مجید دهقان بنادکی

با وجود توصیه قرآن کریم به حکمیّت در حلّ اختلافات زناشویی و انعکاس این راهکار قرآنی در قوانین ایران، این قانون با هویّت تحکیمی هیچ گاه اجرایی نشده، بلکه به شکل میانجیگری برای ایجاد آشتی بین زوجین در دعاوی طلاق غیر توافقی، آن هم به صورت ناقص و بسیار کم بازده، در حال اجراست. یکی از علل فاصله گرفتن دعاوی زوجین از رویه حَکَمیّت فقدان تصویر شفّاف از ماهیّت فقهی آن است که باعث سردرگمی قانون گذار در قبال اجرای این قانون و احکام و الزامات تقنینیِ آن شده است. نوشتار حاضر به رغم خوانش مشهور فقها از ادلّه حَکمیّت مبنی بر لزوم مداخله حاکم در دعاوی خانواده، با استفاده از روش کتابخانه ای، درصدد اثبات آن برآمد که رویکرد قرآن کریم طرح مسئولیّت اجتماعی همگانی در قبال بسیاری از ناهنجاری های فردی و اجتماعی از جمله دودستگی و جدایی همسران از یک دیگر است. در این فضا، مخاطبان آیه بعث حَکَم به عنوان یکی از گزاره های دخیل در کشف ماهیّت فقهی حَکَمیّت و قرائت تقلیلی از مداخله حاکمیّت در امور زوجین مورد بررسی قرار گرفته و برای اثبات این مدّعا به اطلاق لفظی امر (ابعثوا) و مناسبت حکم و موضوع و تجمیع شواهد و قرائن متعدّد از سایر آیات تمسّک شده است.

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی CRM ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی IA-CRM نامیده شد. معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM، سیستم ها و زیرساخت های CRM تحت عنوان توانمندسازهای CRM بوده و معیارهای نتایج عملیاتی CRM، نتایج استنباطی CRM، نتایج کلیدی CRM محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله CRM به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای CRM و رویکردهای فعالیت ها به درستی تدوین نگردیده بود.