کیومرث محسنی مهر

هنگامی که در فرهنگ یک جامعه، جایگاه نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف شده باشد و خدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند. یکی از چالش های اساسی بانک سپه، فقدان چارچوب مدل سازی جامع افزونگی برای خدمات بانکی آن است. از اینرو این مطالعه با هدف رسیدگی به این چالش ها با توسعه یک چارچوب مدل سازی جامع افزونگی که به طور خاص برای خدمات بانکی بانک سپه طراحی شده است، انجام گرفته است. پژوهش حاضر در دو بخش کیفی و کمی انجام شده است. همچنین از روش مطالعات کتابخانه ای از جمله مطالعه کتب و نشریات داخلی و خارجی و جستجو در پایگاه های اطلاعاتی (اینترنت) به منظور دستیابی به مبانی نظری و استفاده از تجارب محققین دیگر به منظور جمع آوری داده ها استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که افزونگی خدمات بانکی شامل بهبود کیفیت خدمات، افزایش دسترسی به خدمات آنلاین، و بهبود تجربه مشتری باشند. در نهایت، افزونگی خدمات بانکی می تواند به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت و پایداری بانک ها در بازارهای رقابتی عمل کند.