مسلم محمودی سبوکی

با شروع تغییرات در سبک زندگی و خرید مصرف کنندگان، برندها و خرده فروشان نیز به سمت افزایش سهم خود از کانال های مورد ترجیح مصرف کنندگان در حرکت هستند. این رویکرد با تمرکز بیشتر بر سلایق و ترجیحات مصرف کنندگان، سعی در خلق یک تجربه جدید برای مصرف کنندگان دارد و لازمه خلق این تجربه جدید ، ایجاد و بهره گیری از تمامی کانال های دسترسی به مصرف کنندگان و یکپارچگی بین این کانال ها بود. بنابراین، کسب وکارها باید استراتژی هایی را برای تطبیق با سناریوی تغییر رفتار مشتری تطبیق داده و انتخاب کنند. بنابراین این به دنبال یک استراتژی یکپارچه و جامع به نام اومنی چنل است که در آن همه کانال ها و پلتفرم ها با هم کار می کنند. استراتژی اومنی چنل بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نمی تواند به طور موثر پیاده سازی شود. به عبارت دیگر، بدون وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارائه مزایای واقعی یک رویکرد همه کاناله غیرممکن است . مدیریت ارتباط با مشتری همه کانالی عملکرد سازمانی را با تسهیل همکاری تیمی، بهره وری نماینده، تجربه مشتری شخصی سازی شده و خدمات مشتری مؤثر بهبود می بخشد.