ویژگی های گفتاری پاسخ گویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از منظر کاربردشناسی (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی ویژگی های گفتاری پاسخگویان مرکز ارتباط با مشتریان بانک تجارت از جنبه کاربردشناختی است تا دریابیم چه مؤلفه های زبانی در مکالمه های این افراد با مشتریان به کار گرفته می شوند؛ تأثیر آن ها بر میزان رضایتمندی تماس گیرندگان چگونه است؛ تا در نهایت بتوان چارچوبی استاندارد برای مکالمه های این گروه پیشنهاد نمود. به این منظور، مکالمه های 20 پاسخگوی زن و 20 پاسخگوی مرد مشتمل بر 124 جمله با به کارگیری نسخه 21 نرم افزار اس.پی.اس.اس از جنبه فراوانی رخداد کنش های گفتاری، صورت های گفتاری، انواع تلویح و اصول همکاری گرایس مورد واکاوی قرار گرفتند و آزمون مجذور خی برای بررسی معناداربودن تفاوت میان تعداد مؤلفه های مورد اشاره، به کار گرفته شد. از سوی دیگر، کوشیدیم تا ارتباط میان رخداد مؤلفه های اشاره شده و میزان رضایتمندی تماس گیرندگان مورد بحث قرار گیرد. بر مبنای یافته های به دست آمده، هیچ یک از پاسخگویان زن نمره ارزیابی ضعیف و هیچ یک از پاسخگویان مرد نیز نمره های ارزشیابی عالی و بسیار خوب را به دست نیاوردند. در مکالمه های پاسخگویان زن، کنش گفتاری توصیفی، تلویح عام، گفتار مستقیم و راهبرد شیوه بیان و در مکالمه های پاسخگویان مرد نیز کنش گفتار امری، تلویح خاص و گفتار مستقیم بیشترین و راهبرد کمّیت کمترین فراوانی را داشته اند. مقایسه فراوانی مؤلفه های موردِ اشاره و نمره های ارزیابی پاسخگویان آشکار ساخت وجود واژه های تخصصی، بیان غیر شفاف، عدم ارائه اطلاعات به اندازه، همچنین وجود ساختارهای امری را از عوامل عدم تخصیص نمره های ارزیابی عالی و بسیار خوب به پاسخگویان مرد می توان بر شمرد.An Investigation on The Stylistic Conversational Characteristics of Tejarat Bank Call Center Operators from pragmatic's perspective
Call centers are often regarded as a reflection of organizations responsible for answering customer inquiries and promoting new products and services. The manner in which call center operators engage in conversations is of utmost importance. Failure to adopt effective communication strategies can lead to verbal challenges, potentially tarnishing the company's brand image and resulting in customer loss. This study falls within the realm of pragmatics and seeks to investigate the conversational attributes of Tejarat Bank's call center operators, both male and female. It employs the principles of Austin's Speech Act Theory, Yule's Speech Act Theory, Grice's Cooperative Principles, and Yule's Principles of Implicatures. The research aims to address the following questions: What differences exist in the frequency of speech act types in conversations between male and female operators at Tejarat Bank's call center? How do the frequencies of implicature types in these conversations differ between male and female operators at Tejarat Bank's call center? What are the variations in the frequencies of speech types between male and female operators at Tejarat Bank's call center? How do the frequencies of Grice's Cooperative Principles differ in conversations between male and female operators at Tejarat Bank's call center?
تبلیغات
