های آماری و توزیع پرسش نامه موردبررسی قرارگرفته است. نتایج این پژوهش، نشان می دهد که ارتباط مثبتی بین تمامی شاخص های رهبری مدیران ارشد، توانمندسازی کارکنان، رضایت شغلی و رضایت مشتری برقرار است.

امروزه اغلب سازمان ها دریافته اند که برای بقای خود باید کیفیت را برای حضور شایسته در عرصه جهانی ارتقاء دهند. کلید حل این مشکل که همه سازمان ها با آن دست به گریبان اند، در مقوله مدیریت کیفیت جامع (TQM) خلاصه شده است. درواقع عصر امروز عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. هدف از این پژوهش ، بررسی عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع و تأثیر آن برجذب مشتری در شرکت راه آهن تهران می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی-همبستگی بوده و به صورت میدانی و کتابخانه ای انجام گرفته است. جامعه آماری مدیران و کارشناسان راه آهن تهران و با نمونه آماری که با استفاده از فرمول کوکران به دست آمده، 352 نفر بوده است. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و مشتری استفاده شده که با روش حداقل مربعات جزئی و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در اجرای مدیریت کیفیت جامع، حمایت مدیران عالی و شناسایی و آموزش کارکنان برجذب مشتری تأثیر معناداری ندارد. درعین حال، در اجرای مدیریت کیفیت جامع، عوامل فرهنگی، رضایت کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری برجذب مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

در این تحقیق با استفاده از معادلات ساختاری، مدل توسعه اقتصادی بر اساس رضایت مشتری در صنعت بانکداری ارائه شده است، اطلاعات پایه از طریق مطالعات کتابخانه ای و داده های تحلیلی از پرسشنامه طراحی شده توسط محقق جمع آوری شده است. برای روایی، سؤالات پرسشنامه در اختیار اساتید رشته مدیریت و مدیران بانک قرار گرفت و پس از دریافت نظرات، اصلاحات لازم در پرسشنامه صورت گرفته و فرم نهایی آن تدوین شد. برای پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. ابتدا ۲۰ پرسشنامه توزیع و آلفای کرونباخ توسط SPSS محاسبه شد. ضریب پایایی مقدار 77/0 می باشد. اطلاعات به دست آمده با آمار استنباطی مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت و از همبستگی پیرسون در SPSS استفاده شد. برای نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته از کولموگروف-اسمیرنوف در SPSS استفاده شد که ادعای نرمال بودن تمامی متغیرهای وابسته پذیرفته شد. برای دقت مدل ارائه شده، از معادلات ساختاری در Smart PLS استفاده شد. جامعه آماری پژوهش ۱۱۰ نفر از مشتریان بانک صادرات در نظر گرفته شد که طبق فرمول کوکران ۹۰ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. متغیرهای مدل شامل تصاویر، انتظارات، کیفیت درک شده از خدمات، کیفیت درک شده از محصولات، ارزش درک شده، رضایت مشتری CSI، شکایات و وفاداری است. با توجه به سرمایه در بانک ها، رابطه بین رشد اقتصادی و توسعه مالی و هدف هر سازمان در حفظ مشتری، به ارائه مدل توسعه اقتصادی مبنی بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداخته شد که نتایج نشان می دهد که مدل ارائه شده برازش قابل قبولی دارد (0/650). بین متغیرها همبستگی قابل قبولی (بیش از 0/5) وجود دارد.

این پژوهش با هدف «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی هتلها بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتبار هتل، رضایت و اعتماد مشتریان و تعدیلگر توانایی مدیریتی هتلها» انجام گرفت. از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه برای متغیرهای مسئولیت اجتماعی، وفاداری، رضایت، اعتماد مشتری، اعتبار و توان مدیریتی هتل بود. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد بین مهمانان هتلها مسئولیت پذیری بر اعتبار شرکت، رضایت و اعتماد مشتری تأثیر معنی داری داشت؛ همچنین رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتری تأثیرگذار بود. همچنین توانایی شرکت رابطه بین مسئولیت پذیری و وفاداری مشتری را تعدیل نکرد. در نهایت نیز نشان داده شد که اعتماد و رضایت مشتری در بین مسئولیت پذیری اجتماعی و وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.

