منصور قره جه

مقدمه: نظر به گسترش روزافزون جمعیت کلان شهرهای جهان و اهمیت توسعه شبکه حمل و نقل عمومی و نیز نقش مترو در جابجایی حجم وسیعی از مسافران در شهرها، ارائه خدمات درمانی به مسافران و پرسنل آسیب دیده در حداقل زمان ممکن، جزء اهداف اصلی ارائه خدمات برتر می باشد. این پژوهش با هدف بررسی میزان تاثیر پایگاه فوریت های پزشکی در ایستگاههای شرکت مترو تهران بر کیفیت ارائه خدمات مسافری انجام گرفته است. روش ها: پژوهش مقطعی و موردی حاضر، 402 نفر شامل 37 نفر از پرسنل اورژانس، 185 نفر به ایستگاههای اصلی و 180 نفر مراجعین به ایستگاههای فرعی به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار پژوهش سه نوع پرسشنامه به تفکیک جامعه پژوهش، که روایی هریک با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ به تائید رسید (پرسنل اورژانس 82/0، مراجعین به ایستگاه اصلی و فرعی 90/0). امتیازدهی به سؤالات پرسشنامه بر اساس نظام پنج گزینه ای لیکرت و وزن دهی به سوالات بر طبق نظر کارشناسان خبره این صنعت، تعیین گردید. یافته ها: از نظر پرسنل اورژانس شاخص کیفیت "خدمات رسانی"، از نظر مراجعین به ایستگاه اصلی، کیفیت "انتقال" و از نظر مراجعین به ایستگاه فرعی کیفیت پذیرش" از عوامل اساسی رضایت تلقی می گردد. در ایستگاه اصلی رضایتمندی بیش از مراجعین به ایستگاه فرعی است و رضایت مسافرین بیش از پرسنل مراجعه کننده به پایگاه فوریتهای پزشکی می باشد. نتیجه گیری: طبق نتایج این پژوهش ایجاد پایگاه فوریتهای پزشکی با وجود اینکه نقش کمتری در رضایت پرسنل مراجعه کننده به این مراکز نسبت به مسافرین داشته است، از عوامل اصلی رضایت مراجعین به ایستگاه های اصلی بوده و تأثیر زیادی در کیفیت ارائه خدمات مسافری دارد.