مهارت های ارائه خدمات

هدف: هدف اصلی پژوهش شناسایی خدمات ارائه شده دانشگاه به دانشجویان و تأثیر آن بر عملکرد آنان با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده خدمات است. روش پژوهش: این پژوهش با رویکرد آمیخته انجام شد. نمونه گیری در بخش کیفی با روش هدفمند و مصاحبه با 14 نفر از خبرگان دانشگاه ها انجام گرفت. اعتبار داده ها از طریق بازبینی مشارکت کنندگان و پژوهشگران خبره صورت گرفت. حجم نمونه در بخش کمی با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی سهمیه ایی و از طریق فرمول کوکران 384 نفر از دانشجویان دانشگاه ایلام برآورد شد. جمع آوری دادها با استفاده از پرسشنامه تدوین شده بر اساس یافته های بخش کیفی صورت گرفت. روایی پرسشنامه بر اساس نظر خبرگان و پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ 80% محاسبه گردید. جهت تحلیل داده ها در بخش کیفی از کدگذاری سه گانه و در بخش کمی از آزمون سوبل استفاده شد. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد خدمات آموزشی، پژوهشی، اداری و رفاهی، از خدمات حائز اهمیت ارائه شده توسط دانشگاه است وجهت ارائه خدمات دانشگاه ها به مهارت های دانشی، ارتباطی و مدیریت زمان نیازمندند. عملکرد دانشجویان در قبال خدمات دریافت شده از سوی دانشگاه در قالب رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی آکادمیک شناسایی شد. در ادامه نیز نتایج نشان داد که ارزش ادراک شده خدمات دانشگاهی بر رابطه میان خدمات ارائه شده دانشگاه و عملکرد دانشجویان نقش میانجی دارد. نتیجه گیری: نتیجه این تحقیق نشان می دهد که دانشجویان از طریق درک ارزش و اهمیت خدماتی که در دانشگاه دریافت کرده اند نسبت به آن ها واکنش نشان می دهندکه به صورت عملکرد دانشجویان در قالب مشتری قابل بررسی است.