در دنیای اقتصاد، مشتریان عامل بقای سازمان هستند پس لازم است تا سازمان ها توانمندی خود را جهت جلب و حفظ مشتریان به کار گیرند. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در شرکت بیمه البرز است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل تمامی مشتریان بیمه البرز است که براساس جدول مورگان تعداد 384 نفر از آن ها به عنوان نمونه طی محدوده ی زمانی 1403-1402 تعیین شد. پژوهش حاضر تحلیلی- کاربردی است که جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه الکترونیکی استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مطلوب برآورد شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار SmartPLS و SPSS استفاده شده است. نتایج این بررسی حاکی از آن است که ارزش ادراک شده مشتری، درگیری مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان در شرکت بیمه البرز تأثیر مثبت و معنادار دارد که این اثرگذاری ها می توانند به جذب مشتری در شرکت بیمه البرز کمک شایانی نمایند.

کسب رضایت و اعتماد مشتریان با گسترش استفاده از فناوری های جدید در نظام های بانکی یکی از مهمترین چالش های بانکداری در اکوسیستم های بانکداری همراه است. بنابراین هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مولفه های مؤثر بر رضایت و اعتماد مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه در اکوسیستم های بانکداری همراه است. این پژوهش از نوع کاربردی است که با روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری تلفن همراه است که 460 نفر از آنها به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری کولموگروف-اسمیرنُف، تی، ضریب همبستگی اسپیرمن و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. ابزار تجزیه و تحلیل داده ها نرم افزار PLS است. یافته ها نشان داد که که رابطه مثبت و معنی داری بین مولفه های زیبایی شناختی، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، کیفیت اطلاعات، ویژگی های وظیفه، تضمین ساختاری و اجتماعی بودن با اعتماد و رضایت در اکوسیستم های بانکداری همراه وجود دارد و این رابطه به لحاظ آماری نیز تائید شده است زیرا کلیه سطوح معنی داری به دست آمده کمتر از 05/0 می باشد. همچنین یافته ها نشان داد که مقدار R2 مربوط به متغیر درون زای اعتماد 485/0 و متغیر رضایت از بانکداری موبایل 545/0می باشد که نشان از مناسب بودن برازش الگوی ساختاری دارد. بنابراین می توان گفت که مؤلفه های مؤثر بر بانکداری تلفن همراه به واسطه اعتماد نقش مؤثری در کسب رضایت مشتریان در اکوسیستم های بانکداری همراه دارند.

این مطالعه با هدف ارزیابی تاثیر بازاریابی دوستدار محیط زیست بر عملکرد استارتآپ های حوزه انرژی انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و شکل اجراء، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان استارتآپ های انرژی در استان تهران می باشند (103 نفر) که از این میان، نمونه ای متشکل از 82 نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شده است. در این مطالعه برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه ای شامل هشت بعد و 29 سوال استفاده شده است که بر مبنای طیف لیکرت پنج درجه تدوین شده است. روایی پرسشنامه با روش روایی همگرا و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و روایی ترکیبی مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیات از تکنیک حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد که بازاریابی دوستدار محیط زیست تاثیر معناداری بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و شهرت سازمانی دارد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده مشخص شد که هر سه متغیر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و شهرت سازمانی بر هر چهار بعد کارت امتیازی متوازن تاثیر مثبت و معناداری دارد.

هدف این تحقیق طراحی و اعتبارسنجی مدل بازاریابی استراتژیک ارزش محور در شرکت های هواپیمایی ایران می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و یک تحقیق آمیخته (کیفی – کمی) و فلسفه این پژوهش اثبات گرایی- تفسیری با رویکرد استقرایی می باشد. جامعه آماری پژوهش در بخش کیفی شامل 10 نفر از متخصصین بازاریابی شرکت های هواپیمایی و اساتید دانشگاهی با گرایش های مرتبط با موضوع پژوهش هستند که با روش    نمونه گیری هدفمند و روش گلوله برفی انتخاب شدند. جامعه آماری بخش کمی نیز شامل 520 نفر از متخصصین بازرگانی و بازاریابی شرکت های هواپیمایی هستند که با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه 221 نفر تعیین و با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی شامل مصاحبه نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق ساخته می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کیفی با استفاده از روش داده بنیاد کوربین و اشتراوس (۲۰۱۵) و با استفاده از نرم افزار MAXQDA (2020) و بخش کمی نیز از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شد. مدل پژوهش بر اساس شناسایی ۱۰۱۵ کد باز، ارتباط دهی کدها به ۲۱۵ مفهوم و ۳۱ مقوله اصلی (در ۱۲ طبقه) استخراج گردید. نتایج پژوهش، علاوه بر ارائه مدل جامع و جدیدی جهت بازاریابی استراتژیک برای شرکت های هواپیمایی ایران با رویکرد ارزش گرایی نشان داد که شرکت های هواپیمایی ایران بمنظور داشتن یک بازاریابی پویا و موفق و دستیابی به اهداف سودآوری، رضایت مشتری و توسعه اقتصادی جامعه باید استراتژی های بازاریابی رشد و توسعه را اتخاذ کنند.

