عملکرد مشتری

مدیریت کیفیت جامع، فلسفه ای جامع و پیشرو در زمینه مدیریت است که با در نظر گرفتن کیفیت محصول/خدمت و کسب رضایت مشتری، قادر است سازمان ها را در جهت حفظ بازارهای فعلی و کسب بازارهای جدید، در عصر پرتنش و مملو از رقابت های فرامرزی حاضر، یاری کرده و بقاء آن ها را تضمین کند. همزمان و با توجه به رقابت های تنگاتنگ، تجربیات جدید و پیشرفت هایی که در صحنه بازار، کیفیت و نوآوری و مدیریت مطرح می شود، درک ما از TQM، ویژگی ها، خصوصیات، کارکردها و روابط آن، به طور مداوم در حال تغییر است و کارکردها، ویژگی ها و روابط جدیدی از آن مطرح شده و گستره تحت تأثیر آن، افزایش می یابد. پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رفتار مشتری از طریق نشانه های تولید، مالی، نوآوری و کیفیت، پرداخته و از لحاظ نوع، یک تحقیق توصیفی همبستگی و از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق، نمایندگی ها و مراکز خدمات بعد از فروش گروه بهمن بوده و اطلاعات از طریق پرسشنامه جمع آوری شده و جهت تجزیه وتحلیل و تحلیل مسیر، از نرم افزارهای SPSS22 و AMOS استفاده گردید. بررسی تحلیلی نتایج تحقیق، گویای این مطلب است که تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر مشتری، از طریق نشانه های کیفیت و نوآوری، مثبت و در حد بالایی بوده و این تأثیر از طریق نشانه های تولید و مالی، مثبت و معنادار است.

امروزه با توجه به گسترش سریع سندرم تنفسی حاد شدید (بیماری کرونا) منجر به همه گیری بیماری در سراسر جهان شده است. که این امر مشکلات بسیار زیادی در عملکرد کسب و کار ها ایجاد کرده است؛ از جمله این کسب و کارها، کسب و کارهای کوچک و متوسط است. کسب و کارهای کوچک و متوسط در برابر صنایع بزرگ قرار می گیرد و نسبت به آن مزایای بسیاری دارد؛ ازجمله ارزش افزوده، نوآوری، اشتغال آفرینی و انعطاف پذیری بیشتر. بر این اساس در این پژوهش قصد بر این است تا تأثیر بیماری کرونا (کووید-19) بر عملکرد کسب و کار در شرکتهای کوچک و متوسط استان اردبیل مورد بررسی قرار گیرد. جامعه آماری شامل تمامی مدیران و کارمندان ارشد صنایع کوچک و متوسط در استان اردبیل است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 341 نفر به دست آمد که بر اساس روش نمونه گیری غیر تصادفی قضاوتی انتخاب شدند. به منظور اندازه گیری متغیرهای مربوط به عملکرد از پرسشنامه استاندارد مأمون-آکروش و سامرالمحمود، (2010) و برای بیماری کرونا (کووید-19) از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید. روایی پرسشنامه بر اساس روایی سازه، تشخیصی و همگرا و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم افزار 8.8 LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنادار بیماری کرونا بر عملکرد مشتری با ضریب تاثیر 73/0 تایید شد و همچنین رابطه معنادار بیماری کرونا بر عملکرد بازار با ضریب 69/0 مورد تایید قرار گرفت و رابطه مثبت و معنادار عملکرد مالی بر بیماری کرونا با ضریب تاثیر 71/0 تایید شد و نهایتا بر اساس نتایج تحقیق پیشنهادهایی برای ارتقای عملکرد کسب و کار ارائه گردید.

