فائزه فاضلی

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و خدمتی که واقعاً دریافت نموده اند؛ باید مورد سنجش قرار گیرد. در این پژوهش، با مطالعه درباره ویژگی ها و مدل های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت از طریق فرآیند تحلیل شبکه ای وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی بکار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که از بین گزینه های موجود، با توجه به محدودیت هایی که برای ساعات در دسترس مسئولین و مدیران وجود دارد؛ بهترین گزینه، نظرسنجی از مشتریان در بانک و بصورت حضوری می باشد.

گادامر فهم را واقعه ای می داند که در اثر امتزاج افق مفسر و افق متن پدید می آید. در نگاه گادامر، فهم پیوندی بنیادین با مفهوم افق دارد ودر واقع افق در فراشد فهم نقطه کانونی است. افق در نظر نیچه مفهومی محدودکننده است که فراروی از آن ممکن نیست. هوسرل اما توجه خود را بیشتر بر جنبه بسط دهی و گشودگی افق معطوف داشته است؛ افق همة داده های همراهی است که به طور بی واسطه در شهود داده نشده است ولی در ادراک شیء نقشی اساسی ایفا می کند. گادامر از یک سو همانند نیچه برای افق نقش تحدیدکنندگی قائل است و از سوی دیگر همانند هوسرل به امکان بسط و گشودگی افق باور دارد. در نظر او، پیش داوری ها به مثابه افق درونی و تاریخمندی انسان به مثابه افق بیرونی، در سامان یافتن فهم و در عین حال در تحدید آن نقش ایفا می کنند.گادامر، برخلاف روشنگری، نه تنها پیش داوری را مانع فهم نمی داند بلکه معتقد است پش داوری شرط امکان هرگونه فهم به شمار می آید. فهم همچنین به تاریخ گره خورده است و محصول تأثیر تاریخ بر آدمی است. در نگاه گادامر، سنت یا پیش داوری، تاریخ و زبان عمده عواملی هستند که در تقویم افق مفسر و تحدید منظر او نقش ایفا می کنند.

گادامر فهم را عملی دیالکتیکی میداند که از در آمیختگی افق مفسر و افق متن پدید میآید. این فهم دیالکتیکی، بر خلاف نگرش روشنگری، غیرروشمند وپیش بینیناپذیر است. به این سبب، گادامر فهم را یک رخداد یا واقعه میخواند. بر طبق این نگرش، فهم دیگر انکشاف منفعلانه یک ابژه بر سوژه نیست، بلکه عبارت است از تفاهم یک سوژه با سوژه دیگر در فراشد گفت و گو. بدین ترتیب حقیقت چیزی نیست که از قبل وجود داشته باشد و سوژه صرفا آن را کشف میکند؛ حقیقت در گفت و گو و با گفت و گو پدید میآید. ساختار گفت و گو مبتنی بر پرسش و پاسخ است. مفسر برای حل مسائل امروزین خود به پرسشگری از متن میپردازد و متن را به سخن در میآورد. متن نیز که برخاسته از سنت و حامل سنت است، با پاسخ های خود موقعیت هرمنوتیکی مفسر را به پرسش میگیرد. حاصل این گفت و گو، گشودگی متن به سوی مفسر و گشودگی مفسر به سوی متن است و پایان آن امتزاج افق ها و ارتقای مفسر به فهم و افقی گسترده تر.