این تحقیق به تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سودآوری تجاری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: مشتریان شرکت آرتین برنای تهران) پرداخته است. روش تحقیق، کمی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه مشتریان شرکت آرتین برنای تهران است و شیوه نمونه گیری به صورت تصادفی ساده بوده است. برای اندازه گیری مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری تجاری، رضایت مشتری از پرسشنامه ساختار یافته و استاندارد استفاده شده است. روایی متغیرهای تحقیق از طریق تحلیل عاملی تأییدی سنجیده شده است. پایایی متغیرهای تحقیق نشان داده است که آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق از جمله رضایت مشتری، سودآوری و کیفیت سود و مدیریت ارتباط با مشتری نشانگر پایایی ابزار تحقیق است. یافته های تحقیق نشان داده است که مدیریت ارتباط با مشتری بر سودآوری تجاری تأثیر دارد و رضایت مشتری نقش میانجی در تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سودآوری تجاری دارد. 

هدف: ارزهای دیجیتال بر پایه فناوری اطلاعات و بدون وابستگی به بانک ها و دولت ها در دنیای واقعی هستند که به عنوان چهارمین انقلاب صنعتی نام برده می شوند. این نوع ارز مانند سایر ارزهای رایج دارای ارزش بوده و می تواند برای خریدوفروش، تبادلات و تمام فرآیندهای مالی مورداستفاده قرار گیرد؛ بنابراین، باید پذیرفت که انقلابی در حوزه تبادلات اقتصادی شکل گرفته است که باعث می شود ارزهای سنتی محکوم به تغییر باشند. علاوه بر این، استفاده از ارزهای دیجیتال قابلیت ردیابی را برای آن ها فراهم می کند. قابلیت ردیابی یکی از با ارزش ترین عناصر کلیدی است که بر قابلیت استفاده و فرآیند تجاری شدن ارزهای دیجیتال تاثیر می گذارد، این قابلیت یک فاکتور کلیدی برای استفاده کاربران و مقبولیت آن در بازار خواهد بود. مزیت رمز ارزها و فرآیند انتخاب سرمایه گذاران در استفاده از آن ها و یافتن راه حل های قوی برای پذیرش ارزهای دیجیتال در بازار ارزهای دیجیتال ایران انگیزه مطالعه را با توجه به این مهم که ارزهای دیجیتال می توانند فرصت های اقتصادی و فناوری جدیدی را برای کشور فراهم نمایند برای کاوش موضوع تقویت نموده است؛ بنابراین، هدف مطالعه حاضر بر آن است که به این سوال پاسخ دهد که شفافیت، نگرش و قابل ردیابی بودن بر پذیرش ارزهای دیجیتال با نقش میانجی گری رضایت مشتری در معاملات تجاری دیجیتال ایران چه تاثیری دارد.روش شناسی پژوهش: روش پژوهش از نوع، کاربردی از نظر هدف توصیفی-پیمایشی و از نوع رویکرد تحقیق قیاسی بود. جامعه آماری در این پژوهش کلیه کاربران ارزهای دیجیتال در کشور ایران که به صورت نامحدود در نظر گرفته شد و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 386 تعیین که با روش نمونه گیری غیراحتمالی انتخاب شد. برای انجام این پژوهش، 386 پرسشنامه در بین کاربران ارزهای دیجیتال در کشور ایران توزیع و پرسشنامه ها جمع آوری شد. ابزار گردآوری پرسشنامه بود که روایی محتوایی آن توسط متخصصان تایید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 81/0 به دست آمد. آزمون فرضیه های پژوهش از طریق نرم افزارهای spss و لیزرل انجام شد.یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد شفافیت بر پذیرش ارزهای دیجیتال، نگرش بر پذیرش ارزهای دیجیتال و قابل ردیابی بر پذیرش ارزهای دیجیتال در معاملات تجاری دیجیتال ایران تاثیر مثبت و معناداری دارد و شفافیت بر رضایت مشتری، نگرش بر رضایت مشتری و قابل ردیابی بودن بر رضایت مشتری در معاملات تجاری دیجیتال ایران تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین شفافیت با نقش رضایت مشتری بر پذیرش ارزهای دیجیتال، نگرش با نقش رضایت مشتری بر پذیرش ارزهای دیجیتال و قابل ردیابی با نقش رضایت مشتری بر پذیرش ارزهای دیجیتال در معاملات تجاری دیجیتال ایران نیز تاثیر مستقیم و معناداری دارد.اصالت/ارزش افزوده علمی: با توجه به شرایط بازارهای جهانی و تاثیرپذیری متقابل همه بازارهای مالی از یکدیگر استفاده از ارزهای دیجیتال برای تراکنش های پولی کارآمد خواهد بود و توسعه زیرساخت های پذیرش این ارزها، ایجاد شفافیت و امنیت بالای شبکه های مربوطه و تغییر نگرش دولت ها، افزایش اعتماد دولت و استفاده از ارزهای دیجیتال به عنوان جایگزینی برای پول نقد شرایط بهتر و سریع تر در نقل انتقالات تجاری را در پی خواهد داشت و برای کشور ما می تواند راه حل مشکل تحریم های ناعادلانه در تجارت جهانی باشد.

