اعتبار سازمان

در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه ای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت می کنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی می باشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران ضرورتاً نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان می باشند. پس از مرور و بازبینی پژوهش های پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسشنامه ای تهیه و در اختیار مشتریان بانک شهر شیراز قرار گرفت و در نهایت داده های گردآوری شده از 503 پرسشنامه با کمک روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارائه شده را تایید نمود و نشان داد که محیط فیزیکی سازمان تاثیر مثبت و معنی داری بر رفتار شهروندی مشتریان دارد. به علاوه اعتبار سازمان تاثیر مثبت و معنی داری بر رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان دارد. از طرفی رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری بر رفتارهای شهروندی از سوی آن ها دارد. عدالت درک شده بر تعهد و اعتماد مشتریان و همچنین اعتماد مشتریان بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنی داری ندارد.

ورزش به عنوان یک پدیده ای اجتماعی از ذینفعان مختلفی تأثیر می پذیرد و بر آن ها تأثیر می گذارد و ممکن است در این فرایند مشکلات و بحران هایی را تجربه کند. هدف از این تحقیق درک تجربه زیسته مدیران روابط عمومی ورزشی از بحران های رسانه ای است که از طریق روش تحقیق کیفی و با استفاده از استراتژی پدیدارشناسی انجام شد. با استفاده از نمونه گیری هدفمند 16 مشارکت کننده انتخاب شدند و از طریق مصاحبه های عمیق و پدیدارشناسانه داده ها جمع آوری شدند. با استفاده از رویکرد هفت مرحله ای دیکلمن(1989) داده ها تجزیه وتحلیل شدند. بر اساس تجزیه وتحلیل انجام شده پنج دسته معانی برای تجربه زیسته مدیران روابط عمومی از بحران های رسانه ای شناسایی شدند که عبارت اند از تخریب وجهه و اعتبار سازمان؛ فقدان آینده نگری و شفافیت؛ پاسخ سنجیده و فعالانه به بحران؛ سنجش به هنگام امور و گزینش گری اقدامات؛ و ابهام اطلاعاتی و لایه ای شدن منافع ذینفعان. این معانی تجربه شده در زیست جهان های مدیران روابط عمومی ورزشی برساخت هایی از کنش اجتماعی شان هستند که در صورت تحلیل صحیح، مدنظر قرار دادن و به کارگیری آن ها می توان مدیریت بهتری را در بحران های رسانه ای ورزشی شاهد بود.

این پژوهش با هدف «بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی هتلها بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتبار هتل، رضایت و اعتماد مشتریان و تعدیلگر توانایی مدیریتی هتلها» انجام گرفت. از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه برای متغیرهای مسئولیت اجتماعی، وفاداری، رضایت، اعتماد مشتری، اعتبار و توان مدیریتی هتل بود. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد بین مهمانان هتلها مسئولیت پذیری بر اعتبار شرکت، رضایت و اعتماد مشتری تأثیر معنی داری داشت؛ همچنین رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتری تأثیرگذار بود. همچنین توانایی شرکت رابطه بین مسئولیت پذیری و وفاداری مشتری را تعدیل نکرد. در نهایت نیز نشان داده شد که اعتماد و رضایت مشتری در بین مسئولیت پذیری اجتماعی و وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.