سودابه نامدار زنگنه

گسترش روزافزون خدمات ارتباطات راه دور به ویژه خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و افزایش رقابت، آن ها را به ارائه خدمات جدید و متنوع ترغیب کرده است. اپراتورها سعی می کنند با ارائه کیفیت و قیمت مناسب به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت کاربران، علاوه بر حفظ کاربران خدمات فعلی، آن ها را برای پذیرش و استفاده از نوآوری های جدید تشویق نمایند. با توجه به اهمیت این مسئله، در این مقاله به بررسی اثر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر پذیرش خدمات جدید ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و پیش بینی پذیرش نوآوری پرداخته شده است. تحلیل ارتباط سه فاکتور کیفیت خدمات، رضایت مشتری و پذیرش خدمات جدید در اپراتور همراه اول با استفاده از روش معادلات ساختاری مورد مقایسه قرار می گیرد. همچنین پس از استخراج فاکتورهای مناسب، احتمال پذیرش خدمات جدید با استفاده از رگرسیون لجستیک پیش بینی می شود. نتایج نشان داد که مشتری مداری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات دارای اثر زیادی بر پذیرش نوآوری توسط کاربران اثرگذار می باشند و اپراتور همراه اول با تمرکز بر این دو شاخص در ارائه خدمات جدید می تواند کاربران زیادی را جذب نماید.

رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تأمین کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب و کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می آید. برای جمع آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. در نهایت داده های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته های مقاله براساس مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.

یکی از چالش های اصلی تصمیم گیرندگان حوزه توسعه نوآوری و فناوری، چگونگی سیاست گذاری بخشی در شرایط وجود پیچیدگی ها و ناپایداری های محیطی است. در این راستا در مقاله پیش رو با الهام از رویکرد دیالکتیکی هگل به شناسایی تنوع دیدگاه های خبرگان صنعت حفاری نفت و گاز ایران و تضادهای موجود در آنها در خصوص سیاست گذاری توسعه فناوری و نوآوری در شرایط گذار اقتصادی پرداخته شده است. با توجه به مناسبت روش کیو، از این روش شناسی جهت انجام مطالعه موردی و استخراج تنوع دیدگاه ها استفاده شده است. خروجی روش کیو حاکی از تنوع بالای دیدگاه ها (ده دیدگاه متفاوت) و در نتیجه وجود حجم زیادی از تضاد و اختلاف نظر در این حوزه است. به منظور تحلیل دقیق تر تضادهای موجود که بنا به رویکرد دیالکتیک، منشاء پویایی نظام ها هستند نیاز به دسته بندی دیدگاه ها بوده که از طریق روش آماری خوشه یابی سلسله مراتبی انجام شده و نشان می دهد دیدگاه های منتسب به هر گروه از بازیگران کلیدی، در یک خوشه مشترک قرار گرفته اند. می توان ادعا کرد که دیدگاه گروه های بازیگران و نه تک تک افراد در صنعت، دارای تضاد و اختلاف است. به این ترتیب توصیه های سیاستی حاصل از خروجی این روش، نقطه بهینه تعادل میان دیدگاه ها یا اجماع آنها نبوده و دیدگاه جدیدی است که از ترکیب (سنتز) دیدگاه های متضاد حاصل می شود. نهایتاً هم مدل مارپیچ سیاست گذاری نوآوری برای بخش (صنعت)، مفهوم سازی و پیشنهاد شده است.

در این مقاله خطراتی که در پی استفاده از نانو مواد به وجود می آید در رتبه بندی این مواد لحاظ شده است. به عبارتی با توجه به اهمیت س میّت ایجاد شده توس ط نانو مواد، جهت تعیین اولویت آلترناتیوها، حداکثر مقدار مجاز نانومواد در هوا علاوه بر عوامل عنوان شده در ادبیات، برای اولین بار به عنوان یک عاملی کمی موثر در این تحقیق در نظر گرفته شده است. مدل چند هدفه ابتکاری با توجه به ویژگی های این مساله جهت تعیین اولویت این مواد طراحی شده است. پس از حل مدل مشاهده شدکه با لحاظ کردن عامل سمیت رتبه بندی متفاوتی به دست می آید. با استفاده از روش سنجش، اعتبار رتبه بندی حاصل از طریق ضریب همبستگی اسپیرمن تعیین شد و مشخص گردید که اختلاف رتبه بندی حاصل، تنها به دلیل لحاظ کردن عامل سمیت، بوده است. این موضوع خود تاییدی بر اهمیت درنظر گرفتن یک عامل تاثیرگذار در رتبه بندی نانومواد است که تا به حال نادیده گرفته شده است. نتایج حاصل از این تحقیق می تواند مرجعی برای تحقیقات آینده، سیاست گذاری های کلان اقتصادی و سرمایه گذاری بخش های خصوصی و کارخانه ها در انتخاب بهترین زمینه فناوری نانو باشد.