طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند در صنعت بانکداری(مقاله علمی وزارت علوم)
منبع:
اقتصاد مالی سال ۱۹ زمستان ۱۴۰۴ شماره ۴ (پیاپی ۷۳)
249 - 284
حوزههای تخصصی:
پژوهش حاضر با هدف شناسایی مولفه های رضایت از بازآفرینی خدمات با تاکید بر وفاداری به برند در صنعت بانکداری انجام شده و در حیطه تحقیقات توسعه ای می باشد. در این پژوهش از روش آمیخته استفاده گردید. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه ای متشکل از 384 نفر انتخاب می شود. ابزار اصلی گردآوری داده ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختار یافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل داده های کیفی با روش نظریه داده بنیاد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق، مولفه های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. بر اساس نتایج بدست آمده، می توان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفه های شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات می توان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.