مشتری محور

دانشی که در هستی به عنوان سرمایه بشری شناخته شده و در قالب فناوری جای گرفته، کانون توسعه اقتصادی بوده است. سرمایه گذاری در دانش، مانند تحقیق و توسعه، آموزش و پژوهش و رویکرد های کاری نوآورانه کلیدهای اصلی رشد اقتصادی در نظر گرفته می شوند. امروز با افزایش رقابت در صنایع مختلف از جمله بانک داری، دانش مشتری به یکی از محورهای اصلی کسب وکار بدل شده است. تولید دانش تنها مبتنی بر پردازش داده هایی است که دقت و صحت آنها بر درستی دانش تولید شده تأثیر می گذارد. در بانک های ایرانی داده های مشتریان از ضعف کیفیت رنج می برند. این پژوهش با رویکردی سیستماتیک و با استفاده از متدولوژی سیستم نرم (SSM) به بررسی این معضل پرداخته است. بر طبق گام های متدولوژی به بیان مشکل و استخراج تصویر غنی پرداخته شده است. در ترسیم تصویر غنی با مدیران و کارکنان بانک و نیز دانشگاهیانی که به تحقیق در این حوزه پرداخته اند مصاحبه شده است. این پژوهش استفاده از شش سیگما را برای بهبود کیفیت داده توصیه کرده و بر طبق این روشِ بهبود مستمر به ارائه مدلی برای بهبود مستمر کیفیت داده مشتریان پرداخته است.

پژوهش حاضر با هدف تبیین الگوی خدمات عمومی بخش دولتی ایران و توسعه یک مدل نوین اثربخش صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف، کاربردی و توسعه ای است که با استفاده از روش تحقیقات میدانی به بررسی وضعیت فعلی می پردازد. جامعه آماری این تحقیق شامل سه گروه می باشد: جامعه 1، شامل خبرگان و اساتید رشته مدیریت دولتی و رشته های مرتبط در ایران که تعداد آنها نامعلوم است. جامعه ۲، شامل کلیه مدیران دستگاه های دولتی 5 استان (اصفهان، خراسان رضوی، خوزستان، کهگلویه و بویر احمد و ایلام) که تعداد آنها 810 نفر است. جامعه 3، شامل کلیه مراجعه کنندگان دستگاه های دولتی که تعداد آنها نامحدود می باشد. از جامعه اول با روش نمونه گیری گزینشی و انتخابی تعداد 30 نفر و از جامعه دوم از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی چند مرحله ایی تعداد 261 نفر و از جامعه سوم نیز 783 نمونه انتخاب گردید. پایایی از روش آلفای کرونباخ و روایی از طریق تحلیل عاملی و اعتبار ملاک اندازه گیری شد. پس از مطالعات اکتشافی، مدل اولیه تحقیق که شامل مدل خدمات عمومی مشتری محور و شهروند محور بود، تهیه گردید و در اختیار خبرگان قرار گرفت. ابعاد، مؤلفه ها و شاخص های شناسایی شده توسط خبرگان در اختیار مدیران و مشتریان قرار گرفت. بر اساس آزمون تی تک نمونه مشخص شد وضعیت اثربخشی خدمات عمومی و خدمات عمومی مشتری محور و شهروند محور در وضعیت نسبتاً مناسبی است و مدل های پیشنهادی با اثربخشی خدمات عمومی رابطه دارند.