بررسی رفتار گردشگران از تأخیر در ارایه خدمات (مورد مطالعه: هتل پارسیان کرمانشاه) (مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
درجه علمی: علمی-پژوهشی (دانشگاه آزاد)
آرشیو
چکیده
هدف بررسی رفتار مشتریان متأثر از تأخیر در خدمات می باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش، 9 فرضیه می باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش هتل پارسیان کرمانشاه می باشند. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران، برای جمع آوری داده ها انتخاب شدند. در این پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد اعتبارسازی قرار گرفت. برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیات، از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری آموس نسخه ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش، تأخیر در خدمات دهی بر عصبانیت و عدم اطمینان مشتریان تأثیر مثبت و بر قابلیت پذیرش آنها تأثیر منفی دارد. همچنین عصبانیت و عدم اطمینان بر تمایل به خرید تأثیر منفی و بر بازاریابی دهان به دهان منفی تأثیر مثبت دارند. در پایان قابلیت پذیرش نیز بر تمایل به خرید تأثیر مثبت ولی بر تمایل به بازاریابی دهان به دهان منفی تأثیر منفی دارد.An Analysis of Tourists’ Behavior of Delay in Service Delivery (A Case Study of Parsian Hotel in Kermanshah)
The purpose of this study is to examine the customer behavior affected by service delays. Nine hypotheses were tested in this study. The method of this research is descriptive-survey in terms of variables and applied in terms of purpose. The statistical population of this research was targeted in Parsian Hotel in Kermanshah. The sampling method in this study was simple random based on which 384 people were selected as a sample through Cochran's formula for data collection. In this study, a questionnaire was used as a research tool, the validity and reliability of which were confirmed. The confirmatory factor analysis was used to analyze the data and test the hypotheses using Amos structural equation software version 22. According to the research results, service delays have a positive effect on customers' anger and insecurity and a negative effect on their acceptability. Anger and insecurity also have a negative effect on the desire to buy and a negative effect on word of mouth marketing. In the end, acceptability also has a positive effect on the willingness to buy but a negative effect on the willingness to spread word of mouth.
تبلیغات
