حمیده فرجیار

این تحقیق با هدف تاثیر مشارکت در شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان صورت پذیرفت. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی است. از نظر شیوه گردآوری داده ها، میدانی و مبتنی بر مطالعه کتابخانه ای و نحوه اجرا توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری، شامل مشتریان افق کوروش به تعداد نامحدود است. روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده می باشد و تعداد 384 نفر نمونه قابل قبول بر طبق روش تعیین نمونه از طریق جدول مورگان جمع آوری گردید. در پژوهش حاضر از دو روش کتابخانه ای و میدانی برای گرد آوری اطلاعات استفاده شد. در بخش مطالعات کتابخانه ای، اطلاعات مربوط به مبانی نظری پژوهش از کتب، نشریات تخصصی، پایان نامه های دانشگاهی و سایت های معتبر استخراج و در بخش میدانی از روش پرسشنامه ای برای گردآوری داده ها استفاده شد. تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه ارائه شده توسط لی و همکاران (2010) سنجیده شد که شامل وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی 2 گویه، وفاداری رفتاری 4 گویه)؛ ارزش درک شده (3 گویه)، کیفیت خدمات (11 گویه) و مشارکت شبکه های اجتماعی (3 گویه) می باشد. داده های گردآوری شده به وسیله مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد مشارکت در رسانه های اجتماعی و کیفیت خدمات ادراک شده بر ارزش درک شده تاثیر دارد. کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری نگرشی تاثیر دارد. ارزش درک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

اخیرا شبکه اجتماعی به طور گسترده به عنوان یک ابزار معاصر محبوب در بازاریابی شناخته شده است. یک شرکت با ا ستفاده از یک صفحه هوادار در شبکه اجتماعی می تواند به موفقیت برسد و با ارائه مزایای خاص به اعضای که در صفحه شبکه اجتماعی آنها پسندیده شده ارتباط مثبت مشتری (مصرف کننده) با نام تجاری را حفظ نماید. بر این اساس برندها باید روی بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی تمرکز کنند. بر اساس روند حاضر، شبکه های اجتماعی به طور فزاینده ای به عنوان فضایی برای تعامل مستقیم با مشتریان و تعامل سریعتر، تسهیم اطلاعات و مشارکت مشتریان پذیرفته شدده است. روند مشارکت مشتریان در محیط آنلاین شامل جستجو و جمع آوری اطلاعات درباره خدمات و محصولات برند و فعالیتهای تبلیغات شفاهی برای یک برند می باشد. امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است؛ بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد. امروزه بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداری مشتری مفهومی پیچیده ای می باشد. فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت تعریف کرده است.