در این پژوهش، ما ادعا می کنیم که برای افزایش رقابت و عملکرد، هتل ها باید خط مشی ها و رویه های داخلی مانند حسابداری مدیریت استراتژیک که با استراتژی های کسب وکارشان سازگار است و برای تغییر نیازهای رقابتی مورد توجه قرار می گیرند را توسعه دهند و پیاده سازی کنند،. در پژوهش حاضر به منظور بررسی نقش حسابداری مدیریت استراتژیک در عملکرد سازمانی در هتل های پنج ستاره شهر تهران، با توجه به محدودیت های موجود از نظر اطلاعات، از روش پرسشنامه و میدانی توأماً و با استفاده از اطلاعات موجود و مصاحبه با مدیران و حسابداران در هتل های پنج ستاره شهر تهران پرداخته شد. در این تحقیق، جامعه آماری شامل20هتل پنج ستاره شهر تهران می باشد که از بین این جامعه آماری، تعداد 60 نفر به عنوان نمونه آماری به صورت تصادفی و قابل دسترس انتخاب شده است و از روشهای آماری با استفاده از نرم افزار SPSS برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده می گردد. یافته ها نشان داد اثر استراتژی کسب وکار جهت گیری بازار، یکی از عوامل تعیین کننده مزیت حسابداری مدیریت استراتژیک هتل و اثر واسطه ای حسابداری مدیریت استراتژیک هتل و عملکرد مشتری هتل بر ارتباط میان استراتژی کسب وکار جهت گیری بازار هتل و عملکرد مالی هتل می باشند. و با توجه به یافته های تحقیق، تمام فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفت.

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی ارتباط بین فرهنگ فروش با ارزش درک شده و عملکرد مشتریان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی است و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی شمرده می شود. جامعه آماری آن، کلیه مشتریان (نامحدود) و کارکنان بانک ها و مؤسسه های مالی شهرستان پل دختر (141 نفر) در نظر گرفته شده است. برای جامعه کارکنان، از نمونه گیری تمام شماری استفاده شد و به کمک فرمول کوکران 384 نفر از مشتریان به صورت تصادفی طبقه ای برای نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است که روایی محتوایی آنها از دید صاحب نظران و روایی همگرایی آنها به کمک روش های آماری به تأیید رسید. پایایی پرسشنامه ها از طریق پایایی سازه و آلفای کرونباخ بررسی شد. داده ها با بهره مندی از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای LISREL و SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد بین فرهنگ فروش با ارزش درک شده و عملکرد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین ارتباط مثبت و معناداری بین ابعاد فرهنگ فروش با ارزش درک شده و عملکرد مشتری برقرار است.

هدف : عملکرد مشتری عامل تعیین کننده ای در دستیابی شرکت ها به مزیت رقابتی است و بررسی عوامل مؤثر بر آن از اهمیت و ضرورت بالایی برخوردار است. در این راستا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد مشتری با تأکید بر نقش هوش تجاری است. روش شناسی : این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش و چگونگی گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع پژوهش های آمیخته (کیفی و کمی) است. به دلیل مهیا نبودن ابزار پژوهشی، از طرح اکتشافی دو مرحله ای استفاده شده تا پژوهشگر ابزار مورد نیاز را تدوین نماید. جامعه آماری در بخش کیفی، از اساتید دانشگاهی آشنا با موضوع، و در بخش کمی، از مشتریان و کارکنان واحد فروش شعب بیمه های ایران، آسیا، دانا و البرز شهر تهران تشکیل شده است. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی، پرسشنامه است که روایی محتوایی آنها از دید صاحب نظران و روایی همگرایی آنها به کمک روش های آماری مورد تأیید قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه ها از طریق آلفای کرونباخ بررسی شده است. همچنین، داده ها با بهره مندی از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای PLS و SPSS تحلیل شد. یافته ها : نتایج نشان داد فرهنگ سازمانی از طریق هوش تجاری و سایر متغیرهای میانجی بر عملکرد مشتری تأثیر دارد. به این صورت که فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش، سازمان و هوش تجاری تأثیر دارد. مدیریت دانش بر سازمان، تفکر سیستمی، هوش تجاری و مدیریت ارتباط تأثیر دارد. سازمان بر تفکر سیستمی، آزاداندیشی سازمانی، و مدیریت ارتباط با تأثیر می گذارد. تفکر سیستمی بر مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری تأثیر دارد. آزاداندیشی سازمانی بر هوش تجاری تأثیر می گذارد. هوش تجاری بر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد تأثیر می گذارد. مدیریت ارتباط با مدیریت بر عملکرد تأثیر می گذارد. نتیجه گیری : اثر فرهنگ سازمانی از طریق هوش تجاری و سایر متغیرهای میانجی بر عملکرد مشتری نشان می دهد که سازمان ها -به ویژه سازمان های خدماتی- باید توجه ویژه ای به فرهنگ سازمانی داشته باشند.

