سعیده قرمزی

هدف از پژوهش تبیین اثر تعدیل گر احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی بود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان باشگاه های دارای مجوز از اداره کل ورزش و جوانان استان گیلان در شهرستان رشت بود. برای انتخاب نمونه از روش خوشه ای چندمرحله ای استفاده شد. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان حداقل 384 نفر تعیین شد که برای اطمینان تعداد 440 پرسشنامه توزیع شد که 416 پرسشنامه کامل و بدون قلم خوردگی جمع آوری شد. پرسشنامه های کیفیت خدمات ادراک شده (الکساندریز و پالیالیا، 1997)، احساسات (ایزارد، 1997) و نیات رفتاری (زیتهامل و همکاران، 1996) ابزار تحقیق بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط هشت نفر از استادان مدیریت ورزشی تأیید شد. روایی سازه (روایی همگرا)، پایایی (آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی) و فرضیه ها از طریق مدلسازی معادلات ساختاری و در نرم افزار SMARTPLS بررسی شد. یافته ها رابطه معناداری را بین کیفیت خدمات ادراک شده و احساسات نشان نداد. همچنین رابطه احساسات و نیات رفتاری نیز معنادار نبود، اما احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی اثر تعدیل گر (159/0=β) معناداری در سطح 05/0 نشان داد. در نتیجه مدیران باشگاه های ورزشی می توانند دست به اقداماتی بزنند که موجب تقویت پیوندهای احساسی میان باشگاه و مشتریان می شود و می تواند از طریق پیوندهای احساسی ادراک از کیفیت خدمات باشگاه را نزد مشتریان افزایش دهند و با تأثیر بر نیات رفتاری موجب حفظ مشتریان در باشگاه شوند.