تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش آفرینی و دانش مشتری در صنعت بیمه (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
پیشینه و اهداف: دستیابی به رضایت مشتری، مهم ترین عامل رقابت در میان سازمان هاست. ازاین رو، آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت های فعال در صنعت بیمه و مدیران شاغل در صنعت نیز برای بهبود فعالیت های خود به آگاهی از میزان رضایت بیمه گذاران نیاز دارند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه گذاران، شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران همچون ارزش آفرینی و دانش مشتریان و نوآوری خدمات لازم است. بر همین اساس هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش آفرینی و دانش مشتری است. روش شناسی:پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها توصیفی– همبستگی و از لحاظ نحوه تحلیل داده ها پژوهشی کمّی است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل همه بیمه گذاران بیمه سرمد بودند که محل فعالیت آنان پالایشگاه شهید هاشمی نژاد در شهر مشهد است. با استفاده از روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس و فرمول کوکران تعداد 132 نفر به عنوان حجم نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. مهم ترین ابزار گردآوری اطلاعات در بخش میدانی پرسش نامه بود. برای تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل داده ها بیانگر این بود که نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تأثیر مثبت و معنادار نوآوری خدمات بر دانش مشتریان و ارزش آفرینی مشتریان نیز تأیید شد. براساس نتایج به دست آمده مشخص شد که دانش مشتری بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد تأثیر مثبت و معناداری دارد. تأثیر مثبت و معنادار ارزش آفرینی بر رضایت مشتریان تأیید شد. نقش میانجی متغیر ارزش آفرینی مشتری در تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد تأیید شد. در نهایت نیز مشخص شد که دانش مشتری، تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد را میانجی می کند. نتیجه گیری: نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به مدیران تمامی شرکت های بیمه به صورت عام و مدیران شرکت بیمه سرمد به صورت خاص کمک کند تا با اتخاذ راهکارهایی درصدد ارزش آفرینی برای مشتریان باشند که در نهایت به افزایش رضایت مشتریان منجر خواهد شد. همچنین ارتقای سطح آگاهی و دانش مشتریان از خدمات و محصولات بیمه ای سبب افزایش جذب بیمه گذاران و سرمایه گذاری آنان در شرکت خواهد شد. بدین منظور پیشنهاد می شود مدیران بیمه سرمد از طریق اقداماتی مانند شخصی سازی محصولات و خدمات بیمه ای برای مشتریان ارزش آفرینی کنند. چنین به نظر می رسد که اجرای نظرسنجی های مستمر راهکار مناسبی برای ثبت دیدگاه ها، نظرها، پیشنهادها و انتقادات مشتریان است که از این طریق می توان علاوه بر اصلاح نقاط ضعف و کاستی ها، نیازهای مشتریان را برای طراحی محصولات جدید شناسایی کرد. همچنین توصیه می شود مدیران بیمه سرمد از طریق منابع مختلف و مشاوره تخصصی اطلاعات مفیدی را در خصوص خدمات و محصولات بیمه در اختیار بیمه گذاران قرار دهند.The effect of service innovation on customer satisfaction with the mediating role of value creation and customer knowledge in the insurance industry
BACKGROUND AND OBJECTIVES: Achieving customer satisfaction is the most important factor in competition among organizations. Therefore, knowing the level of customer satisfaction is very important for managers. Companies active in the insurance industry and also insurance managers need to know the level of satisfaction of policyholders to improve their activities, but before that, to measure the satisfaction of policyholders, there is a need to identify the factors that affect the satisfaction of policyholders such as value creation, customer knowledge, and service innovation. The purpose of this research is to investigate the effect of service innovation on customer satisfaction with the mediating role of value creation and customer knowledge in the insurance industry. METHODS: The current research is applied in terms of purpose and is a quantitative research in terms of descriptive-correlation data collection and data analysis. The statistical population under study includes all the insurance policyholders of Sarmad Insurance whose place of business is Shahid Hashminejad Refinery in Mashhad. Using the available non-random sampling method and Cochran's formula, 132 people were selected as the statistical sample size of the research. The most important tool for collecting information in the field section was questionnaire. To analyze the data, the structural equation technique was used using Smart PLS software. FINDINGS: The results of data analysis showed that service innovation has a positive and significant effect on customer satisfaction of Sarmad Insurance Company. Also, the positive and significant effect of service innovation on customer knowledge and customer value creation was confirmed. Based on the obtained results, it was found that customer knowledge has a positive and significant effect on customer satisfaction with Sarmad Insurance Company. The positive and significant effect of value creation on customer satisfaction was confirmed. The mediating role of the customer value creation variable in the effect of service innovation on customer satisfaction of Sarmad Insurance Company was confirmed. Finally, it was found that customer knowledge mediates the effect of service innovation on customer satisfaction of Sarmad Insurance Company. CONCLUSIONS: The results of the research can help the managers of all insurance companies in general and the managers of Sarmad Insurance Company, in particular, to try to create value for customers by adopting strategies ultimately leading to enhancing customer satisfaction. Also, improving the level of customers' awareness and knowledge of insurance products and services will increase the attraction of insurance policyholders and their investment in the company. For this purpose, it is suggested that Sarmad insurance managers create value for customers through measures such as personalization and customization of insurance products and services. It seems that conducting continuous surveys is a good way to record the views, opinions, suggestions, and criticisms of customers, to correct the weaknesses and shortcomings, and to identify customers' needs for designing products. It is also recommended that Sarmad Insurance managers provide useful information about Sarmad Insurance products and services to policyholders through various sources and tailor-made advice.
تبلیغات
