معصومه علیوردیلو

امروزه اغلب سازمان ها دریافته اند که برای بقای خود باید کیفیت را برای حضور شایسته در عرصه جهانی ارتقاء دهند. کلید حل این مشکل که همه سازمان ها با آن دست به گریبان اند، در مقوله مدیریت کیفیت جامع (TQM) خلاصه شده است. درواقع عصر امروز عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. هدف از این پژوهش ، بررسی عوامل مؤثر بر اجرای مدیریت کیفیت جامع و تأثیر آن برجذب مشتری در شرکت راه آهن تهران می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی-همبستگی بوده و به صورت میدانی و کتابخانه ای انجام گرفته است. جامعه آماری مدیران و کارشناسان راه آهن تهران و با نمونه آماری که با استفاده از فرمول کوکران به دست آمده، 352 نفر بوده است. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و مشتری استفاده شده که با روش حداقل مربعات جزئی و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در اجرای مدیریت کیفیت جامع، حمایت مدیران عالی و شناسایی و آموزش کارکنان برجذب مشتری تأثیر معناداری ندارد. درعین حال، در اجرای مدیریت کیفیت جامع، عوامل فرهنگی، رضایت کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری برجذب مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.