خدمات عمومی

خدمات عمومی، فعالیت هایی هستند که از طریق نهادهای عمومی یا نهادهای خصوصی زیرنظر اشخاص عمومی برای رفع نیازهای عمومی انجام می شوند. امروزه «خدمات عمومی»، به عنوان اصلی ترین مبنای وجود دستگاه اداری دولت پذیرفته شده است و تابع اصولی است که بر آن حاکم است. مقاله پیش رو با روش توصیفی تحلیلی و با هدف ترویج آموزه ها و فرهنگ اسلامی، به تبیین و مقایسه «نظریه خدمات عمومی در آموزه های اسلامی و حقوق عمومی» پرداخته است. مهم ترین یافته های مقاله این است که اهتمام به ارائه خدمات عمومی فصل مشترک بین دیدگاه اسلامی و دیدگاه رایج حقوق عمومی است، با این تفاوت که دولت های مدرن امروزی مشروعیت خود را در تأمین مطلوب خدمات عمومی جست وجو می کنند؛ اما حکومت اسلامی، مشروعیت خود را بر اساس مبانی الهی پایه ریزی کرده و تأمین خدمات به مردم را از اهداف و وظایف خود می داند. تفاوت دیگر در گستره مصادیق است. در آموزه های اسلامی برای دولت وظایفی تعیین شده که تنها متضمن معیشت، مسکن، آزادی، امنیت و نظم نیست؛ بلکه دولت متولی فرهنگ جامعه و رشد فضائل اخلاقی نیز می باشد. همچنین بر اساس آموزه های اسلامی در اصول حاکم برخدمات عمومی، با اینکه اصل اولیه، تساوی شهروندان در بهره مندی از خدمات و همچنین اصل تقدم منافع جامعه بر مصالح فرد است، اما تساوی مطلق بین شهروندان و تقدم مطلق خدمات و منافع افراد بر فرد پذیرفته نمی شود.

نظریه خصوصی سازی و توانمندسازی نهادهای حرفه ای و صنفی سبب شده است حاکمیت دولت بر این نهادها از حالت متمرکز به غیرمتمرکز تبدیل شده و بار اضافی دولت که روزگاری وظیفه اداره و مدیریت مستقیم آن ها را بر عهده داشته است، در این زمینه کاسته و اکنون این نهادها با کاهش اختیار دولت بر عملکرد آن ها به نوعی استقلال ساختاری با معیار تمرکززدایی در راستای ایفای نقش در جامعه نائل آیند. با این وجود با توجه به ارائه خدمات عمومی توسط این نهادها، قانونگذار در تلاش بوده است برای تنظیم امور حرفه ای و کارکردی این نهادها ضمن اعطای اختیار قدرت عمومی به آن ها در راستای ارائه خدمات بهینه، از نوعی نظارت دولتی و قضایی نسبت به آنان استفاده کرده است. دلیل اتخاذ چنین رویکردی نیز توانمندسازی ارائه خدمات عمومی در جامعه توسط این نهادها می باشد. این پژوهش که با روش توصیفی تحلیلی و با رویکرد کتابخانه ای گردآوری شده است پاسخ خواهد داد آیا دولت با وجود خرد شدن وظایف اختیارات و حاکمیت نسبت به نهادهای حرفه ای و صنفی همچنان نقش نظارتی، تأمین مالی و تصدی گری در آن ها دارد یا اینکه این نهادها به صورت غیروابسته و با اختیارات مستقل عمل می کنند. یافته ها نشان می دهد با وجود استقلال نسبی این نهادها از ساختار دولت، در برخی موارد نقش نظارتی دولت از یک سو و مراجع قضایی و شبه قضایی از سوی دیگر بر عملکرد این نهادها تأثیر بسزا گذاشته است.

پژوهش حاضر با هدف تبیین الگوی خدمات عمومی بخش دولتی ایران و توسعه یک مدل نوین اثربخش صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف، کاربردی و توسعه ای است که با استفاده از روش تحقیقات میدانی به بررسی وضعیت فعلی می پردازد. جامعه آماری این تحقیق شامل سه گروه می باشد: جامعه 1، شامل خبرگان و اساتید رشته مدیریت دولتی و رشته های مرتبط در ایران که تعداد آنها نامعلوم است. جامعه ۲، شامل کلیه مدیران دستگاه های دولتی 5 استان (اصفهان، خراسان رضوی، خوزستان، کهگلویه و بویر احمد و ایلام) که تعداد آنها 810 نفر است. جامعه 3، شامل کلیه مراجعه کنندگان دستگاه های دولتی که تعداد آنها نامحدود می باشد. از جامعه اول با روش نمونه گیری گزینشی و انتخابی تعداد 30 نفر و از جامعه دوم از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی چند مرحله ایی تعداد 261 نفر و از جامعه سوم نیز 783 نمونه انتخاب گردید. پایایی از روش آلفای کرونباخ و روایی از طریق تحلیل عاملی و اعتبار ملاک اندازه گیری شد. پس از مطالعات اکتشافی، مدل اولیه تحقیق که شامل مدل خدمات عمومی مشتری محور و شهروند محور بود، تهیه گردید و در اختیار خبرگان قرار گرفت. ابعاد، مؤلفه ها و شاخص های شناسایی شده توسط خبرگان در اختیار مدیران و مشتریان قرار گرفت. بر اساس آزمون تی تک نمونه مشخص شد وضعیت اثربخشی خدمات عمومی و خدمات عمومی مشتری محور و شهروند محور در وضعیت نسبتاً مناسبی است و مدل های پیشنهادی با اثربخشی خدمات عمومی رابطه دارند.