هدف این تحقیق بررسی تأثیر ارتباطات یکپارچه بازاریابی بر عملکرد مالی و عملکرد بازار از طریق نقش میانجی عملکرد مشتری بوده است. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و از حیث روش، پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مدیران شرکت های صنایع غذایی واقع در شهرک های صنعتی مشهد می باشد که تعداد آن ها 340 نفرمدیر فعال بوده است. بر اساس جدول مورگان 181 نمونه به روش نمونه گیری در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه باتوکایا، لیونچ و آرسلون (2021) بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و روایی همگرا و واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجش پایایی، از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل 931/0 برآورد گردید که در محدوده قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل داده ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با نرم افزار اسمارت پی ال اس 3 انجام شده است. نتایج نشان داد ارتباطات یکپارچه بازاریابی بر عملکرد بازار، عملکرد مشتری و عملکرد مالی شرکت تأثیر مثبت و معناداری دارد. به علاوه، تأثیر ارتباطات یکپارچه بازاریابی از طریق نقش میانجی عملکرد مشتری بر عملکرد مالی و عملکرد بازار نیز مثبت و معنادار گزارش شده است. همچنین، عملکرد مشتری بر عملکرد بازار و عملکرد مالی تأثیر مثبت و معنادار بوده است.

