مشتریان

درک خوب از انگیزه های ایجادکننده ترجیحات مشتریان، میتواند به بانکها کمک کند تا مشتریان خود را بهتر بفهمند، نقدینگی بیشتری جذب کنند و باعث توسعه اقتصادی شوند. اما رفتار مصرف کنندگان در انتخاب بانکها و عواملی که باعث ایجاد ترجیحات انتخابی در آنها می شود، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. این پژوهش می تواند چارچوب و زیربنایی در جهت توسعه قابلیت های بانکی با توجه به ظرفیت های آن در جهت ترجیح برند قرار گرفته و از طرفی دیگر میتواند نقشه راهی برای مدیران و شرکتهای ذیربط قرار گرفته و بینش های عملی را برای مشتریان و بانکداران و بخش های تجاری که به دنبال افزایش مزیت رقابتی خود هستند، ارائه می دهد. این پژوهش در دو بخش کمی و کیفی انجام شده است و روش تحقیق مورد استفاده روش ترکیبی است.در فاز کیفی ، از روش دلفی با حضور خبرگان بانکی و اساتید دانشگاهی استفاده گردیدکه نهایتاً به شناسایی شاخص هادر نه بعد عوامل رفتاری، عوامل بازاریابی، عوامل داخلی ، عوامل رقابتی،عوامل جمعیت شناختی،عوامل روانشناختی،عوامل استراتژیک ، عوامل عملکردی و عوامل زیرساختی به طراحی مدل مفهومی انجامید. همچنین مدل نهایی، توسط خبرگان سازمانی پالایش گردید مدل به دست آمده، در بخش کمی با روش مدلسازی معادلات ساختاری در جامعه مشتریان شعب بانک مسکن استان گیلان مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان می دهند که عوامل روانشناختی، داخلی، رقابتی بیشترین تاثیر را بر ترجیح برند داشته ولذا مدیران می توانندبرای ایجاد ترجیحات برندخود درذهن مشتری و ترغیب به خرید، زیرمجموعه این عوامل را مد نظر قرار دهند.

هدف: یکی از چالش های اساسی در بانکداری شرکتی و تجاری جذب، نگه داشت و وفادار سازی مشتریان است. هدف از انجام این پژوهش، طراحی و تبیین مدل بهبود در جذب، نگه داشت و وفادار سازی مشتریان حقوقی در محصول حساب جاری در بانک سپه است.روش شناسی پژوهش: این پژوهش دارای رویکردی کیفی بوده و از روش داده بنیاد به عنوان روش تحقیق استفاده شده است. روش جمع آوری داده ها، مرور تحقیقات قبلی انجام شده و هم چنین مصاحبه عمیق و باز با 22 نفر از خبرگان و متخصصان آگاه از موضوع شامل (مدیران، معاونین، روسای حوزه و کارشناسان بانکی) بوده است. روایی این پژوهش توسط مصاحبه شوندگان و سپس اساتید متخصص در این زمینه موردبررسی قرارگرفته و پایایی نیز با استفاده از روش مطالعه حسابرسی فرایند نتایج به دست آمده است. برای تحلیل داده ها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد.یافته ها: تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد که مدل بهبود در جذب، نگه داشت و وفادارسازی مشتریان شرکتی و تجاری در محصول حساب جاری دارای مولفه اساسی تحت عنوان سیاست های تولید و عرضه خدمات و عوامل مربوط به فناوری و مالی و حرفه ای می باشد که بهبود در جذب و نگه داشت مشتریان شرکتی و تجاری در گرو کنترل و مدیریت برتر این مولفه ها است.اصالت/ارزش افزوده علمی: ارایه مدل بهبود در جذب، نگه داشت و وفادارسازی مشتریان شرکتی و تجاری در محصول حساب جاری.

هدف تحقیق حاضر، طراحی مدل تأثیر گرایش به بازار بر وفاداری مشتریان با توجه به متغیر میانجی کیفیت خدمات بود. تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان و کارکنان پارک های آبی کشور بودند که با نمونه گیری تصادفی طبقه ای 230 نفر از کارکنان و 250 نفر از مشتریان از شش پارک آبی انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای با روایی محتوایی و صوری تأییدشده و پایایی 0/79، مصاحبه، مشاهده و مطالعه کتابخانه ای بود. روش تحلیل داده ها استفاده از معادلات ساختاریSEM از طریق نرم افزار AMOS نسخه 18 و SPSS نسخه 20 بود. یافته ها نشان داد تمامی ارزش های شاخص های برازش مدل در حد قابل قبول است و برازش مدل تأیید می شود. یافته ها بیانگر آن بود که بازارگرایی بر وفاداری مشتریان به طور مستقیم تأثیر معنا داری ندارد، ولی بر کیفیت خدمات تأثیر معنا داری دارد. کیفیت خدمات نیز می تواند نقش واسطه را در ارتباط گرایش به بازار و رفتار مصرف کننده ایفا کند. به مدیران پارک های آبی پیشنهاد می شود ضمن تدوین راهبردهای بازاریابی در راستای اهداف به متغیر کیفیت خدمات و ارتقای آن توجه ویژه ای داشته باشند.

