ادراک از کیفیت

با رشد آگاهی های مصرف کنندگان، عوامل متعددی در شکل دهی به رفتار آنان نقش دارند که در این مقاله به نقش دو عامل یعنی ملی گرایی مصرفی و اثر کشور مبداء با عنایت به انواع مختلف کالاها یعنی کالاهای بادوام یا مصرفی وکالاهای لوکس و ضروری توجه گردیده است. متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق شامل ملی گرایی مصرفی، ادراک افراد از کیفیت و قصد خرید کالاها بودند. جامعه آماری تحقیق مصرف کنندگان کالاهای مذکور در شهر مشهد بودند که از میان آن ها، نمونه ای 276 تایی با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی انتخاب شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری مقایسه میانگین های دو جامعه، آزمون اندازه های تکراری، آزمون فریدمن و رگرسیون چند متغیره مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که ادراک از کیفیت کالاهای داخلی در بین کالاهای مختلف یکسان نیست و نسبت به کالاهای مصرفی و ضروری ساخت کشورمان دیدگاه مثبت تری نسبت به کالاهای بادوام و لوکس وجود دارد. ملی گرایی مصرفی نیز بر ادراک افراد از کیفیت و قصد خرید طبقات کالایی گوناگون داخلی اثرگذار است. اثر کشور مبداء تایید شد اما رابطه متقابل ملی گرایی مصرفی و اثر کشور سازنده تایید نگردید. در پایان با توجه به نتایج حاصله، توصیه های کاربردی ارائه شده و نیز پیشنهادات برای تحقیقات آتی به همراه محدودیت های کار دیده می شود.

هدف از پژوهش تبیین اثر تعدیل گر احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی بود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان باشگاه های دارای مجوز از اداره کل ورزش و جوانان استان گیلان در شهرستان رشت بود. برای انتخاب نمونه از روش خوشه ای چندمرحله ای استفاده شد. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان حداقل 384 نفر تعیین شد که برای اطمینان تعداد 440 پرسشنامه توزیع شد که 416 پرسشنامه کامل و بدون قلم خوردگی جمع آوری شد. پرسشنامه های کیفیت خدمات ادراک شده (الکساندریز و پالیالیا، 1997)، احساسات (ایزارد، 1997) و نیات رفتاری (زیتهامل و همکاران، 1996) ابزار تحقیق بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط هشت نفر از استادان مدیریت ورزشی تأیید شد. روایی سازه (روایی همگرا)، پایایی (آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی) و فرضیه ها از طریق مدلسازی معادلات ساختاری و در نرم افزار SMARTPLS بررسی شد. یافته ها رابطه معناداری را بین کیفیت خدمات ادراک شده و احساسات نشان نداد. همچنین رابطه احساسات و نیات رفتاری نیز معنادار نبود، اما احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی اثر تعدیل گر (159/0=β) معناداری در سطح 05/0 نشان داد. در نتیجه مدیران باشگاه های ورزشی می توانند دست به اقداماتی بزنند که موجب تقویت پیوندهای احساسی میان باشگاه و مشتریان می شود و می تواند از طریق پیوندهای احساسی ادراک از کیفیت خدمات باشگاه را نزد مشتریان افزایش دهند و با تأثیر بر نیات رفتاری موجب حفظ مشتریان در باشگاه شوند.