نوید فاتحی

در عصر رقابت شدید بانکداری، بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی عوامل کلیدی موفقیت محسوب می شوند. با این حال، رفتارهای مخرب سازمانی می توانند این رابطه را تضعیف کنند. از این رو تحقیق حاضر با هدف مدل یابی معادلات ساختاری نقش تعدیلگر رفتارهای مخرب سازمانی در رابطه بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی انجام شد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان بانک های دولتی و خصوصی استان کرمان در سال 1402 بودند که از بین آنها 480 نفر با روش نمونه گیری طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات شامل سه پرسشنامه محقق ساخته بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد مدل نقش تعدیلگر رفتارهای مخرب سازمانی در رابطه بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی از برازش قابل قبولی برخوردار است. براساس نتایج تحقیق بین بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی رابطه معنی وجود دارد. رفتارهای مخرب سازمانی در رابطه بین بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمات بانکی نقش تعدیلگر دارد. بنابراین می توان نتیجه گیری کرد برای بهبود کیفیت خدمات بانکی، بانک ها باید با تقویت فرهنگ سازمانی و کاهش رفتارهای مخرب سازمانی، شرایطی فراهم کنند که بازاریابی رابطه مند به شکلی اثربخش تر در ارتقای تجربه مشتریان به کار گرفته شود.