هدف پژوهش حاضر ارائه مدل اثر کیفیت خدمات بر رضایت مندی، وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند باشگاه های خصوصی است. پژوهش حاضر از نوع تحقیق کاربردی و از نظر استراتژی توصیفی و از نظر اجرا پیمایشی است، ضمن اینکه جمع آوری اطلاعات به روش میدانی و از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. جامعه آماری کلیه مشتریان باشگاه های خصوصی اصفهان (5 سال سابقه عضویت) در سال 1395 به تعداد 750 نفر بودند. با استناد به فرمول کوکران 254 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه های کیفیت خدمات (محمودی، 1394)، رضایت مندی مشتریان (ملک اخلاق، 1389) و ارتقای جایگاه استراتژیک برند (قوامی، 1394) استفاده شد. پس از تأیید روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط متخصصان، پایایی از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 0/90، 0/91، 0/92 محاسبه شد. برای تجزیه وتحلیل یافته ها از روش تحلیل مسیر معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند تأثیر دارد. اجرای مدل های اندازه گیری تأثیر استراتژی های کیفیت خدمات بر رضایت مندی، وفاداری مشتریان و ارتقای جایگاه استراتژیک برند باشگاه های خصوصی نشان دهنده برازش بالا و تأیید مدل مفهومی پژوهش است. ازاین رو پیشنهاد می شود مدیران باشگاه ها رویکرد ارائه خدمات را متناسب با علایق و خواسته های مشتریان به منظور ارتقای جایگاه برند در بازار رقابتی مدنظر قرار دهند.

هدف: با توجه به نقش حیاتی ارائه خدمات با کیفیت در بقا و سودآوری باشگاه های ورزشی، این پژوهش با هدف مقایسه کیفیت خدمات، رضای مندی و وفاداری مشتریان باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار انجام شد.روش شناسی: روش پژوهش حاضر علّی مقایسه ای بود و جامعه آماری آن کلیه مشتریان زن باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار بودند. از این تعداد 341 نفر به صورت تصادفی به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد چین لیو (2008) استفاده شد که روایی محتوایی و صوری آن را استادان متخصص تایید کردند و پایایی ابزار از طریق ضریب آلفای کرونباخ به دست آمد (98/0=α).یافته ها: بررسی یافته های پژوهش نشان داد که تفاوت معنی داری بین کیفیت ارائه خدمات و مولفه های آن از جمله اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی در باشگاه های خصوصی و دولتی وجود دارد (05/0α≤). همچنین بین رضایتمندی مشتریان از باشگاه و مولفه های ظاهر باشگاه، پرسنل، راحتی و تسهیلات و تجهیزات تفاوت معنی داری مشاهده شد (05/0α≤). همچنین یافته ها در مولفه وفاداری و نیز خرده مقیاس های آن (نگرشی و رفتاری) تفاوت معنی داری بین مشتریان باشگاه ها نشان دادند (05/0α≤).نتیجه گیری: با عنایت به یافته های پژوهش حاضر، ضروری است تا مسئولان و مدیران در جهت تحقق رضایت بیشتر مشتری و سودآوری مستمر باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک خصوصی و دولتی، با تعهد به قول های داده شده و ارائه خدمات ملموس تر به مشتریان شرکت کننده، نقش بارزتری را به منظور ارتباط بهتر با مشتری ایفا کنند.

هدف: هدف از این پژوهش خرید مجدد و وفاداری مشتریان بر اساس نقش صحه گذاران ورزشی بود. این مطالعه از نوع علت و معلولی است و یک پژوهش کاربردی به شمار می آید که به صورت پیمایشی انجام شد.روش شناسی: نمونه آماری پژوهش شامل 400 نفر از مشتریان محصولات غیرورزشی در مراکز خرید و فروشگاه های شهر اصفهان بود که به صورت دردسترس انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری، پرسشنامه های کردلو و همکاران (2015) برای سنجش باورپذیری تبلیغات، پرسشنامه اعتماد به محصول ( بالستر،2004) و خرید مجدد و پرسشنامه وفاداری مشتریان (لیو، 2008) مورد استفاده قرار گرفت. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها با نظرسنجی چند تن از متخصصان حوزه مدیریت ورزش و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ تأیید شد. (آلفای کرونباخ به ترتیب :( 91/. ، 70/. ، 75/. و 88/. ) داده ها با استفاده از آمار توصیفی (شاخص های گرایش مرکزی و پراکندگی) و استنباطی ( آزمون معادلات ساختاری) و با نرم افزارهای SPSS و Lisrel تجزیه و تحلیل شد.یافته ها: یافته ها نشان داد که مولفه اطلاعات محصول بیشترین تاثیر را در تبلیغات محصولات غیر ورزشی داشت و تبلیغ محصولات غیرورزشی توسط صحه گذاران ورزشی از دیدگاه مشتریان بر اعتماد به محصولات اثرگذار است. اعتماد به محصولات نیز  بر خرید مجدد و وفاداری تاثیر معنی داری دارد و مدل مفهومی تحقیق از برازش مناسبی برخوردار است.نتیجه گیری: بر اساس یافته ها پیشنهاد می شود تولیدکنندگان کالاها و محصولات غیرورزشی می توانند به منظور جلب اعتماد بیشتر مصرف کنندگان از صحه گذاران ورزشی در تبلیغ محصولات خود استفاده کنند.