مشارکت مشتری با برند

هدف از پژوهش حاضر تبیین اثر عوامل پذیرش دستیاران محاوره ای بر نگرش و مشارکت مشتری با برند ازطریق در نظر گرفتن نقش تعدیلگری ریسک ادراک شده است. این مطالعه از نظر پارادایم از نوع اثبات گرایی، از نظر استراتژی پژوهش قیاسی، از نظر زمانی مقطعی، از لحاظ هدف کاربردی و به روش توصیفی است. جامعه آماری مشتریان بانک های اصفهان است که با استفاده از نرم افزار جی پاور حداقل حجم نمونه 396 محاسبه شد؛ ولی برای دقت و صحت بیشتر 400 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده است. روایی در این پژوهش براساس روایی محتوا با نظر خبرگان دانشگاهی و روایی هم گرا، واگرا و پایایی با آلفای کرونباخ، ضریب امگا و پایایی ترکیبی سنجیده شده است. در این پژوهش برای آمار توصیفی از نسخه Spss25، برای تجزیه وتحلیل داده ها، بررسی برازش مدل آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Smart Pls3.0 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که سهولت استفاده ادراک شده، سودمندی ادراک شده، لذت ادراک شده و اعتماد ادراک شده بر نگرش و نگرش بر مشارکت مشتری با برند تأثیری مثبت و معنادار دارند. ریسک ادراک شده قادر است که ارتباط بین نگرش و مشارکت مشتری با برند را تعدیل کند. درصورتی که بازاریابی محاوره ای در بانکداری استفاده شود و مشتریان دستیاران محاوره ای را بپذیرند این باعث نگرش مثبت و افزایش میزان مشارکت مشتری با برند می شود. صنعت بانکداری باید روی دستیاران محاوره ای جذاب تمرکز داشته باشد تا بتواند تجربه کاری بهینه و خدماتی متناسب با نیاز مشتری را در زمان مناسب ارائه دهد.

هدف: در عصر رقابتی امروز و با در نظر داشتن پیشرفت های فناوری، اهمیت کانال توزیع، نحوه برقراری ارتباط با مشتریان و تشویق آن ها برای مشارکت و هم آفرینی ارزش، بسیار زیاد است. امروزه صنایع در جهان به سمت کانال همه کاره در حال حرکت هستند تا از طریق کانال همه کاره، تجربه یکپارچه و بهتری را برای مشتریان خلق کنند. با توجه به اهمیت کانال همه کاره و جایگاه ویژه ای که در کسب مزیت رقابتی و هم آفرینی ارزش برند دارد، هدف این مقاله، تبیین نقش مشارکت مشتری با برند و در رابطه با ابعاد ویژگی های کانال همه کاره بر کیفیت ارتباطات و هم آفرینی ارزش برند با در نظر گرفتن نقش تعدیلگر شهرت برند است. روش: این مطالعه از نظر پارادایم از نوع اثبات گرایی، از نظر استراتژی پژوهش قیاسی، از نظر زمانی مقطعی، از لحاظ هدف کاربردی و روش آن توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک های شهر اصفهان است که حداقل یک بار از انواع کانال های ارائه خدمت بانک استفاده کرده اند. با استفاده از نرم افزار جی پاور، حداقل حجم نمونه، ۲۷۹ محاسبه شد؛ ولی برای دقت و صحت بیشتر، ۴۰۰ نفر در نظر گرفته شد. ابزار گردآوری داده های پژوهش، پرسش نامه استاندارد بود. در این پژوهش روایی و پایایی سنجیده شد. برای آمار توصیفی، از نسخه ۲۵ اس پی اس اس و به منظور تجزیه وتحلیل داده ها، از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس ۳، برای بررسی برازش مدل و آزمون فرضیه ها استفاده شد. یافته ها: بر اساس یافته های توصیفی، در این پژوهش، 2/44 درصد زن و 8/55 درصد مرد مشارکت کردند که بیش از 41 درصد از این افراد، 25 تا 34 ساله بودند. از نظر سطح تحصیلات، اغلب مشارکت کنندگان مدرک کارشناسی (3/25 درصد) داشتند. در این نمونه، بیشتر افراد کارمند بودند و بیشترین میزان درآمد آن ها بین 5 تا 10 میلیون تومان (5/45 درصد) بود. این افراد بیشتر از برنامه های موبایل برای انجام فعالیت های بانکی استفاده می کنند. نتایج معادلات ساختاری نشان می دهد که پیکربندی خدمات کانال، ثبات تعامل کانال، تضمین کیفیت کانال و سلاست ادراک شده کانال، بر مشارکت مشتری با برند تأثیر مثبت و معناداری دارند. مشارکت مشتری با برند، بر کیفیت ارتباطات مشتری با برند تأثیر مثبت و معنادار دارد و کیفیت ارتباطات مشتری با برند بر هم آفرینی ارزش برند تأثیر مثبت و معنادار دارد. شهرت برند قادر است اثرگذاری مشارکت مشتری با برند بر کیفیت ارتباطات مشتری با برند را تعدیل کند. نتیجه گیری: بانک ها با در نظر گرفتن ویژگی های کانال های همه کاره و مدیریت کردن آن ها، می توانند هم آفرینی ارزش برند را که به عنوان یکی از استراتژی های مهم تجاری در راستای بهبود مدیریت برند است، کسب کنند. بانک هایی که بتوانند ویژگی های کانال همه کاره را به بهترین نحو پیاده سازی و مدیریت کنند، می توانند مشارکت بهتری با مشتریان برقرار کنند و کیفیت ارتباطات خود را تقویت و در نهایت هم آفرینی ارزش برند را خلق کنند.