گردشگری دیجیتال

صنعت گردشگری با دارا بودن ابعاد بسیار مهم به عنوان یکی از مهم ترین کسب وکارهای اقتصادی محسوب می شود و همچون دیگر صنایع از ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات بی بهره نمانده است. بنابراین با توجه به اهمیت صنعت گردشگری دیجیتال، شناسایی چالش های به کارگیری آن می تواند اولین گام برای توسعه همه جانبه این صنعت باشد. این پژوهش با ترکیب روش های کیفی (دلفی) و کمی، به بررسی چالش های توسعه گردشگری دیجیتال، پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش شامل دودسته، خبرگان و مدیران ارشد صنعت گردشگری (دسته اول) و کارکنان و مدیران سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شهر تهران (دسته دوم) هستند. برای انتخاب خبرگان از روش نمونه گیری گلوله برفی (۱۰ نفر) استفاده شد و جامعه نمونه دسته دوم به روش نمونه گیری تصادفی ساده از نوع بدون جایگذاری 60 نفر انتخاب گشتند. در ادامه و با مرور ادبیات پژوهش و استفاده از تکنیک دلفی، 3 چالش اصلی و 16 چالش فرعی شناسایی گشت که با استفاده از نرم افزار SMART PLS2 مدل اصلی پژوهش ساختاردهی شد. نتایج نشان داد، چالش زیرساخت ها به عنوان تأثیرگذارترین و چالش های ضعف در نظام اقتصادی و ساختار فرهنگی به عنوان چالش های اصلی شناخته شدند. در این میان تأثیر زیرساخت ها بر توسعه گردشگری دیجیتال با کسب ضریب 803/0 بیشترین امتیاز را دارد. بعدازآن تأثیر ضعف نظام اقتصادی بر توسعه گردشگری دیجیتال با ضریب 742/0 در رتبه دوم قرار دارد. چالش ضعف ساختار فرهنگی با ضریب 653/0 بر توسعه گردشگری دیجیتال تأثیر دارد. در نتیجه مدیران و برنامه ریزان گردشگری، با استناد به نتایج این پژوهش قادر خواهند بود اقدامات لازم برای برداشتن چالش های پیش روی صنعت گردشگری دیجیتال را انجام دهند و در جهت توسعه صنعت گردشگری دیجیتال حرکت نمایند.

هدف: تحولات گسترده و شتابان فناوری های دیجیتال، طی دهه های اخیر، موجب بازتعریف عمیق مدل های سنتی سفر مشتری در صنعت گردشگری شده اند. در گذشته، این مدل ها معمولاً ساده، خطی و محدود به چند مرحله مشخص بودند؛ اما امروزه با ظهور فناوری هایی همچون اینترنت اشیا، کلان داده، هوش مصنوعی و واقعیت افزوده، سفر مشتری به فرایندی پیچیده، چندبُعدی، تعاملی و غیرخطی تبدیل شده است که در آن، رفتار مصرف کننده تحت تأثیر انواع متغیرهای فناورانه و اجتماعی قرار دارد. این پژوهش با اتخاذ رویکردی تاریخی تحلیلی، به بررسی روند تکامل مدل های سفر مشتری در بستر دیجیتالی صنعت گردشگری از سال ۱۹۷۵ تا ۲۰۲۴ می پردازد. تمرکز اصلی بر درک نحوه تغییر الگوهای رفتاری مشتریان در واکنش به پیشرفت های فناورانه و شناسایی نقش آن ها در شکل گیری نقاط تماس نوین، تعاملات چندکاناله و شخصی سازی تجربه های سفر است. با تحلیل تاریخی این دگرگونی ها، پژوهش حاضر ضمن برجسته سازی روندهای کلیدی و عوامل محرک، تلاش می کند که تصویری جامع از مسیرهای آینده مدل های سفر مشتری ترسیم کند و چارچوبی مفهومی برای مواجهه با چالش ها و فرصت های آتی در این حوزه ارائه دهد. روش: این مطالعه با استفاده از روش تحلیل تاریخی و مرور نظام مند ادبیات پژوهش، به بررسی ۸۷۳۳ مقاله از پایگاه داده اسکوپوس پرداخته است. داده ها بر اساس شش حوزه کلیدی شامل تحول دیجیتال، تاریخچه توسعه مدل های سفر مشتری، رفتار مصرف کننده، پیشرفت های فناورانه، شخصی سازی داده محور و ظهور نقاط تماس دیجیتال تحلیل شده اند. برای شناسایی روندهای پژوهشی و تغییرات مفهومی در مدل های سفر مشتری، تحلیل هم واژگانی با نرم افزار وُس ویور به کار گرفته شده است. یافته ها: این پژوهش نشان داد که مدل های سنتی سفر مشتری که بر تعاملات خطی و آفلاین متمرکز بودند، با پیشرفت فناوری های دیجیتال، به چارچوب های پیچیده و چندکاناله تبدیل شده اند. ورود هوش مصنوعی، کلان داده، اینترنت اشیا و واقعیت افزوده، مسیر تصمیم گیری مشتریان را تغییر داده و تجربه سفر را شخصی سازی کرده است. پلتفرم های دیجیتال و سیستم های توصیه گر، تعاملات مشتریان را افزایش داده اند و فرایند رزرو و انتخاب مقاصد را متحول کرده اند. همچنین، تحلیل داده های کلان به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری آن ها کمک کرده است. بررسی های منطقه ای نشان داد که در اروپا، تمرکز بر تجربه های لوکس و پایدار است، در آسیا سیستم های هوشمند و پرداخت دیجیتال رشد کرده اند و در بازارهای نوظهور، چالش های زیرساختی همچنان مطرح هستند. علاوه براین، نقاط تماس دیجیتال مانند اپلیکیشن ها، شبکه های اجتماعی و چت بات ها، در تعاملات مشتریان نقش کلیدی ایفا کرده اند. این تحولات نشان می دهد که آینده مدل های سفر مشتری بر شخصی سازی داده محور، استفاده از فناوری های تعاملی و توسعه اکوسیستم های گردشگری هوشمند متمرکز خواهد بود. نتیجه گیری: تحلیل روندهای تاریخی نشان می دهد که مدل های سفر مشتری از چارچوب های ساده به ساختارهای غیرخطی، چندمرحله ای و دیجیتالی شده تحول یافته اند. ظهور فناوری های تعاملی، نیاز به شخصی سازی تجربه های سفر را افزایش داده و پیچیدگی فرایندهای تصمیم گیری را دوچندان کرده است. این پژوهش نشان می دهد که برای بهینه سازی مدل های آینده، کسب وکارهای گردشگری باید از تحلیل داده های کلان، بازاریابی هوش مصنوعی محور و سیستم های پیش بینی رفتار مشتری بهره ببرند. همچنین، بررسی شکاف های پژوهشی نشان داد که تحقیقات آینده باید بر نقش تجربه های تعاملی، اعتماد دیجیتال و ترکیب مدل های سفر مشتری با فناوری های نوظهور همچون متاورس و واقعیت افزوده متمرکز شوند.