هدف: امروزه با تشدید رقابت میان بانک های کشور، بهبود کیفیت خدمات غیرحضوری به یک الزام راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است. لذا هدف از این پژوهش طراحی و ارزیابی مدل رضایت مشتری از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه است.روش شناسی پژوهش: این مطالعه یک پژوهش آمیخته و دربرگیرنده دو بخش کیفی و کمی است. در بخش اول از طریق مصاحبه با 10 نفر از خبرگان حوزه خدمات غیرحضوری در بانک سپه و اجرای تحلیل مضمون کاربردی، مولفه های کلیدی خدمات غیرحضوری همراه بانک مورد شناسایی قرار گرفته و مدل نظری پژوهش طراحی شده است. در بخش دوم با توزیع پرسشنامه در میان 387 نفر از مشتریان بانک سپه و اجرای مدل سازی معادلات ساختاری کمترین مربعات جزیی به ارزیابی مدل اندازه گیری و مدل ساختاری پژوهش پرداخته شده است.یافته ها: این پژوهش نشان می دهد از میان مولفه های کلیدی کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک، 5 مولفه پاسخگویی و پشتیبانی، کارآمدی، قابلیت اطمینان، طراحی و کاربری آسان دارای تاثیر مثبت معنادار بر رضایت مشتریان از همراه بانک سپه بوده و وفاداری مشتری را به همراه دارد.اصالت/ارزش افزوده علمی: مطالعات پیشین اغلب با اتکا به مدل های ارزیابی کیفیت خدمت به بررسی کیفیت خدمات بانکداری غیرحضوری پرداخته اند؛ لذا پژوهش حاضر با طراحی و ارزیابی مدل نظری رضایت مشتری از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه نه تنها سهمی قابل توجه در توسعه حوزه نظری کیفیت خدمات بانکداری غیرحضوری دارد بلکه مدیران بانک سپه را قادر می سازد با آگاهی از مهم ترین مولفه ها و شاخص ها به بهبود کیفیت خدمات همراه بانک سپه پرداخته و مزیت رقابتی پایدار برای بانک سپه ایجاد کنند.

از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و ....به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را"آنچه مشتری میخواهد"نیز تعریف کرده اند:باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل،ابتدا با استفاده از ابزار سنجی معتبر و جامع و از دید مشتری،کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده،نظر مشتریان را مد نظر قرار داد.در این مقاله هدف،سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو است،که ابتدا توسط مدل سروکوال کیفیت خدمات سنجیده شده،سپس با استفاده از فرایندAHP,عوامل موثر بر کیفیت خدمات،اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار سازمانهای ذیربط قرار گیرد.

هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر وفاداری بر خرید مجدد مشتریان فراورده های لبنی بود.برای گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسش نامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری این پژوهش،مشتریان محصولات شرکت فراورده های لبنی کاله بودند که از فروشگاه های رفاه شهر تهران خرید می کردند.برای تعیین پاسخ دهندگان به پرسش نامه،از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شد.از مجموع 450 پرسش نامه توزیع شده،386 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که اعتماد مشتریان ،درگیری ذهنی،تعهد و تبلیغات شفاهی بر رفتار خرید مجدد آنان تاثیر مستقیم ندارد ولی رضایت مشتری بر خرید مجدد مشتریان تاثیر مستقیم دارد.همچنین درگیری ذهنی مشتریان مستقیما بر رضایتمندی آنها و از طرف دیگر رضایت مشتریان بر تبلیغات شفاهی،اعتماد و تعهد تاثیر مستقیم دارد که از این میان،رضایت بیشترین تاثیر را بر انجام تبلیغات شفاهی مشتریان فراوردهای لبنی دارد.

هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر عملکرد خدمات مواجه شده،رضایت،اعتماد و تعهد مشتری بر تمایل به تبلیغات شفاهی مشتری در صنعت رستوران های غذای فوری است.جهت گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری پژوهش را مشتریان رستورانهای زنجیره ای سندباد در شهر تهران تشکیل می داد.برای تعیین کردن پاسخ دهندگان به پرسشنامه،از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد.از مجموع 400 پرسشنامه توزیع شده،387 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که عملکرد خدمات مواجه شده،تاپیر مستقیم و معنا داری بر رضایت مشتری دارد و رضایت مشتری نیز تاثیر معنا دار و مستقیمی بر اعتماد مشتری دارد.از طرف دیگر،اعتماد مشتری،هم به صورت مستقیم و هم از طریق متغیر میانجی"تعهد"تاثیر معناداری بر تمایل به تبلیغات شفاهی گذاشته است.

مشتریان هسته اصلی بنگاه های اقتصادی می باشند، عدم توجه به نیازها و سلایق آنها می تواند یک کسب و کار را از چرخه رقابت بازار خارج نماید. وقتی یک سازمان بدون توجه به نیاز مشتری فقط بر تولید محصول تأکید کند، قطعاً در بلندمدت دچار مشکلات عدیده ای خواهد شد که جبران آن شاید دیگر امکان پذیر نبوده و نهایتاً بنگاه را با ورشکستگی خواهد کشاند. ارتباط با مشتریان در تجارت نقش حیاتی برای شرکت ها دارد ارتباطات خوب به کسب و کارها کمک می کند تا اعتمادی دوطرفه بین مشتریان و بنگاه ها بر قرار شود. برقراری ارتباط موثرتر با مشتری به طور بالقوه می تواند وضعیت یک بنگاه اقتصادی را بهبود بخشد. به همین علت ارتباط با مشتری به جهت شناسایی نیازها، سلیقه ها، نظریات و شکایات آنها امری بدیهی به نظر خواهد آمد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در بنگاه های اقتصادی، در این پژوهش سعی شده است که با استفاده از روش کتابخانه ای و با مطالعه کتاب ها، مجلات و مقالات معتبر به بررسی جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود. نتایج این تحقیق بخوبی حاکی از آن است که یک سازمان برای پیشی گرفتن از رقبا و ماندگاری در بازار رقابت می بایست در پی جلب رضایت مشتریان خود باشد.

یکی از موضوعات مهم در بانکداری اسلامی، افزایش اعتماد مردم به آن است که نتیجه آن افزایش سپرده های بانکی برای آن خواهد بود. از سوی دیگر، رضایت سپرده گذاران از خدمات بانکداری نیز تأثیر بسزایی در توسعه بانک خواهد داشت. پژوهش حاضر به دنبال بررسی اثر ادراک از بانکداری اسلامی و صداقت برند بر اعتماد به بانک با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت مشتری در بانک قرض الحسنه مهر ایران است. غالب پژوهش های انجام شده در حوزه بانکداری اسلامی، ناظر به فرآیندها و قراردادهای بانکی است، در حالی که این پژوهش به دنبال ارتقا کارایی در بانکداری اسلامی است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک قرض الحسنه مهر اصفهان هستند که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده، پرسشنامه های استاندارد بوده که اعتبار آن ها مورد تائید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS3 و SPSS22 استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تحلیل داده ها نشان می دهد، ادراک از بانکداری اسلامی تأثیر مثبت و معناداری بر ارزش درک شده و رضایت مشتری داشته و این دو متغیر نیز موجب افزایش اعتماد به بانکداری اسلامی می شود. همچنین ادراک از بانکداری اسلامی به صورت مستقیم بر اعتماد نیز اثرگذار است. در ادامه راهکارهایی به منظور افزایش اعتماد به بانکداری اسلامی ارائه شد و بر ضرورت حفاظت و صیانت از ادراک مشتریان در بانکداری اسلامی تأکید شد.