مریم زوارئیان کچومثقالی

پژوهش پیش رو با هدف شناسایی تأثیر شهرت برند در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران انجام شده است. به طور خاص، این پژوهش به تحلیل تأثیر شهرت برند در رضایت و وفاداری مشتریان در مواجهه با خطاهای خدماتی می پردازد. این پژوهش از نوع کاربردی، پیمایشی و کمّی است. جامعه آماری شامل مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران بوده و حجم نمونه ۳۹۶ نفر تعیین شده است، که به روش نمونه گیری خوشه ای و در دسترس انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته جمع آوری و با نرم افزارهای اس پی اس اس و آموس تحلیل شده است. برای تعیین پایایی ابزار، از آزمون آلفای کرونباخ و برای بررسی روابط بین متغیرها از مدل رگرسیونی با متغیر پنهان و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته ها نشان می دهد که شهرت برند تأثیر منفی و معناداری در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دارد. همچنین، شهرت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان اثر معناداری می گذارد. متغیرهای جنسیت، سن و میزان تحصیلات پیش بینی کننده شهرت برند نبوده اند، اما سن و میزان تحصیلات پیش بینی کننده های واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی شناخته شده اند]