هدف: بکارگیری مدیریت دانش در سازمان ها و توسعه آن با توجه به تحولات روزافزون مدیریت دانش، از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد سازمان بوده و منجر به بهبود یادگیری و رشد سازمانی و عملکرد مشتریان می شود و یک الزام به شمار می رود. همچنین تدوین استراتژی مدیریت دانش و استراتژی شخصی مدیریت دانش از عوامل تاثیرگذار بر تحولات مدیریت دانش می باشند. در این راستا، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر تحولات مدیریت دانش و سازگاری سازمانی بر ابعاد سه گانه فرآیند عملکرد داخلی، عملکرد مشتری و یادگیری و رشد است. روش: پژوهش کاربردی حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و کارشناسان شعب بانک ملت استان قم بودند. نمونه آماری پس از انجام پیش آزمون و تایید روایی و پایایی و تعیین انحراف واریانس نمونه اولیه، طبق فرمول کوکران برابر با 101 نفر به دست آمد که به صورت غیراحتمالی در دسترس به پرسشنامه ها پاسخ دادند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بود. پس از گردآوری پرسشنامه ها، برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد، که یک مدل کامل معادلات ساختاری آمیزه ای از نمودار مسیر و تحلیل عاملی تأییدی است. ضریب پایایی کرونباخ در این مطالعه برای تمامی متغیرها بالاتر از 7/0 بوده که از حداقل مقدار استاندارد بیشتر است. لذا، سنجه ها پایایی بالایی دارند. همچنین باگازی و یی استاندارد بالای 6/0 برای پایایی ترکیبی (CR) گزارش شده است. تمامی مقادیر (CR) متغیرها، بیش از 6/0 می باشد، بنابراین، مدل اندازه گیری از پایایی ترکیبی مناسبی نیز برخوردار است. برای بررسی روایی همگرا در مدل PLS معیار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) مورد تحلیل قرار گرفت و ﺗﻤﺎمی ﻣﻘﺎدیﺮ AVE ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺳﺎزه ﻫﺎ، ﻣﻘﺪاری بیش از 4/0 را ﻧﺸﺎن دادند و ایﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﮔﻮیﺎی ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ قبول برای روایی ﻫﻤﮕﺮای پرسشنامه است. در این پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی جهت آزمون فرضیات و برازش مدل استفاده شد. یافته ها: نتایج نشان داد که تاثیر تحولات مدیریت دانش بر فرایند عملکرد داخلی، عملکرد مشتری و یادگیری و رشد به ترتیب با t-value 6.56، 4.97 و 6.92 تایید شدند. ولی تاثیر سازگاری سازمانی بر فرایند عملکرد داخلی، عملکرد مشتری و یادگیری و رشد به ترتیب با t-value 0.199، 0.819و 0.531 رد شدند. تاثیر استراتژی شخصی مدیریت دانش بر تحولات مدیریت دانش با t-value 4.74 تایید شد، ولی تاثیر تدوین استراتژی مدیریت دانش بر تحولات مدیریت دانش با t-value 1.69 رد شد. نتیجه گیری: طبق یافته ها، تحولات مدیریت دانش بر فرایند عملکرد داخلی، عملکرد مشتری و یادگیری و رشد، تاثیر مثبت و معنی داری دارند. بنابراین، توجه به تحولات مدیریت دانش، به سازمان ها در بهبود فرایند عملکرد داخلی آن ها و یادگیری و رشد اعضای سازمان کمک کرده و عملکرد مشتری را نیز بهبود می بخشد. همچنین سازمان ها با اتخاذ استراتژی شخصی مدیریت دانش می توانند در تاثیر بر تحولات مدیریت دانش موفق تر عمل نمایند. لذا، می توان گفت قابلیت های مدیریت دانش و توانایی سازمان برای مدیریت موثر دانش که در سایه تحولات مدیریت دانش تکامل یافته است، مبنایی مشترک برای دستیابی به تعامل در اختیار کارکنان قرار می دهد که اثربخشی آن در خلق ارزش برای سازمان از طریق اثرگذاری فرآیندهای دانش بر فرایند عملکرد داخلی سازمان پدیدار می شود. همچنین تحولات مدیریت دانش منجر به یادگیری و رشد سازمانی به عنوان مهم ترین ابزار تحول مدیریت دانش که فرآیند خلاقیت مداوم از طریق خلق دانش جدید است، خواهد شد و در صورت ادغام مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش (به مثابه یک راهبرد ضروری برای محیط های پیچیده، پویا) می توان فرایندهای کسب وکار را بهبود بخشیده و سبب ارتقاء سطح رضایت مشتریان، سودآوری و وفاداری مشتریان گردید. با توجه به تایید تاثیر تحولات مدیریت دانش بر فرآیند عملکرد داخلی، پیشنهاد می شود با استفاده از تحولاتی که در زمینه مدیریت دانش ایجاد شده، از طریق ساده سازی فرایندهای داخلی بانک، افزایش کیفیت خدمات بانک و ایجاد نوآوری در ارائه خدمات، بتوانند در بهبود فرایند عملکرد داخلی موثر واقع شوند. همچنین با توجه به تایید تاثیر تحولات مدیریت دانش بر یادگیری و رشد، پیشنهاد می شود مدیران با فراهم ساختن شرایط مناسب، با استفاده از قابلیت های مدیریت دانش و تحولاتی که در این زمینه رخ داده است، به یادگیری و رشد سازمانی پرداخته و منجر به ارتقاء مهارت و رضایت کارکنان و همچنین منجر به ارتقای خدمات ارائه شده به مشتریان و جلب رضایت مشتریان شوند. با عنایت به نتایج این پژوهش، به نظر می رسد سازمان هایی که فعالیت های خود را براساس مدیریت دانش انجام می دهند و به یادگیری مداوم سازمانی می پردازند، با تحولات عرصه مدیریت دانش همگام شده و در نهایت از کارآیی، اثربخشی، بهره وری و کیفیت خدمات بالاتری برخوردار خواهند بود. با توجه به تایید تاثیر تحولات مدیریت دانش بر عملکرد مشتریان، پیشنهاد می گردد در سازمان ها بویژه سازمان های مالی، از طریق تلفیق مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، فرایندهای کسب وکار را بهبود بخشیده و سبب ارتقاء سطح رضایت مشتریان، سودآوری و وفاداری مشتریان گردند.