مصطفی جهانگیر

مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی بازاریابی است که کلیه ی فعالیت های مرتبط با مشتریان را یکپارچه می کند و یکی از اصلی ترین اهداف آن، افزایش میزان رضایت مشتری است. هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق مشهد است. این تحقیق از نظر ماهیت و هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، از نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش از مشترکین شرکت توزیع نیروی برق شهرستان مشهد تشکیل شده است. با توجه به این که حجم جامعه ی آماری تحقیق نامحدود می باشد، نمونه ای 200 نفری بر اساس روش نمونه گیری در دسترس برای تحقیق انتخاب شده است. ابزار تحقیق پرسش نامه است. روایی صوری پرسش نامه با استفاده از آزمون آزمایشی و نظر خبرگان، روایی ساختاری آن به کمک تحلیل عاملی و پایایی پرسش نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که فناوری اطلاعات به عنوان یک متغیر تعدیلگر تأثیر مثبتی بر متغیرهای اعتماد و کیفیت خدمات داشته که در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشترکین این شرکت شده است.

پژوهش حاضر به بررسی نقش میانجی به اشتراک گذاری خطاها در تأثیر تعلق خاطر کاری بر رفتار نوآورانه کارشناسان فناوری اطلاعات می پردازد. امروزه، سازمان ها برای رشد و حتی بقا به نوآوری نیاز دارند. سازمانی که نتواند به طور مداوم محصولات و خدمات نوآورانه به بازار عرضه کند، با شکست روبه رو می شود. از سویی، رفتار نوآورانه کارکنان نیز تحت تأثیر عوامل مختلفی است. تعلق خاطر کاری کارکنان یکی از عواملی است که می تواند بر این رفتار تأثیر بگذارد. با وجود این، نحوه تأثیرگذاری تعلق خاطر کاری کارکنان یکی از بحث های مهم در جامعه کارشناسان فناوری اطلاعات است. جامعه آماری این پژوهش، کارشناسان فناوری اطلاعات در شرکت های فناوری اطلاعات عضو سازمان نظام صنفی رایانه ای خراسان رضوی در شهر مشهد است. در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ای و برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسش نامه ای شامل 26 سؤال، استفاده شد. این پرسش نامه، میان 210 نفر از کارشناسان فناوری اطلاعات در شهر مشهد توزیع گردید. برای تجزیه وتحلیل داده ها، روش مدل سازی معادلات ساختاری به کار گرفته شد. نتایج، نشان داد تعلق خاطر کاری، بر به اشتراک گذاری خطاها و تولید ایده ها تأثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین به اشتراک گذاری خطاها بر تولید و ترویج ایده ها تأثیرگذار است. به اشتراک گذاری خطاها، تأثیر تعلق خاطر کاری بر تولید و ترویج ایده ها را میانجی گری می کند.