بررسی اثرات کیفیت خدمات بانکداری سبز بر وفاداری مشتریان با میانجی گری رضایت، ارزش درک شده و اعتماد
آرشیو
چکیده
خدمات بانکداری الکترونیک که ارتباط نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایت مندی آن ها است. لذا هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات اینترنت بانک بر وفاداری، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده و اعتماد در شعب بانک شهر مشهد بوده است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی مشتریان شعب بانک شهر در مشهد هستند که از این جامعه آماری، 384 نمونه به روش نمونه گیری در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه کینگ شات و همکاران (2018) و لیونلو و همکاران (2020) بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و برای بررسی روایی سازه از روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل آن 926/0 برآورد شد که در محدوده ی قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل داده ها با روش مدلیابی معادلات ساختاری و با نرم افزار اسمارت پی ال اس 3 انجام شده است. نتایج نشان داد کیفیت اینترنت بانک بر رضایت، ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری تاثیرگذار است. از طرفی تاثیر کیفیت اینترنت بانک، رضایت، ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری معنادار گزارش شده است.The Effect of the Quality of Green Banking Services on Customer Loyalty with the Mediating Variables of Satisfaction, Perceived Value, and Trust
Electronic banking services, closely related to information and communication technology, are among the most important factors in creating a competitive advantage for banks and attracting customers and their satisfaction. This study aims to investigate the effect of the quality of the internet bank services as an example of green banking on loyalty, customer satisfaction, perceived value, and trust in Shahr Bank branches in Mashhad. This study was a descriptive survey in terms of methodology and an applied research in terms of purpose. The statistical population of the study comprised all the customers of Shahr Bank branches in Mashhad from among which 384 samples were chosen using the convenience sampling method. The data collection instruments included Kingshot et al. (2018) and Lionello et al.’s (2020) questionnaires. The face validity of the instruments was confirmed using the viewpoints of a panel of experts. Further, convergent, divergent, and factor analysis were used to check the construct validity. Cronbach alpha and composite reliability were also used to measure reliability. The overall Cronbach alpha coefficient was 0.926, which was within an acceptable range. Data analysis was done using the structural equation modeling method and SmartPLS3 software. The results showed that the quality of the internet bank had an effect on customer satisfaction, perceived value, and trust. In addition, the effect of internet bank quality, satisfaction, perceived value, and customer trust on customer loyalty was significant.
تبلیغات
